|
回顾
2019年初，北京消费者线女士向《中国消费者报》反映，2018年12月18日，她在跨境电商网易考拉以黑卡会员身份花5567.04元购买了一件标称“加拿大鹅”女士中长款羽绒服。12月24日，收到货品后，她发现衣服多处有明显线头，且没有厂家原配的黑色防尘袋及保修卡。线女士怀疑自己买到了假货，当天就拍了衣服照片，通过电子邮件发送到加拿大鹅厂家设立的为全球消费者提供检验产品真伪服务的网站申请鉴定。
12月26日，线女士收到厂方鉴定该羽绒服为假货的邮件回复，随即联系网易考拉，并提供了鉴定报告，希望网易考拉履行其“假一赔十”的承诺。12月28日，网易考拉回复称，经该公司人员去香港专柜比对，线女士所购商品不是假货。随后，网易考拉客服与线女士电话沟通两次，包括欢迎她去杭州参观其供应链，但坚持不承认衣服是假货。
2019年1月4日，网易考拉客服称照片鉴定可能会受光线等不确定因素影响，希望进行实物鉴定，建议线女士把衣服寄至杭州市东方公证处，并表示可以先支付3倍货款的精神补偿。线女士同意了这一方案，并于1月4日将衣服寄到指定地址，打包时标注了“退回公证处验真”。
1月6日，线女士接到网易考拉客服电话，对方称已收到加拿大鹅厂方的鉴定结果，该商品为正品。线女士查看了网易考拉转来的厂方鉴定结果邮件，发现对方也是通过拍照发邮件方式进行鉴定，并非此前所说的实物鉴定，发出的邮件也并非以网易考拉名义，而是以消费者“Ivy”的身份，邮件中还将商品描述为“二手羽绒服”。
1月6日，线女士将两次鉴定结果通过邮件发送至加拿大鹅官方验证中心，对方当晚回复邮件称，经再次比对，鉴定该衣服为假货。
1月7日，线女士将厂方验证为“假”的最新结果告知网易考拉，并表示希望在公证监督下将衣服寄至加拿大进行实物验证。
1月14日，网易考拉在其官方微博发布声明，称1月15日将邀请消费者、公证机关及媒体一道将商品送至加拿大鹅指定的位于广东东莞的售后维修机构金巴伦工厂进行现场实物鉴定。
现场验真并没有如期进行。1月15日，网易考拉工作人员表示，临时收到加拿大鹅厂方电话通知，当天无法进行现场鉴定，相关衣物要寄回加拿大鉴定，并表示此前已向消费者支付3倍货款，衣服所有权已属网易考拉。线女士对此质疑：“网易考拉让我邮寄衣服时强调，3倍货款是对我之前辛苦申请鉴定的补偿金。”
1月下旬，线女士向杭州市市场监管部门进行了投诉。1个多月后，杭州市滨江区市场监管部门有关负责人向媒体表示，经加拿大鹅官方实物鉴定，上述加拿大鹅羽绒服确认为正品。网易考拉方面表示，对这一鉴定结果感到欣慰。消费者线女士则表示，不认可相关鉴定结果。
影响
网易考拉“加拿大鹅”羽绒服真假风波引发舆论广泛关注，也引起消费者组织及法学界人士的高度重视。中国消费者协会、北京市消费者协会负责人先后表态，对线女士的维权行动表示支持和赞赏，并督促网易考拉尊重消费者的监督权，保障消费者的知情权和公平交易权。
中消协有关负责人表示，根据《消费者权益保护法》，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。对于消费者的投诉和质疑，经营者应当虚心听取、正确对待。
多位法学专家分析认为，跨境电商经营者应主动公开产品的产地、物流等全链路信息，满足消费者的知情权。在该争议中，作为争议发起方的消费者，已经提出了其购买的商品是非正品的有力证据。作为争议的另一方网易考拉，有义务以更加公开透明的方式、更规范的程序、更明确的身份，获取更权威更充分的证据，来证明自己经销的商品是正品。
网易考拉“加拿大鹅事件”是一场由消费者投诉[下载黑猫投诉客户端]触发、历经反转的跨境电商消费纠纷。它不仅是平台与消费者之间的信任危机，更揭示了跨境电商在正品溯源、品牌授权、鉴定机制、消费者权益保障等多方面的系统性挑战。
来源：中国消费者报 何永鹏
|
