7月9日，福建省消费者权益保护委员会发布上半年投诉分析报告。报告显示，上半年福建省各级消委会共受理投诉85806件，累计为消费者挽回经济损失1635.69万元。惊人数字的背后，是私域直播套路深、换电服务维权难、减肥市场乱象频发等新老问题交织，消费维权正面临一场关于“规则”与“诚信”的较量。
私域直播：隐秘角落设陷阱
福建一消费者在某直播间购买手表，主播口头承诺支持七天无理由退货，并引导消费者添加微信进行后续沟通。消费者收到商品后，在包装完好、未拆封、不影响二次销售的前提下申请退货退款，商家却违背承诺、拒不办理，涉嫌虚假宣传及违规违约。消费者随即发起投诉，要求退货退款并承担退货运费，同时申请平台核查商家引导站外交易、虚假承诺、拒不履行售后义务等行为。但因交易脱离平台监管、私下完成，证据链不完整、举证难度加大，维权难度大幅上升。
报告指出，涉及私域直播、私下交易的投诉主要集中在以下三方面：
一是虚假承诺误导消费。私域直播依托封闭社交场景，虚假宣传与套路营销屡见不鲜。部分主播虚构专业资质、产品功效及品牌背书，通过伪造用户好评、效果对比、专家推荐等方式夸大产品价值，并以“专属福利”“限时低价”“无效全额退款”等话术制造紧迫感，诱导消费者冲动下单。此类宣传多为口头表述，缺乏书面凭证，且直播回放留存率低，取证困难，消费者维权受阻。
二是违规引导站外交易。规避平台监管、诱导站外私域交易是行业突出乱象。经营者常通过直播间、私信或评论区等渠道，引导消费者添加微信、加入社群，脱离平台完成议价与转账。站外交易游离于监管之外，缺乏订单记录、资质核验及售后保障，且部分商家未公示营业执照、经营地址等信息，交易风险陡增。
三是售后履约义务拒不履行。私域直播领域售后保障缺失、设置维权障碍等问题较为突出。交易完成后，商家常出现不发货、货不对板、以次充好、无故拒绝退货等情形，并设置“不退不换”“最终解释权归商家所有”等不公平格式条款，拒不履行七天无理由退货等法定责任。同时，私域交易具有较强隐蔽性，商家失联后，消费者因有效凭证缺失、取证难度较大，往往面临举证难、追责难、处置周期长等困境，合法权益难以得到有效保障。
福建省消委会指出，当前私域直播准入门槛较低，主播话术不规范、引流交易缺乏监管、售后履约保障不足等突出问题并存，虚假承诺、诱导站外交易、拒不履行售后约定等投诉频发，消费者维权面临较大困难。消费者应坚持平台内交易，拒绝通过站外渠道私下转账，不随意通过微信等私域渠道交易；妥善保存直播话术、聊天记录、支付凭证等材料，不盲目轻信口头承诺。
换电服务：新赛道上存顽疾
消费者因故逾期未归还租赁电池，在未收到明确通知且未经消费者同意的情况下，运维人员采取破坏性手段，强制撬开消费者私人电动自行车座桶锁取走电池。该行为不仅导致车辆锁具受损，还造成车内私人财物丢失。事后，经营者否认其强制回收行为的违规性，并以“用户协议”为由，拒绝承担车辆维修及财物损失的侵权赔偿责任。该行为严重侵犯消费者私人财产权益，引发强烈不满。
报告显示，换电服务投诉主要集中在以下三方面：
一是收费规则不透明，隐形扣费问题多发。部分商家未清晰公示收费标准、计费方式、退款规则等内容。一些平台计费规则复杂，存在隐蔽扣费乱象，如电池闲置超时扣费、未主动归还电池持续计费、退租收取高额手续费等。部分预付套餐设置限制退款的不公平格式条款，且未显著提示说明，极易导致用户财产权益受损。
二是服务履约存在瑕疵，宣传与实际不符现象时有发生。部分商家在宣传时夸大电池续航能力、隐瞒电池规格，但在实际使用中却出现续航能力不达标、电池损坏等问题。换电柜显示有电池但实际为空柜、电池无法弹出或无法归还等现象也时有发生。
三是售后不规范，商家推卸责任激化矛盾。售后服务环节问题突出，客服常以“系统规定”为由推诿责任，人工客服难接通。在电池逾期或纠纷未解决时，部分运维人员未经消费者同意即取走电池，容易导致车辆损坏、财物丢失。电池起火、断电导致摔车等安全事故责任认定困难，商家常拒绝提供电池检测报告，推卸责任。
福建省消委会指出，电动自行车换电服务作为解决“续航焦虑”的新业态，本应带来便利，却因霸王条款和粗暴操作让用户体验大打折扣。上半年，换电服务投诉量有所增长，暴露出该行业在预付费管理、服务履约及售后保障方面仍存在诸多短板。消费者在购买换电套餐前要仔细阅读用户协议，重点查看退款、冻结、违约金等内容；审慎购买，优先选择按次付费或短期套餐；开通后定期检查自动扣款设置，及时关闭不必要的续费项目；遇到电池故障、无法归还或暴力取电等情况，及时拍照、录像留存证据；与客服沟通时保留聊天记录和通话录音。
减肥市场：瘦身产品含违禁成分
经营者张某明知其销售的减肥胶囊中含有国家明令禁止添加、对人体心血管及神经系统具有危害的西布曲明成分，仍通过朋友圈宣传推广、发展下级代理等方式，对外销售无生产厂家、无合格证明、无生产日期的“三无”有毒有害减肥胶囊。多名消费者服用后出现恶心、头晕、呕吐等身体不适症状，经专业机构检测，涉案胶囊中确含违禁添加成分。公安机关以涉嫌生产、销售有毒、有害食品罪，将该案移送检察机关审查起诉。今年2月，福建省消委会参与检察机关组织的案件公开听证会，依法提出惩罚性赔偿、公开赔礼道歉、召回并销毁涉案产品三项诉讼请求的建议；针对惩罚性赔偿金管理使用难题，提出探索建立“配套制度+定向认领+公益兜底”的创新处置机制。6月，该案判决生效，福建省消委会建议的全部诉讼请求均获法院支持。
报告指出，减肥市场主要存在以下三方面问题：
一是宣传夸大误导，营销乱象突出。部分经营者利用短视频、朋友圈、直播等平台，以“躺瘦”“月瘦二十斤”“不节食不运动”等绝对化、虚假宣传误导消费者，夸大产品效果。广告内容隐匿适用禁忌、副作用及真实功效，混淆药品与保健食品的品类界限。更有商家伪造检测报告、用户减肥对比图，虚构医美或药企背书，通过批量私信、社群刷屏等方式高频推销，诱导消费者冲动消费。
二是产品资质缺失，存在安全隐患。部分在售减肥产品为“三无”产品，缺少正规批准文号、完整生产信息。多款网红减肥药违规添加西布曲明、酚酞等国家明令禁止的成分。此外，境外代购的减肥药未经海关检疫及药品备案，且无中文说明书与用药禁忌提示，消费者服用后容易出现心悸、失眠等不良反应。出现问题后，商家往往推诿扯皮，不愿承担相应赔偿责任。
三是售后维权困难，商家推诿避责。消费者因瘦身效果差、服用后身体不适申请退款时，商家多以“个人体质差异”“未按规定服用”“疗程不足”等理由拒绝退款。部分商家捆绑销售多疗程套餐，设置“拆封不退”等霸王条款。线上微商、小众网店经营不稳定，发生纠纷后常出现失联、店铺注销等情况。同时，不少商家诱导消费者私下转账交易，导致消费者无正规交易凭证，举证难度大、维权成本高。
福建省消委会指出，当前减肥市场乱象突出，宣传销售、产品质量、售后维权等环节问题频发，虚假宣传、资质不全、维权困难等投诉时有发生，部分不合格产品甚至存在安全隐患，严重侵害消费者合法权益。消费者在购买减肥药品及保健食品，应优先选择实体药店、正规电商平台，切勿通过微商、小众网店或无资质代购渠道购买；要严格核验资质，详查产品批准文号、生产资质、成分说明及适用禁忌，理性甄别产品类别，警惕夸大宣传，避免受骗；全程保存产品宣传截图、支付凭证、物流单据等证据，杜绝私下转账交易，确保维权有据；服用产品前须详阅说明书，如出现心慌、头晕等不适，应立即停用并就医。
来源：中国消费者报 记者 张文章
