案例一
预付赠券藏门槛 监管调解助退费
基本案情：
2025年11月28日，焦作市城乡一体化示范区文苑市场监督管理所接到消费者投诉。其称于2025年9月在辖区某理发店充值200元办理储值卡，获赠3张标明“持券可免费到店洗头”且未载任何附加条件的赠券。同年11月28日，消费者持券消费时，被告知如需使用洗发水或吹干造型须额外支付10元。消费者认为商家误导，要求按券面免费服务或退卡内余额86元遭拒，遂投诉。
执法人员迅速组织现场调解，向商家明确指出赠券承诺内容应清晰明确，未明示的限制条件对消费者无约束力。经调解，双方达成协议：商家全额退还消费者86元余额并收回未用赠券；同时向消费者致歉，并承诺立即对店内所有促销赠券补充标注使用规则。消费者对结果表示满意。
法律依据：
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”
案件评析：
1.案件特点。本案为典型预付式消费赠券纠纷：一是商家利用“免费赠券”吸引充值，却以未明示的附加条件限制兑现，侵犯消费者知情权与公平交易权；二是赠券作为格式凭证，未显著标注使用规则，属于“隐性限制”，争议焦点在于约定条款的明确性。
2.处理亮点。一是快速响应核查：接诉当日即开展调查，通过固定赠券实物、充值记录等证据，快速锁定商家未明示限制的违法事实。二是精准适用法律：聚焦“格式条款未明示”核心，依据《消法》厘清经营者责任，有力支撑调解。三是注重根源化解：在促成退款的同时，督促商家整改赠券标注问题，避免纠纷复发，实现“个案化解+长效规范”双重目标。
3.典型意义。一是警示经营者：促销活动中发放的赠券、优惠券等，必须以显著方式明示使用范围、附加条件等关键信息，不得通过“隐性条款”误导消费者，应恪守诚信经营原则。二是提示消费者：参与预付消费时需仔细核对条款，要求商家明确标注限制条件并留存证据。遇赠券兑现不符或退款难，应及时投诉维权。三是供监管参考：本案为处理同类纠纷提供了“证据核查－法律释明－调解整改”的流程参考。监管部门应加强对预付消费促销行为的日常监管，加大对“隐性限制”的查处力度，推动行业规范，守护消费者资金安全。
案例二
影院拒供3D眼镜 加重消费者责任当属无效
基本案情：
2025年2月14日消费者于某平台购买某影院3D电影票1张，准备入场时，却被工作人员告知，需要自备3D眼镜或者购买影院提供的3D眼镜，一副售价5元。消费者认为自己已经购买了电影票，影院理应免费提供观看3D电影必不可少的眼镜。在与影院沟通协商无果后，消费者向焦作市市场监督管理局直属分局进行投诉，并提供了购票凭证和购买3D眼镜的收据作为证据，请求予以维权帮助。经过组织调解，影院方立即进行自我整改，设立3D眼镜免费领取处，并加强对服务人员的培训，并与消费者达成调解协议，影院方向消费者致歉并退还购买3D眼镜的5元。
法律依据：
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：“消费者享有知情权和公平交易权。”第二十六条：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”“格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”
案件评析：
对于消费者来说，3D眼镜是观看3D影片不可或缺的基本条件，提供3D眼镜是观影服务不可分割的组成部分。影院自行将自身应当承担的服务义务拆分开来，转嫁给消费者，加重消费者负担，违背公平诚信，属于典型的“不平等格式条款”。消费者按照3D电影的票价购买了观影服务，影院经营者就应当依约向消费者提供满足观影要求的全部服务，包括向消费者提供3D眼镜等观影设施。但在特殊情况下，电影院如果因为卫生原因无法提供免费眼镜，应当在购票时明确告知观众需自行携带 3D 眼镜并相应降低票价。提醒广大消费者，在购票时，务必明确了解影院的收费政策，了解是否包含3D眼镜，如果没有，应当要求影院提供合理解释，消费者若认为自身权益受到侵害，可拨打12315进行投诉举报。
来源：焦作市市场监督管理局
