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自市场监管总局等五部门印发《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》以来，山西省市场监管系统严格对标行动要求，坚守“以人民为中心”发展思想，将消费者权益保护作为民生工程、发展工程，打出消费维权“组合拳”，书写出消费惠民、市场提质的时代答卷。
高位统筹谋全局 锚定国家部署绘就蓝图
消费环境优化，贵在系统规划、久久为功；民生福祉保障，需有蓝图引领、靶向发力。山西省市场监管局主动对标行动方案总体要求，立足山西产业特色与民生需求，牵头联合省发改委、省文旅厅等多部门制定《山西省优化消费环境三年行动实施方案（2025—2027年）》（以下简称《实施方案》），经省政府审议通过后正式印发实施，构建起“省政府统筹抓总、省局牵头协调、部门协同联动、市县落地见效”的工作格局。
《实施方案》严格遵循“法治先行、诚信引领，部门协同、社会共治，问题导向、精准施策”原则，围绕消费供给提质、市场秩序规范、维权质效升级、消费环境优化、标杆典型引领五大方向，细化出台16条务实管用的“硬措施”，直击消费痛点、回应群众期盼。
各地市积极探索优化消费环境新机制。其中，运城市创新打造的消费维权服务站建设模式凭借标准化建设、规范化运作、高效化处置的特点，成功入选市场监管总局“优化消费环境全国试点”，为全国消费维权基层服务体系建设提供了可复制、可推广的“山西经验”。
源头治理少跑腿 构建便捷高效维权体系
山西省市场监管系统坚持和发展新时代“枫桥经验”，将消费维权纳入基层治理体系，推动维权服务触角向基层末梢延伸，让消费者“少跑腿、好办事、办得快”。
一方面，深入推进ODR（在线消费纠纷解决）机制建设，引导5537家经营者入驻全国12315平台，通过“线上沟通、快速和解”模式成功化解消费纠纷4043件，和解率同比提升15%；另一方面，高标准建成规范化“消费维权服务站”3419家，重点推动维权服务站进驻4A级以上景区，并实现5A级景区应建尽建，让消费者在商场、超市、景区等消费场所“遇事有处找、维权有人管”。
值得关注的是，运城市率先将消费维权服务站建设从“部门行为”升级为“政府民生工程”，以规模化商场、星级景区、知名企业为重点，严格落实“八个一”建站标准、坚持“四统一”运作规范，打造230家高标准服务站并全部接入全国12315平台ODR数据库，成为民生维权的“前沿哨所”。
效能提升提质效 打造高效响应维权快车
维权响应高效，问题解决快速，才能更好守护消费者权益、提振消费信心。山西省市场监管部门持续优化投诉举报处置机制，打通12345政务服务便民热线与12315平台数据壁垒，实现11个市话务平台一体化对接，让消费者“一次拨打、诉求直达、闭环处置”。截至10月底，全省市场监管12315机构共接收消费者投诉举报咨询近35万件，按时办结率99.88%，为消费者挽回经济损失约5600万元。
为确保“诉求不拖延、响应不打折”，山西各地创新工作机制，提升维权效能。其中，晋城市开展“局长接诉问诊”活动，收集意见建议627条，解决实际问题135个；长治市出台专项实施意见，明确“谁接收谁响应、谁承办谁告知”工作要求，实现投诉举报办理过程与结果“双100%告知”；晋中市印发关于依法规范市场监管领域投诉举报行为的暂行规定，为规范维权流程、化解消费纠纷提供制度保障；山西综改示范区推出“云调解”模式，依托线上平台实现调解过程规范化、法律文书标准化、档案管理数字化。
数据赋能强监管 构建精准监管闭环机制
山西省市场监管局将数据赋能作为提升监管效能的关键抓手，深挖投诉举报数据价值，构建“投诉分析——监管跟进——源头治理”的闭环机制，让监管从“被动应对”转向“主动预判”，从“大水漫灌”变为“精准滴灌”。
以数据分析为基础，该局建立消费投诉举报信息研判、处置两项机制，定期梳理高投诉量经营者、重点商品类别及突出问题，向相关业务处室、市市场监管局发出监管提示函、风险预警函，动态补齐日常监管短板；建立投诉举报异常名录，为基层应对职业索赔、恶意投诉行为提供参考依据，维护公平公正的市场秩序；严格落实消费投诉信息公示制度，每月集中公示投诉量大、整改不力的经营者信息，用“晒评价”“亮榜单”的方式倒逼经营者履行主体责任，保障消费者知情权与选择权。
铁拳整治护公平 筑牢公平交易制度防线
聚焦群众反映强烈的合同格式条款“痛点”“难点”问题，山西省市场监管部门在民生领域开展专项整治，以“零容忍”态度向“霸王条款”亮剑，用“铁拳”整治违法行为，让“霸王条款”无处遁形、寸步难行。
山西省市场监管局印发专项工作通知，在旅游、家政、养老、教培、电商、电信等民生重点领域开展专项整治，严厉查处利用格式条款免除自身责任、加重消费者义务、排除消费者法定权利等违法行为，让“霸王条款”无处遁形。截至10月底，全省共查办不公平格式条款相关案件56件，罚款7.8万元，有力震慑了违法行为。
各地也创新监管模式，强化源头治理。其中，太原市市场监管局联合教育、体育部门，在健身、教培行业率先推行“七天冷静期无理由退费”制度，要求经营者在合同中明确标注退费条款、办理流程及时限，从源头减少退费纠纷；运城市市场监管局在养老服务领域开展专项整治，全面推广使用《山西省养老机构服务合同（示范文本）》，明确服务项目、收费标准、退费机制、安全保障等关键内容，为老年人消费权益加上“安全锁”。
来源：中国市场监管报 宁宇英
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