近日，山东省济南市多名消费者遭遇“6•18”网购侵权纠纷：刘先生在网上选购的标称“苏泊尔”的燃气灶，收货实为”三无“产品，退货屡屡受阻；杜女士购入品牌电水壶，到手同样是“三无”货品，商家仅同意退款，拒绝“退一赔三”。
”6•18“本是激发消费活力、实现买卖双赢的购物节点，各大商家以低价福利、七天无理由退货、价格保障吸引消费者下单。然而，大促过后消费投诉集中爆发，部分商家借机虚假经营，各类营销套路愈发隐蔽。
相较于繁杂的营销套路，维权艰难成为消费者的一大痛点。电商页面退货通道随处可见，但想要合理维权却阻碍重重。不少商家要求消费者更改退货理由，不允许填写货不对板、质量瑕疵等理由，否则拒收货物；大件商品退换运费常由买家承担，大量消费者综合时间、经济成本选择忍气吞声。平台客服多依赖智能机器人应答，人工对接等待时间漫长；产生消费纠纷时，平台与商家相互推诿，权责边界模糊，消费者诉求难以快速落实。
消费者处于举证弱势地位，商家可随时下架商品页面、删除直播回放、清除历史标价，关键证据需要消费者自行完整留存。法律规定对消费欺诈可实施“退一赔三”，但投诉维权耗时耗力，过高的维权成本致使不少消费者放弃追责，变相纵容了商家持续违规经营。
电商乱象丛生，平台主体责任缺位是重要诱因。平台依靠商户抽取佣金，将交易额、流量作为核心目标，对商家营销行为管理宽松，默许复杂优惠套路泛滥。流量资源偏向擅长制造低价噱头的店铺，诚信经营者缺少曝光机会。平台纠纷调解多采取折中方案，制度设计偏向商家，未能充分维护消费者合法权益。
监管层面同样面临难点，线上商户入驻门槛低、跨地域经营特征明显，提升取证核查难度；现有惩戒力度不足，商家违法成本低，店铺受到处罚后可更换账号重新经营，违规行为难以根治。
激发消费市场活力，仅靠短期流量狂欢难以长久，稳固的消费信任才是行业发展的根基。根治虚假营销、维权不畅顽疾，需要各方协同施策。平台应压实管理责任，简化优惠机制，清晰公示退换货、价保规则；长期留存商品历史价格信息，优化纠纷处置规则，从严惩处虚假宣传的商户，严重违规店铺坚决清退；畅通人工客服渠道，减少智能客服推诿问题。有关部门要强化大促期间线上数字化巡查，主动筛查虚构折扣、不实宣传线索，增加线上抽检频次，加大处罚力度，提升违法成本；推进跨区域协同执法，简化消费者举证投诉流程，降低维权门槛。消费者应理性参与促销活动，下单前保存宣传截图、直播录像、沟通记录等凭证。
唯有商家恪守经营诚信，平台落实管理义务，监管筑牢法治防线，疏通维权堵点、减少维权成本，电商大促才能真正回归惠民让利本源，线上消费市场方能实现健康长远发展。
来源：中国消费者报•中国消费网 尹训银
