六、维权意识持续增强，部分品类维权痛点仍需关注
2025年，全国投诉量同比增长9.3%，而累计争议金额235亿元，同比下降4.5%。这一反差反映出消费者维权意识持续增强、维权渠道进一步畅通，同时也凸显小额消费纠纷呈增长态势。在投诉量超10万件的商品服务中，两类问题较为突出：一方面，传统高价值品类仍是维权难点，交通工具、装修建材、首饰、制作保养和修理服务、中介服务的单件争议平均金额排名靠前，分别为6950元、3101元、2531元、2284元、2104元，虽部分品类同比有所回落，但维权成本基数依然突出；另一方面，部分新兴和基础商品服务领域争议金额快速攀升，电信服务（558元）、宠物及宠物用品（890元）、药品（1080元）、交通运输服务（477元）、互联网服务（736元）的单件争议平均金额分别同比增长2.3倍、1.6倍、88.2%、82.1%、51.1%。
七、外卖诉求量波动明显，行业竞争需回归理性
随着线上线下加速融合，即时零售赛道竞争越发激烈，外卖“内卷式”竞争问题引发社会关注。2025年，平台接收外卖投诉举报50.5万件，同比增长14.1%。从主要问题来看，食品安全问题（26.2万件）、售后服务问题（6.3万件）、合同问题（2.4万件）、不正当竞争问题（2.3万件）、质量问题（1.9万件）排名靠前，合计占比近八成。第三季度，各大平台“补贴大战”持续引流，订单量激增的同时，服务保障能力未能同步跟上，导致诉求水涨船高，平台接收投诉举报量同比增长23.8%、环比增长19.2%，成为全年诉求增幅最大的时期。而进入第四季度，随着补贴政策退潮、市场逐步“降温”，诉求量也同步回落，环比三季度下降22.8%。整体来看，外卖行业消费诉求量随市场波动呈现阶段性变化，行业竞争需向更加理性与可持续的方向转变。
八、“充电焦虑”诉求攀升，服务体验亟待升级
随着社会数字化与电动化进程加速，电力续航已成为支撑公众移动生活与绿色出行的基础需求。然而，与之相伴的“充电焦虑”并未缓解，反而从手机延伸至车辆，成为贯穿日常消费与出行体验的痛点。2025年，平台接收充电宝相关投诉举报15.6万件，同比增长62.5%，具体问题集中在产品质量问题、退货纠纷、共享充电宝好借难还、异常计费等方面。与此同时，在新能源汽车保有量快速提升、充电基础设施规模持续扩大的背景下，充电设施服务质量短板日益凸显。2025年，平台接收涉及新能源汽车充电设施的投诉举报为6.1万件，同比增长47.8%。具体问题集中在充值余额退费困难、部分充电桩运营公司“跑路”失联、收费标准不透明、人工客服形同虚设等方面。整体看，无论是充电宝这类贴近日常消费的小型充电设备，还是支撑新能源汽车出行的大型充电基础设施，其产品质量和服务品质的提升速度与市场规模扩张速度存在较大差距，亟待相关运营主体强化合规管理、优化服务流程，从根本上消解消费者的“充电焦虑”，切实提升消费与出行体验。
九、首饰消费升级，黄金玉石成诉求核心领域
随着首饰消费市场的蓬勃发展，尤其是年轻群体对个性化、日常化饰品的需求激增，一个规模庞大的时尚饰品市场已然形成。然而，市场的繁荣也伴随着显著的消费痛点。2025年，平台接收首饰投诉举报38万件，同比增长16.4%。其中，黄金首饰（14.2万件）与天然玉石（10.2万件）成为核心诉求领域，与白银首饰（4.5万件）、合金首饰（2.8万件）、天然宝石（1.7万件）合计占首饰总投诉举报量的87.9%。从增速看，黄金诉求量增幅不明显，天然玉石增速最快，同比增长35.6%，其次是白银首饰、天然宝石，分别为34.2%、25.1%。从消费者反映的问题看，主要集中在三方面：一是部分产品存在贵金属纯度不足，玉石以次充好，饰品有害物质超标等；二是“一口价”黄金饰品未明确标示克重，实际单价远超市场金价，隐瞒置换限制条件等；三是电商渠道销售问题突出，相关诉求占首饰投诉举报总量的六成，涉及虚假宣传、货不对板及“定制不退”等问题。
十、智能消费快速兴起，功能宣传与用户感知脱节
当前消费市场已迈入智能消费时代，智能化成为众多商家的核心营销卖点。一批技术成熟、功能实用的智能产品，切实为消费者提供了便捷高效的使用体验，有效优化了消费生活品质。然而，市场中也存在部分产品功能与宣传不符、体验不佳等问题，消费纠纷频发。2025年，全国12315平台接收智能设备投诉举报15.2万件，同比增长26.6%。其中，智能手表（5万件）、智能家居（2.9万件）、无人机（1.9万件）、智能配饰（1.8万件）、智能机器人（1.7万件）投诉举报量排名靠前，合计占总量的87.5%；从增速看，无人机、智能手环（1万件）、智能眼镜（3235件）增幅较大，分别同比增长45.5%、39.4%、37.7%。从问题看，售后服务（5.1万件）、质量问题（5.1万件）、侵害消费者权益（1.2万件）投诉举报较为集中。消费者反映的问题主要聚焦在：一是部分产品过度宣传“智能”标签，实际功能却局限于基础联网或简单遥控，未能解决真实痛点，导致消费者预期落差大；二是系统升级失败、App闪退、兼容性差、数据同步故障等软件问题与硬件故障交织出现；三是新兴智能设备领域缺乏统一的技术规范和质量标准，售后体系不健全，退换货门槛高等问题凸显。
来源：市说新语
