【导语】
近期，广州艺星整形（二级整形外科专科医院，艺星集团华南旗舰院）发现，部分网络平台出现严重失实的恶意投诉，对我院正常经营秩序及品牌声誉造成不良影响。同时，我们也接到了众多求美者关于消费流程与服务标准的咨询。为切实保障广大消费者的知情权与选择权，我院现正式发布《透明消费全流程服务承诺书》及《关于依法追究网络恶意诽谤行为的严正声明》，一方面，全面公示标准化服务规范，坚决杜绝隐形消费与诱导性推销；另一方面，针对“黑猫投诉”等平台出现的恶意捏造、蓄意中伤行为，我院已完成完整证据链的取证与公证，正式启动司法维权程序，誓以法律利剑维护品牌商誉，净化医美网络环境。
一、严正声明：坚决打击网络恶意不实信息，依法捍卫品牌合法权益
近期，我院舆情监测系统发现，“黑猫投诉”等第三方平台上集中出现多起高度同质化、内容与诊疗事实严重不符的负面投诉。这些投诉内容恶意捏造“术后形态不理想”、“恢复期虚假承诺”、“售后沟通推诿拖延”等不实信息。
经我院医患纠纷处理办公室与法务部联合核查，并调取完整诊疗档案、术前知情同意书、全程沟通记录及术后回访台账，确认事实如下：
医美术后恢复存在客观个体差异，恶意投诉刻意混淆视听。眼部整形术后出现肿胀、短期肉条感等，属于医学界公认的正常生理性恢复阶段，其周期受个人体质、作息习惯、术后护理等因素影响而存在显著差异。我院所有外科手术前，均会与求美者签署《医疗风险与恢复周期告知书》，由主诊医师逐项、详尽讲解恢复各阶段的正常表现及潜在风险。客户手写确认后方可进行手术，不存在任何“刻意缩短恢复期”或“虚假宣传”。部分投诉内容刻意截取术后短期恢复期照片，并隐瞒完整的沟通与告知记录，严重误导公众。
正规售后通道畅通无阻，“推诿不理”指控与事实完全不符。我院设有专属医患沟通专员，并提供24小时线上咨询与线下复诊绿色通道。术后7天、15天、1个月、3个月，我院均会进行标准化的电话与线下复诊回访，实现全覆盖。凡求美者有任何关于形态、恢复等方面的疑问，均可免费来院复诊评估；符合修复条件的，我院严格按照术前协议执行售后方案。多条恶意投诉内容刻意回避我院主动进行的多次有效沟通记录，单方面放大矛盾、捏造事实。
批量同质化投诉疑似职业诋毁，已固定全部侵权证据。上述投诉呈现发布时间集中、文案模板高度雷同、缺乏完整诊疗凭证等显著特征，严重涉嫌系统性的商业诋毁、同行不正当竞争或职业抹黑行为。该行为已违反《中华人民共和国民法典》关于名誉权保护的相关规定及《中华人民共和国反不正当竞争法》。
基于以上事实，我院正式作出如下维权表态：
证据固定完成： 我院法务与舆情团队已完成对所有不实投诉的截图、网页链接、发布主体信息及我院诊疗档案的完整证据链公证与取证，并已向相关平台正式提交侵权投诉与删帖申请。
启动法律诉讼： 针对持续散布虚假信息、恶意诋毁我院医疗资质与品牌声誉的责任主体，我院将统一移交公安网安部门，并向人民法院提起名誉权侵权诉讼。要求造谣者立即删除所有不实内容、在指定媒体公开道歉，并依法承担相应的民事赔偿责任。对于情节严重、涉嫌构成诽谤罪的，我院将同步追究其刑事责任。
欢迎理性沟通，绝不容忍网络暴力： 我院始终欢迎基于真实诊疗经历的合理反馈与理性维权。对于有真实消费争议的求美者，均可通过我院官方医患办、12315消费维权渠道或医疗损害鉴定等正规途径协商解决，我院将全力配合监管部门的核查。但网络绝非法外之地，我们绝不容忍任何无事实依据的、蓄意抹黑的造谣行为。
二、透明消费郑重承诺：构建全流程标准化管控体系，杜绝诱导与隐形消费
针对消费者普遍关心的“线上低价引流，到店过度推销”等行业痛点，广州艺星整形今日正式发布 《透明消费全流程服务八项准则》 ，全院分店同步执行，主动接受市场监督管理局、媒体及全体消费者的监督，从制度层面彻底杜绝诱导消费与隐形收费问题。
价格透明化： 院内前台、官方网站及所有官方渠道，全面实行明码标价。引流体验套餐需完整标注服务内容、适用医师级别、耗材品牌及规格、治疗次数等，无任何隐藏附加项目，最终收费与公示价格完全一致。
诊疗自愿化： 制定严格的咨询师标准化服务考核，明确禁止任何夸大效果、贬低客群基础、施压诱导升级项目的言论。求美者可独立体验线上引流套餐，全程无强制消费，若出现违规推销，客户可现场投诉并申请当次服务项目免单。院内设立独立投诉监督岗，面诊沟通全程录音录像。
医师自主选择权： 线上预约及到院后面诊时，客户有权自由指定操作医师。咨询师仅提供专业方案参考，不得擅自替客户决定医师。明确区分院长级、主任级与普通医师费用，资历、价格信息清晰告知，由客户自主决定。
术前书面告知： 所有手术及注射类项目，术前均签署完整的知情同意文件，客观、如实说明恢复周期、个体差异及医疗风险。严令禁止使用“零恢复期”、“永久定型”、“百分百完美”等违反广告法及医疗伦理的绝对化宣传用语。
药品器械正品可溯： 全部注射耗材及光电仪器，均支持现场扫码进行正品验证。产品进货资质、报关单及官方授权文件均在院内存档备查，从源头保障医疗安全，杜绝水货、假货。
费用清单分项明晰： 确定诊疗方案后，将出具《完整费用确认单》，分项列明手术费、麻醉费、耗材费、护理费等所有费用。经客户签字确认后，不再新增任何未经告知的收费项目，杜绝中途加价。
售后体系标准化： 建立分层式客户售后档案，术后进行分阶段主动回访。客户对术后恢复存在疑问，可随时免费预约复诊。符合协议内修复条件的，明确修复时效、流程及费用标准，专人对接跟进，确保沟通高效。
监督渠道全天候开放： 官方监督热线、医患沟通办公室及线上客服全年无休，受理各类消费投诉与建议，承诺所有反馈在48小时内由专人对接处理。欢迎媒体与监管部门随时到院抽查面诊录音、价格目录及诊疗档案，我院将全力配合。
三、品牌初心：以医疗为本，致力于打造规范、透明、可信赖的医美服务标杆
广州艺星整形作为经卫健委批准认证的二级整形外科专科医院、中国整形美容协会5A级连锁医美机构，深耕华南医美市场多年，始终恪守“医疗为先、诚信经营”的核心准则。我院拥有万级层流净化手术室、资质齐全的执业医师团队以及标准化的医疗质量控制体系。
此次发布《透明消费全流程服务承诺书》并依法启动针对恶意投诉的维权程序，既是对广大求美者消费权益的坚决守护，也是对行业内“劣币驱逐良币”式不正当竞争乱象的主动宣战。我们深信，医美行业的良好口碑源于扎实的服务，而非低价套路；品牌的商誉依赖于合规经营，不惧合理监督，但绝不容忍任何形式的造谣与诽谤。
未来，广州艺星将持续优化消费服务流程，定期开展全员服务规范培训，常态化公示医疗资质、医师团队与价格体系。同时，我们将矢志不渝地通过法律手段维护自身合法权益，净化医美舆论环境，为广大求美者提供一个安全、透明、值得信赖的正规医美选择，助力华南地区乃至全国医美行业的健康、可持续发展。
官方监督联系方式：
院内医患沟通办公室： 广州市天河区市长大厦广州艺星整形一楼客服中心
广州艺星医疗美容医院
2026年6月22日
