7月24日，京津冀消协组织联合约谈10家航空公司及5家售票平台，春秋航空成为本次约谈中唯一被公开点名的企业，被指“履职缺位、拒不配合消协组织监督检查”。约谈前，消协组织多次拨打春秋航空官方服务热线，始终无法接通人工客服，正式发函后也未获任何回应。
客服热线无法接通，并非春秋航空独有的问题。在当下，消费者想找到一位“真人客服”已越来越难。有的企业客服入口层层深埋、联系方式故意隐身；有的企业产、销、售后分属不同主体，面对诉求时相互踢皮球；更有甚者，以机器人客服全面替代人工，消费者面对层层嵌套的语音菜单和机械重复的标准话术，人在“对机讲”，机在“答非所问”，最终陷入“找不到入口、说不清问题、得不到解决”的死循环。人工客服要么被深埋于多级菜单之下，要么干脆“不存在”——电话忙音、在线排队、留言无回音，消费者遭遇纠纷时求助无门已成常态。机器人客服固然高效，却无法应对复杂情境和个性化诉求；人工客服本应是解决问题的兜底防线，却在成本压力之下被不断压缩，直至形同虚设。当企业连最基本的沟通渠道都处于“失联”状态，消费者权益便成为空中楼阁——看似应有尽有，实则无处落地。
春秋航空此次被公开点名，将这一深层矛盾放到了公众面前。服务热线是消费者与企业之间的第一道沟通桥梁，消协对接是监管工作推进的重要通道，两者同时“断裂”，折射出的绝非客服忙线或偶然疏忽，而是企业在服务管理制度和客户响应机制上的系统性漏洞，更暴露出其对消费者权益保护的基本态度存在严重偏差。
正因如此，京津冀消协组织将“畅通长效投诉渠道”列入此次约谈4项整改建议之中，绝非无的放矢。企业与消费者之间沟通不畅，会将消费者诉求逼向第三方机构求助、逼向网络公开消费纠纷，直接的后果是矛盾从投诉阶段发酵为纠纷乃至舆情；企业与监管部门之间沟通不畅，则会让问题在企业内部持续积压，错失最佳纠偏窗口，最终酿成更大的信任危机。《消费者权益保护法》明确规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督——这不是可以取舍的道德倡议，而是必须履行的法律义务。畅通渠道，远不止安装一部热线电话、设置几个在线入口那么简单，而是要构建起“接得通、有人管、能解决、有反馈”的闭环响应机制，确保消费者反映的问题能够及时、有效得到回应，让消费者在每一个环节都能找到“活人”、听到“真话”、得到“真解决”。
尊重消费者、切实保护消费者权益，最基本的前提，就是先接通那条反复拨打却常常无人应答的电话线。企业规模可以做大，市场版图可以扩张，但若最基础的客服沟通形同虚设，再多的致歉声明和整改承诺也难以真正挽回公众信任。此次约谈是一次警示，更是一次契机——对航空企业如是，对消费全行业亦如是。唯有先让沟通的桥梁畅通无阻，消费者的权益才能真正落地有声。
来源：中国消费者报•中国消费网 张文章
