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记者调查发现，“合约捆绑”是运营商“留住”高消费客户的常见套路。
“说是回馈老用户，上门免费送手机，结果话费套餐悄悄从99元涨到159元，还签了3年合约！”不久前，一名博主在社交平台上分享了父亲的遭遇。当她发现问题并要求取消时，运营商强硬拒绝，声称有老人签字和视频为证，提前解约需支付高额违约金。
无独有偶，另一名博主也反映，其母亲同样在“免费送手机”的诱导下，被办理了为期36个月，每月还款49.1元的“全网信用购”业务，并绑定了高价套餐。
这类“合约机”套路，往往针对老年群体。业务员上门推销时，通常只强调“免费送”，对高额套餐、长期合约、违约责任等关键信息含糊其词，甚至刻意隐瞒。一些老人在不完全知悉的情况下签字、拍视频，等到子女发现话费异常时，为时已晚。
“我只是想把用了多年的199元套餐降下来，却被告知办活动‘拿了手机’，可我根本没拿到！”在海口市，一名手机用户在小红书平台发帖求助。“办理业务时并未明确告知有合约条款，也没说明违约金金额，这种行为涉嫌侵犯消费者的知情权和自主选择权。”一名帮助家人维权成功的用户在帖子下评论道。
当用户被各种合约绑定后，运营商便能以“合约期内无法变更”为由，推辞用户的降级请求。即便合约到期，用户也可能面临“原优惠套餐已下架，无法续约”的困境，最终去选更高价格的新套餐。
此外，“首月优惠次月暴涨”“充值返费需长期在网”等套路也层出不穷。
“宣称每月200GB流量，仔细看小字才发现大部分是‘定向流量’，真正全天候能用的通用流量连零头都不到。”有用户反映，在网络渠道，能找到各种“19元235GB”“29元580GB”的大流量卡广告，但不少藏着“文字游戏”，当用户消耗流量超过某个阈值后，网速将被限制到极低水平。
面对套路，消费者维权之路也不顺畅。多名受访者表示，向运营商客服投诉，往往被告知“需要等待专员回电”，最终陷入长时间拉锯战。
析
依法落实消费者自主选择权
《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。《中华人民共和国电信条例》也规定，电信业务经营者在电信服务中，不得有以任何方式限定电信用户使用其指定的业务的行为。
一名通信业内人士告诉记者，“推高不推低”是部分运营商的潜规则。基层营业厅和客服人员的业绩考核，与高价值套餐办理量、用户月均消费额等指标挂钩，这使得他们更愿意将优惠留给新用户，同时想方设法留住高价老用户。
吉林大学法学院诉讼法教研部主任贾志强教授表示，消费者在办理套餐时，运营商和销售人员负有告知和提醒义务，不得虚假宣传、片面夸大或混淆资费优惠幅度。建议消费者在与通信套餐销售人员沟通过程中，重点详细了解并确认宣传表述模糊的服务费用性质及变更或退订方式，做好证据留存。
怎么样更好地保障消费者的自主选择权？
监管部门和运营商已开始采取行动。今年以来，工业和信息化部启动了电信业务“明白办、放心用”行动。移动、电信、联通等运营商也集体承诺将大幅精简套餐数量，确保业务订购得到用户明确同意，在用户提出变更套餐时“48小时内办结”。
在海南省，省通信管理局组织了对省内主要通信企业的交叉拨测，并针对发现的“答复不准确”等问题，要求相关企业加强培训、切实整改。
从实际调查和用户反馈情况看，解决问题仍需各方持续用力。
贾志强认为，应进一步细化行业规定和服务标准。消费者权益保护法等提供了最基本的法律保障框架，监管部门和行业协会可在相应条款基础上，制定更为详细的规范性文件，对运营商的销售行为进行约束。同时，监管部门对上述乱象应加大日常执法监管力度，还要畅通投诉渠道，为消费者维权提供有力保障。
法律专家建议，一方面，监管部门应定期针对“合约机”套路等群众投诉集中的业务开展专项整治。另一方面，消费者对推销通信套餐里的“免费”“优惠”等字眼要多些警惕，如遇侵权，可及时通过12315(消费者投诉举报热线)等渠道申诉。
通信是重要的民生服务，专家建议运营商将重心从“跑马圈地”式的拉新业务转向提升用户满意度，以透明资费、优质网络、真诚服务赢得更多消费者信赖。
来源：人民日报 郑智文 孙海天 共2页 上一页 [1] [2]
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