5月28日讯 记者从抖音生活服务“2026年服务体验与治理开放日”上了解到，过去一年，平台低质内容违规率同比降低82%，虚假门店举报量同比下降90%。在主动权益保障方面，完成390万笔先行赔付订单，涉及金额2.4亿元，“安心”服务覆盖1.8亿消费者，服务订单达6.5亿单。相关负责人表示，平台将围绕“可靠、信任、依赖”三层服务体系进行升级，让消费者下单前敢相信、履约中更确定、出问题可依托平台解决，打造全流程安心消费环境。
针对宣传与履约脱节、虚假夸大宣传、隐形消费、资质造假等痛点，构建全链路治理体系。通过前端标准化信息展示、中端智能巡检、后端维权兜底等管控措施，解决行业内规则不透明、服务缩水等问题。《2025抖音生活服务消费者体验年度报告》显示，过去一年平台累计查处15.2万个冒领门店、37.9万个虚假门店，拦截34.7万次虚假资质申请；封禁5077个售假直播间和7510个售假门店，夸大模糊宣传违规率下降39.6%。同时，优化评价体系等榜单规则，严打虚假刷评行为，累计清理48万条虚假评价，处置4万个强制要好评的违规门店。
针对AIGC（人工智能生成内容）带来的新挑战，出台专项治理规范，今年一季度处置超80万条AIGC违规带货内容，涉及肖像侵权、虚假宣传、低俗营销等违规行为。
抖音生活服务体验与治理负责人郭亮介绍，为保障消费服务落地见效，抖音生活服务“安心”系列服务已覆盖包括餐饮、游玩、丽人等11个主流行业，提供13项特色权益。出了问题平台会跟进到底，为消费者提供解决方案和相应补偿。此外，“安心服务保障卡”将权益信息、服务进度和问题解决路径等透明公开，目前已在“线路游”场景试运行。消费者若遇到行程不符、强制消费等违规情况可一键联系平台维权，平台将落实赔付保障并从严处置违规商家。
“超级服务入口”则整合全平台服务资源，通过AI智能识别消费者诉求，匹配最合适的服务角色和解决策略。消费者在遇到问题时，能够第一时间通过平台高效解决。同时，通过数据与产品能力，平台也为优质商家拓宽曝光渠道，让诚信经营、服务优质的商家被更多消费者选择，形成“好服务-好口碑-好经营”的健康生态，让消费者“闭眼消费”成常态。
持续强化合规治理，深化协同形成合力推动行业进步，共促消费，成为多方共识。活动现场，中国商业联合会常务副会长兼秘书长王京红建议，平台应继续坚守底线、完善服务体系，围绕食品安全、预付式消费、旅游服务等高频关切点完善售后渠道，让消费者买得安心、用得放心。
对外经济贸易大学法学院教授苏号朋认为，平台应持续深化与监管部门及法律研究机构合作，共同研判新业态衍生的新问题，探索可行解决方案，维护各方主体合法权益。
来源：齐鲁网·闪电新闻
