近日，受相关地区局势影响，国航、东航、南航、深航等多家航空公司进一步优化部分航线非自愿退改规定。这一应急举措将航空旅客权益保障话题带入公众视野。
民航业早已迈入大众化出行时代，航空出行成为民众跨区域、跨国出行的核心选择。数据显示，2025年，我国民航旅客运输量突破7.7亿人次，航空人口规模稳居全球首位。庞大的出行体量背后，旅客权益保障与航空服务规范化的需求愈发迫切。然而，航班变动无赔偿、退改签费用过高、违约责任不对等、间接损失维权难等行业“顽疾”长期存在，屡屡成为旅客投诉焦点，也制约着航空服务品质的整体提升。
针对航空出行旅客维权痛点，近日，九三学社中央社史研究中心副主任许进在接受中国质量报记者采访时表示，建议依照民法典、消费者权益保护法和民用航空法等，修订航空运输条款并强化监管，建立航空公司与旅客对等的违约责任体系，切实保护旅客合法权益，提升航空服务品质。
许进告诉记者，尽管民航局此前已下发通知要求改进票务服务，但“高额退改费”“航班变动无赔偿”等问题仍是旅客投诉的重点。2025年，因航空公司单方面取消或变更航班造成旅客损失、旅客主动退改签被收取高额费用等问题产生的投诉案件达5万件，且问题集中在几家大型航空公司。
许进表示，现行航空运输条款基于传统运营模式构建，虽经多次修订，但在旅客权益保护方面仍显不足。同时，虽然民航局明确了航空公司退改签收费的“阶梯费率”要求，但对航空公司单方违约的赔偿标准缺乏强制性规定，其分散性、原则性与偏弱的威慑力，难以应对当前复杂的航空服务纠纷。比如，对“航班变动”“计划取消”等情形缺乏具体的赔偿操作标准与主动补偿机制，尤其对夜间短信通知、随意变更机型等侵害旅客权益的行为存在监管盲区。此外，旅客诉讼维权，往往只能获得票面差价赔偿，对实际产生的酒店损失、错过会议等造成的间接损失难以举证获赔。
据了解，民法典第八百二十条明确规定，承运人应当按照有效客票记载的时间、班次和座位号运输旅客。承运人迟延运输或者有其他不能正常运输情形的，应当及时告知和提醒旅客，采取必要的安置措施，并根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票；由此造成旅客损失的，承运人应当承担赔偿责任，但是不可归责于承运人的除外。此前，上海、广东等地已有法院对此类案件作出判决，支持旅客因航班取消产生的重新购票差价由航空公司承担赔偿责任。
对此，许进指出，作为运输合同的双方，航空公司与旅客承担对等违约责任。在制定运输合同时，航空公司收取旅客退改费的条款应与赔偿旅客经济损失的条款对等。如果合同约定旅客在航班起飞前24小时内提出改签机票或者退票，旅客向航空公司赔偿购票金额的20%作为违约金；合同应该对等地约定航空公司在航班起飞前24小时内变更起飞时间或者取消航班，航空公司应向旅客赔偿购票金额的20%作为违约金。
在违约赔偿方面，若航空公司单方违约，未履行运输义务，除按照合同赔偿违约金外，还应根据相关证据赔偿旅客的实际损失，包括但不限于重新购买相近时间机票的差价、后续航班被迫变更或退票而产生的费用、已经预订的住宿地点变更或者退订而产生的费用等。因超售导致旅客无法登机或者被迫降舱，航空公司应给予旅客机票金额3倍的赔偿。
“对通过短信、电话等新型通知方式单方变更或取消航班的，航空公司应当采取有效措施确保旅客及时准确获知，并承担因通知不到位造成旅客机票作废的全部责任。”
许进建议，要建立旅客免责机制，除非航空公司能够提供其发生实质性经济损失的证据，旅客在航班起飞前7天主动退改签时，航空公司不得收取任何费用。如果旅客通过航空公司安排全部行程，包括购买多程机票和预订酒店，当航空公司改变其中任何一程航班的起飞时间或者取消任何一程航班时，应对由此产生的、旅客的全部直接损失予以赔偿，旅客不必提交任何相关证据。
“相关部门应加强对于航空运输条款和航空公司服务质量的监管。应通过机场广告牌和登机牌等向旅客公告全国消费者投诉举报专线、民航服务质量监督电话等投诉渠道。”许进说。
来源：中国质量报 记者 徐雅臣
