消费是经济增长的“压舱石”，而消费者权益保护则是激活消费潜力的“金钥匙”。近日召开的湖南省市场监管系统消费者权益保护工作会议透露，2025年，湖南省12315平台受理消费者投诉、举报和咨询57.09万件，按时办结率达99.66%，为消费者挽回经济损失8393.79万元；全省消费环境综合指数达到85.22。数据背后，是湖南省以提升维权效能为抓手，持续优化消费环境、激发消费潜力的务实举措。
消费纠纷能不能快速解决，直接关系到消费者的维权体验和再次消费的信心。据湖南省市场监管局消费者权益保护处处长黄晓岚介绍，2025年，湖南省在消费维权工作中推广在线纠纷解决（ODR）机制，全省发展ODR企业5961家，同比增长20.50%。这些企业全年开展先行和解纠纷20739件，和解成功率达69.41%，高于全国平均水平11.29个百分点。
“和解在企业、化解在源头”的模式，让消费者不用跑腿、不用走繁琐程序，就能在平台上与企业直接沟通解决问题。这一机制既降低了维权成本，也倒逼企业主动提升产品和服务质量。
与此同时，湖南推动12345政务服务热线与12315平台数据互联互通、实时共享，话务热线接通率达98%。消费投诉信息公示基本实现“应公示尽公示”，全年公示投诉信息28.05万条，公示率99.27%，用公开透明倒逼经营者落实主体责任。
维权效能的提升，离不开基层的创新探索。据了解，邵阳市推行12315“五个一”工作法，投诉处理时长缩短40%；张家界市实现涉旅投诉“30分钟到现场、24小时办结”；衡阳市建立“快接、快办、快结”响应机制；益阳市构建的“无事不扰、柔性执法”监管模式获得市场监管总局推介。
这些来自一线的做法，共同推高了湖南省12315效能评价得分，其中怀化市、娄底市、常德市位居全省前列。
维权不仅要“事后救火”，更要“事前防火”。2025年，湖南省深入开展“放心消费承诺单位”与“线下无理由退货承诺商家”的“双承诺”活动。全省累计培育放心消费承诺单位8.45万个、放心消费商圈（街区）385个；新增线下无理由退货承诺商家1.7万家，全年办理退换货6.5万件，退换货金额达1659万元。
长沙渔人码头、郴州裕后街、怀化榆树湾等一批放心消费新场景被选树推广。湘西州推行“先行赔付”制度，让消费者遇到问题能第一时间拿到赔偿。这些措施降低了消费者的试错成本，让“敢消费、愿消费”有了制度保障。
维权效能的提升，还需要良好的市场秩序作保障。针对长期挤占行政资源、扰乱市场秩序的职业索赔行为，湖南省市场监管局联合7部门出台指导意见，构建“分类处置、源头化解、行刑衔接、信用治理”的治理体系。长沙、岳阳、娄底、邵阳、常德等地先后出台规制职业打假文件，为基层执法人员减压，为守法经营者撑腰。
在跨区域维权方面，湖南省推动湘鄂赣3省签署消费民事公益诉讼与消费投诉协同处置协议，指导岳阳等9市构建跨省维权协作网络。在基层，相关部门持续加强“两站一基地”（消费维权服务站、消费者投诉站、消费教育基地）规范化建设，让纠纷化解在源头。
2026年是“十五五”开局之年，也是湖南省优化消费环境三年行动的攻坚之年。据了解，2026年湖南将新增放心消费承诺单位5000家，打造50个放心消费新场景，在长株潭地区开展先行试点，发展异地异店退换货协同服务承诺单位50家。同时，新修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》已于4月15日正式施行，湖南省将组织专题培训，确保新规落地。
此外，湖南省还将建立消费环境指数常态化评价体系，深度挖掘12315平台数据价值，逐步实现消费风险的精准监测与预警，以智慧化手段推动维权效能再上新台阶。
从在线和解到先行赔付，从数据赋能到法治保障，湖南正以务实的维权举措，守护百姓的每一笔消费，也守护着扩大内需、提振消费的市场根基。
来源：中国质量报 吴迪
