旅游旺季来临，山海关区迎来八方游客。山海关区市场监督管理局以高效办事、秉公执法、以担当为准则，高效处置各类消费投诉，全力守护市民与中外游客消费权益。2026年上半年，精准办结多起疑难消费纠纷，累计为消费者挽回经济损失近15万余元，以暖心监管践行为民初心，全力擦亮山海关区文旅消费营商金字招牌。
在众多办结的消费纠纷里，路南分局接到的一起跨境异地维权案件极具典型性，处置过程阻力重重、困难频发，充分考验着分局执法人员的攻坚能力与服务水平。
据了解，来自中国香港的金女士在山海关某健身有限公司购买减脂课程，训练期间意外受伤，因退费、诊疗赔偿问题与商家产生激烈纠纷。本次维权处置面临多重突出难题：一、消费者身处外地，联系方式不畅通，传统线下调解模式难以落地；二、双方诉求分歧巨大，商家拒不认可退费、人身损害赔偿诉求，首次调解失败；三、执法人员放弃休息日组织现场三方调解时，多次线上联系消费者均无回应，维权工作一度陷入停滞。
面对多重阻碍，路南分局立足实际创新维权工作方式方法，多措并举打通纠纷化解堵点。创新线上 + 线下联动调解模式，打破地域空间壁垒。摒弃单一现场调解的传统工作模式，构建“线下实地核查约谈 + 线上远程三方连线”的调解机制。执法人员赴涉事健身企业现场固定消费、受伤相关证据，面对面开展法律法规宣讲、督促经营者正视自身责任；通过网络电话远程连线异地消费者，在线核对课时缴费单据、医疗费用凭证，完成三方同步协商，解决了跨境异地沟通不畅、当事人无法到场的维权痛点，让异地消费者享受零距离维权服务。创新全链条持续跟进处置机制，变被动等待为主动靠前服务。在电话失联、初次调解、现场调解接连受挫后，工作人员没有搁置案件，主动通过微信搭建稳定沟通渠道，全程跟进安抚消费者焦虑情绪，细致梳理案件全部细节、逐一锁定争议焦点；推行延时调解服务，利用周末休息时间开展专项线上调处，压缩疑难案件办理周期，高标准落实政务督办要求，实现投诉受理、沟通调解、结果反馈全流程闭环管理。采用法理相融柔性调解方式，跳出简单权责判定的处置思路。一改生硬的法条宣讲，结合案件事实精准适用《消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，围绕预付式消费履约、人身损害赔偿等相关规定厘清双方法律责任，逐项核算剩余课时费、诊疗费明细，用客观数据划定赔付依据；同步做好双方情绪疏导工作，情理兼顾疏导对立矛盾，在坚守秉公执法底线的同时，最大限度争取双方理解认同，促成当事人自愿达成和解。执法人员迎难而上破解异地沟通、商家拒调、矛盾尖锐对立等多重难题，最终为消费者挽回经济损失一万两千余元。案件办结后，金女士专程邮寄锦旗，对工作人员的尽责担当表达诚挚感谢。
一面锦旗，一分肯定，更是一份责任。接下来，山海关区市场监督管理局将持续用好疑难消费纠纷处置工作经验，以夏季旅游消费保障为工作重点，守牢市场安全底线、优化消费维权服务模式，用规范公正的执法、暖心贴心的服务，全力打造放心消费文旅环境，守护山海关区良好城市名片，让每一位来关消费者都能安心游玩、放心消费。
内容由区市场监督管理局提供
撰 稿：王忠斌、张 森、付凯琳
