3月27日，中国市场监管报社主办的“提升消费品质 共筑诚信生态”交流会在北京举办。本次会议聚焦共同构建高品质消费生态体系，助力消费维权协同共治，通过深入研讨与交流，探寻切实可行的策略与方法，以推动消费市场的良性发展。
会上，市场监管总局价监竞争局、网监司、广告监管司、质量发展局等司局的相关负责同志，部分地方市场监管部门代表，行业协会组织、专家学者、经营主体代表等，围绕“提升消费品质 共筑诚信生态——构建社会协同消费维权新格局”主题，深入解读相关法律法规和政策标准，分享在消费维权领域的创新实践与典型案例。同时，探讨数字化时代消费维权面临的新挑战，研究如何推动构建企业自律、行业自治、政府监管、社会监督相结合的消费维权共治体系，为营造安全放心的消费环境凝聚共识、汇聚力量。
与会人员一致认为，提升消费品质与构建消费信任是促进经济高质量发展的必然要求，也是保障消费者权益、激发市场活力的关键举措。通过此次交流，各方进一步达成共识，明确了共建诚信生态体系的方向，为助力形成更加健康、和谐的消费环境奠定坚实基础。
市场监管总局质量发展局副局长史新章介绍，近年来市场监管部门坚持以人民为中心的发展思想，统筹发展和安全，持续强化缺陷产品召回监管，严守安全底线，保护消费者人身财产安全和公共安全，助力产业高质量发展。2025年共实施汽车召回190次，涉及车辆684.6万辆，分别较上一年下降18.5%和39.1%。其中，实施新能源汽车召回105次，涉及车辆265.2万辆，占全年召回总数量的38.7%。全年共实施消费品召回1081次，涉及产品823.6万件，较上一年增长81.3%。下一步，市场监管部门将不断完善召回体制机制，推动相关法规规章修订，督促企业主动落实召回主体责任，健全全链条质量管理体系，做到缺陷产品早发现、早召回、早整改。
市场监管总局网监司二级巡视员陈家顺表示，当前网络交易已成为我国居民消费的重要渠道，在带来便捷的同时，“大数据杀熟”、自动续费陷阱、“霸王条款”、直播带货乱象等问题时常发生，既损害消费者切身利益，又破坏平台经济健康生态。网络交易监管工作坚持以人民为中心，着力构建“制度+技术+共治”的全方位监管体系。相关举措包括：联合发布直播电商、网络交易平台规则两个监管办法，明确各方主体法律责任；推动成立全国平台经济治理标准化技术委员会；修订完善合同示范文本库；开展直播带货、小程序平台等领域突出问题专项整治，公布30件典型案例形成震慑；在“6·18”“双十一”等大促节点强化平台合规引导；依托国家网监平台，推进直播电商“一库一码一系统”建设，提升精准化、穿透式监管能力等。他呼吁各方协同发力，推动平台企业坚守规则、践行品质，共同优化网络消费环境。
市场监管总局价格监督检查和反不正当竞争局二级巡视员职向阳介绍，去年以来，在总局党组领导下，系统聚焦消费领域突出痛点难点问题，多措并举守护消费秩序、维护公平竞争，获得群众和经营主体广泛认可。重点工作包括：约谈新能源汽车企业、开展成本核查，遏制行业低价无序竞争；约谈外卖平台，发布消费提示，整治恶性补贴，同时规范网约车消费明细；开展“你拍我检”活动，查办老年人保健品虚假宣传案件6000余件；整治家庭维修乱收费，规范在线旅游平台定价，治理私域直播、网络测评等领域不正当竞争行为。职向阳指出，当前价格欺诈、低价内卷制约了消费潜力释放，下一步将围绕营造放心消费价格环境，开展打击劣质低价销售专项行动，规范平台价格秩序，推动市场秩序持续向好。
中国消费者协会副秘书长亓明和围绕“提升消费品质、构建社会协同消费维权新格局”分享观点。他指出，当前消费需求正从“有没有”向“好不好”转变，消费新业态、新模式、新场景不断涌现，既注入活力又带来新挑战。党中央、国务院高度重视消费者权益保护，中国消费者协会将今年维权主题确定为“提升消费品质”，核心是推动消费供给提质、维权增效。他强调，提升消费品质需全社会协同，行业企业主动担责、消费者理性消费、监管部门主动作为、社会各界积极参与。2026年，中国消费者协会重点工作的核心是助力消费品质与环境双提升。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江结合国家政策导向与行业实践，分享消费维权心得。他指出，国家多项政策明确提振消费与保护消费者权益，这是释放内需潜力、提升消费品质的关键。当前消费升级趋势明显，但消费投诉量持续增加，去年全国市场监管部门共受理消费者投诉2036.6万件，同比增长9.3%。中国消费者协会公布的数据显示，去年全国消协组织受理投诉201.64万件，同比增长14.45%，其中数字消费、私域直播等领域问题突出。经分析，消费维权的堵点在于制度滞后、成本错位、效率不足，建议相关部门尽快完善新业态规则，提升监管效能，强化企业责任，畅通维权渠道。
北京工商大学商法研究中心主任、教授，中国消费者协会专家委员会委员吕来明从协同共治角度分享心得。他认为提升消费品质包含三个层次：提升商品服务质量是底线，优化消费体验满足精神需求是核心，强化权益保护是保障，三者形成完整闭环，缺一不可。当前消费领域存在信息不对称、服务消费标准缺失、预付式消费有漏洞等难点未根本解决，平台平衡投诉与恶意索赔治理存在困难，制约了消费品质提升。他提出协同共治新路径，深化纵向共治，覆盖全链条并建立创新激励机制，巩固横向共治，建立常态化协作流程，依托基层载体延伸消费反馈功能，推动消费品质提升。
河南省市场监管局12315指挥中心副主任胡志军围绕河南消费维权实践，分享了当地探索的“制度创新+社会共治”维权新路径。他表示，近年来河南省以“放心消费在中原”为主线，突破传统维权模式，引入金融保险工具，推动放心消费险从点上开花到面上结果。开封市首创放心消费险，市财政拨付专项资金撬动3000万元保障险，覆盖全消费场景，已赔付50万余元。2026年新乡市已落地相关措施，许昌市以胖东来为标杆，发布9项地方标准，推出“无忧消费险”实现一键理赔。河南省下一步将逐步推广成功实践，共筑放心消费生态，助力消费品质提升。
四川省成都市市场监管局消保处副处长王强围绕“消费纠纷化解在基层、解决在源头”，分享了成都在社会协同、消费维权方面的两大实践。一是筑牢基层防线。将消费维权深度融入基层治理，在社区建立消费维权服务站，推动维权服务与社区服务互融共促，探索预付式消费资金“社区管家”模式，开展了70余场与消费相关的讲堂。截至目前，通过“线上+线下”相结合的方式，维权服务站已覆盖全市重点社区、商圈及60%以上景区，投诉减少30%以上。二是重塑线上治理范式。建立与本地电商平台的数据互换协同机制，2025年比对信息2.3万余条，约谈经营主体47家，指导平台签约22.2万家安心商家。联合本地电商平台为230余家“放心舒心”商家提供专属标识及流量激励，相关企业营业额平均提升50%以上。此外，大力推动小额纠纷快速调解，赋能平台共治提升监管效能。
北京市朝阳区市场监管局广告科科长任娇围绕“提升消费品质 共筑诚信生态”，介绍了朝阳区的创新实践。朝阳区出台优化消费环境方案，打造6个放心消费圈、21个维权服务站，400余家商户推行7日无理由退货，纠纷解决满意率达98%；组建“朝监锋”宣讲团，开展近60场宣讲、覆盖6600多人次，深化多方协作。她认为广告规范是消费治理关键，聚焦广告监管开展五项工作，包括精准监管、服务型执法、协同共治等，容错纠错清单升级至4.0版本，下一步将适配新兴业态，持续推进监管创新，助力消费品质提升。
河南省襄城县市场监管局局长郑占勇围绕消费品质提升与协同共治，分享了当地实践举措。他强调要坚持严管与提质并重，开展“铁拳”行动，建立“你点我检”机制，完成食品抽检1500批次、工业产品抽检75批次，2025年培育100家示范企业、100家无理由退货承诺店。推行“信用+监管”模式，建立信用修复绿色通道，开展干部进企业活动。构建“1+N”共治模式，建立多部门联席会议制度，115家商户签订诚信承诺书，推广在线纠纷解决机制，办结消费投诉4757件、挽回损失100余万元，部署智能监控，指导企业建立快速响应机制，守护消费安全。
十方融海集团副总裁、梨花教育CMO王德祥表示，让中老年消费者“买得放心、用得舒心、学得安心、玩得开心”，是企业必须作答的课题。
梨花教育将诚信视为服务中老年群体的生命线，从产品打磨、服务提质、行业生态共建三个维度扎实践行。产品端，自研AI声音陪练系统集成75种测评算法，发音识别准确率达98%；硬件产品AI声学学习机通过中国信息通信研究院“4+级认证”。服务端，“AI智能体+班主任+专业讲师”三师协同模式已获国家认证认可监督管理委员会五星教学服务、商品售后服务双认证，截至去年12月，企业服务用户超2300万人次。生态端，2025年，十方融海参与国际标准、国家标准、团体标准的制定，其中，梨花教育联合中华文化促进会及行业代表企业，共同编制了《全国中老年艺术等级考评规范》等团体标准。
快手科技高级政务总监王砚文围绕短视频和直播领域广告合规与消费维权，进行了分享。其一，AI驱动筑牢合规防火墙，2025年升级AI大模型治理，虚假宣传、炒作卖货举报率分别下降35%、61%，AI辅助广告审核从源头防范商家违规经营风险。其二，机制创新赋能商家合规经营，推行信用评价机制，2025年识别并处置风险商家1.58万家、拦截风险商品190万件，28万家商家参与“售后好服务免品退”计划，实现品退率下降、订单量增长。其三，协同共治畅通维权渠道，打通与12315数据对接，处理时长缩短30%以上。她还提出三点建议：推动数据共享、统一合规标准、加强社会监督，助力构建多方协同共治格局。
来源：中国市场监管报 乾坤
