上海讯，近日，上海市闵行区消费者权益保护委员会发布《闵行区家政服务消费情况调查报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，通过对725份有效问卷系统分析，闵行区家政服务市场需求旺盛，超五成受访者使用过家政服务，“一老一小”照护成核心刚需，但服务专业性与稳定性不足、信息不透明等问题仍较为突出，消费者对行业规范化发展的期待尤为迫切。
《报告》显示，超五成（51.03%）受访家庭使用过家政服务，其中“一老一小”照护已成家政服务刚需，占比达39.73%，家政服务正从无奈之选转向品质之选。然而，在已使用服务的受访者中，50.81%的受访者遭遇“服务人员专业性不足，需要反复指导”的情况；22.43%的受访者受困于“服务人员不稳定，频繁更换”。服务质量与宣传不符、纠纷责任难界定等问题也普遍存在。
价格与合同问题成为影响消费体验的主要障碍。在选择家政服务时，超五成受访者最关注“价格透明度”，远超对资质认证（19.19%）的关注。闵行区消保委指出，这与实际消费痛点相符，32.7%的受访者表示曾遇到“合同条款模糊且价格不透明”，20.27%的受访者遭遇“合同条款不清晰，责任界定困难”。
针对互联网家政服务，消费者的顾虑集中在“平台对服务人员的资质审核不严”（72.43%）和“发生意外时责任划分不清”（40.27%）。关于行业需要改进的方面，79.19%的受访者选择“提高服务人员的专业素质和技能水平”，36.22%的受访者希望“推广示范合同文本，明确责任条款”，33.24%的受访者期待“加强价格公示，杜绝隐性消费”。
调查发现，近六成受访者了解员工制运营模式（公司统一培训、管理、投保），其中64.59%的受访者明确表示愿意为此支付更高费用，认为“保障性更重要”。另有22.97%的受访者表示将视服务质量提升幅度酌情选择。这表明，消费者普遍认可并愿意为更规范、更有保障的服务模式买单，市场对员工制等规范化运营模式存在强劲需求。
消费者对规范化管理工具认可度较高，同时对家政服务人员背景、健康情况等信息透明化有着强烈需求。超八成受访者希望通过“上门服务证”扫码核实服务人员身份信息，超六成受访者希望核实有效健康体检证明。值得注意的是，具备权威查询功能的上海家政服务综合管理平台公众知晓率仅51.31%，宣传推广力度有待加大。
在未使用过家政服务的受访者中，65.35%的受访者选择“习惯自行处理”，24.51%选择“担心服务质量”，19.15%认为“价格过高”，18.31%存在“隐私安全顾虑”。这表明，当前家政服务的便利性、可信度仍有待提升，未能完全替代家庭自主服务。多数消费者希望行业加快正规化与规范化建设，提升从业人员服务质量与专业度，优化信息与服务对接机制，兼顾特殊与细分服务需求。
闵行区消保委建议，相关部门应引导企业规范化发展，推广“员工制”模式，提升服务人员的专业性和稳定性；家政服务行业应强化信息透明与合同规范，保障消费者知情权，推广使用《上海市家政服务合同示范文本》，持续优化上海家政服务综合管理平台及“上门服务证”功能，确保信息真实、可查、可追溯。相关部门应严厉打击“黑中介”和不规范经营行为，健全行业监管与信用体系，营造放心消费环境；加大宣传引导，提升官方平台知晓度和使用率；鼓励家政企业聚焦“一老一小”及个性化需求，推动服务多元化发展。
来源：中国消费者报 记者 刘浩
