家住菏泽某县城的老李今年刚退休，开始学着用手机网购。“看好图片下单，在家等着收货”，一度让他觉得很方便。但当儿子提醒他所购商品有质量问题并催促他退货时，老李却犹豫不决：“之前退过一次，跟客服折腾半个月都不行，还是算了吧。”
遭遇“退货难”的商品，来自淘宝“百亿补贴”频道。截至11月3日，在黑猫投诉平台上，“淘宝百亿补贴”相关投诉超2万条。这个宣称“官方正品、低价无忧”的促销专区，正在让部分消费者陷入维权困境。
售后维权像闯关
出现问题平台推责
“客服态度是很好的，但就是不解决问题。”上海消费者江先生这样总结自己的维权过程。
10月初，江先生在淘宝百亿补贴频道购买了一台某品牌笔记本电脑，使用8天后出现无法启动的问题。在经历了提供验机报告、被商家拒绝退款、数次客服介入后，江先生“感到身心俱疲”。
“第22天才拿到了退款，如果不是我反复找‘小二’介入，大概率是没有结果的。”江先生表示，最后客服支持退款是因为商家彻底失联了。
同样，在今年“6·18”活动期间，济南消费者李昂也因为售后问题感到抓狂。“我选的是纯净款，为什么发来了修复款？当时购买页面里没有这个选项。”李昂向记者展示了他的订单。5月25日，他在“百亿补贴”专区下单了一瓶欧舒丹洗发水，5月27日收货后发现“货不对板”。
消费者提供的图片显示，购买页面并无“修复洗发水”，发货信息页面却自动跳转为其他款式。
李昂还特意下过两次单。第一次，他怀疑是自己选错了，取消重下；第二次，他备注了“要纯净款”，结果收到的款式依然不对。从5月27日到6月9日，他先后与客服沟通4次，但每次都要从头解释情况，甚至被质疑“没有证据”。
“最后客服的答复是‘商家发来了一张不相关的照片，我们也没办法’。”李昂说，“我是在‘百亿补贴’买的，怎么售后成了和商家扯皮？”
淘宝总部客服的回复是：商品属于跨境保税仓直发，质量问题与平台无关；商品详情页面由商家负责，与平台无关；下单情况以订单信息为准，且该商品没有出现类似投诉，李昂遇到的情况“无法核实”。
这种说法耐人寻味。平台通过“百亿补贴”整合商家、统一出口、打出“官方正品”的旗号吸引了消费者，出现问题，却以“与我无关”推责。
除了部分消费者受困
一些商家也难以为继
有类似遭遇的不只是李昂。数码爱好者王立，在“百亿补贴”购买镜头后使用不到半小时就发现故障，申请退货却被商家要求提供检测报告。直到此时，他才意识到发货方是一家不知名的小店。
记者在小红书、豆瓣上发现，不少网友质疑：既然频道打着“官方正品”的旗号，为何消费者根本看不到商家信息？
淘宝客服承认，“百亿补贴”频道的确不标注商家信息，售后只能通过平台客服调解。若想获取商家信息，只能走司法或工商途径。频道采用第三方入驻形式，平台通过商家参与活动的申请后，不会对其进行额外抽检。而且，商品属于商家直发，平台无法100%保证没有质量问题。
这意味着，消费者在下单时是基于对平台的信任，维权时却被迫面对一个信息不透明、责任模糊的“看不见的商家”。
百亿补贴最初由拼多多于2019年推出，之后淘宝、京东等平台跟进，其运作机制是由平台出面整合第三方商家，投放补贴并统一销售出口，促进消费。这种模式创新应该给消费者提供更多“低价好物”，让第三方商家快速提升销量，平台自身则收获用户黏性，达成“三方共赢”。
但在运行中，部分消费者受困，一些商家也直言难以为继。
一位个体电商告诉记者：“平台对外说是自己补贴，其实我们为了参加活动主动降价，还要交佣金和流量费。平台‘吃两头’，一头拿商家的利润，一头拿消费者的信任。”
某大型食品企业电商负责人表示，相关产品加入淘宝百亿补贴后，流量与销量有所提升，然而活动结束后，产品的自然流量明显下降。
问题的背后，是电商平台在“百亿补贴”频道中所扮演的角色定位：在宣传中，它是品质与低价的双重保障。但在售后环节，平台却把自己摘得干净。
网购遭遇“货不对板”
平台责任如何界定
记者从相关部门了解到，每逢大促，消费投诉举报便大幅增加，焦点正是商品质量和售后服务，而平台的态度往往是：交易归商家，责任也归商家。
问题是，消费者的信任对象显然是平台本身。在消费者看来，平台就应当为售后负责，而不是让消费者独自与商家纠缠。
有业内人士透露，平台对外宣传补贴由自身承担，但在实际执行中，商家常常被要求降价参与活动，且需要支付佣金和后续流量费用。若商家参与百亿补贴，需按商品类目向平台支付3%-5%不等的佣金。
体量较大的企业能通过差异化产品策略，获得一些自主权，中小商家受制于平台的“流量垄断”，话语权小。
今年5月25日，市场监管总局研究起草《网络交易平台收费行为合规指南（征求意见稿）》，其中明确规定，平台不得向商家重复收费，只收费不服务、少服务，转嫁应当由平台自身承担的费用等，倡导降低商家负担。
界定发错货和欺诈行为，是个“老大难”。国浩律师（银川）事务所律师杨思蒙表示，商家发错货物属于合同违约，消费者可以要求商家继续履行、采取补救措施或赔偿损失；欺诈则需要消费者证明商家故意告知虚假情或隐藏真相，此时消费者可依据《消费者权益保护法》第五十五条之规定，主张货品价款三倍赔偿，增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
但欺诈需证明商家主观故意，消费者通常难以取证。对此，山东省消费者协会律师团成员、山东齐州律师事务所律师王伟建议，消费者应保留好证据，保留实物、物流单据等物证以便维权，比如对商品详情页、订单页、聊天记录等全程录屏，并通过公证或可信时间戳保存。
谈到平台责任时，王伟说：“若平台未履行法定信息披露义务，如未公示供货商主体资质信息，消费者可基于《电子商务法》要求平台承担行政责任，但需证明存在实际损害且与信息隐藏有因果关系。”
山东省市场监管局网监处相关负责人表示，在快节奏的网购时代下，平台企业应落实主体责任，加强商品管控，积极化解网络消费纠纷。购物节期间，消费者尤其要注意保留发票、收据、支付记录、与商家的聊天记录等消费凭证，当自身权益受损时，可先与商家进行沟通协商，协商不成可拨打12345投诉电话或者向当地消协寻求帮助。
“眼下，平台经济已经进入新阶段，过往‘收割流量’的盈利模式难以为继，需要提升服务质量继续做大‘蛋糕’。这需要尊重广大中小商家和消费者的合理诉求，也是在为平台发展计深远。”山东省电子商务协会秘书长于登杰说。
（注：应受访者要求，文中“老李”“李昂”“王立”均为化名）
来源：大众新闻-大众日报
