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10月27日，江苏省消费者权益保护委员会发布的《“银发一族”旅游消费调查报告》，这份基于13830份有效问卷、22家旅行社实地走访以及20份合同样本的报告，毫不留情地揭开了当前老年旅游市场的“遮羞布”——产品同质化严重、权益保障漏洞百出，众多像王女士父母一样渴望出游的银发族，正被一道道“门槛”挡在旅途之外。
“说是‘老年专列’‘康养团’，可细看行程表，跟普通观光团没两样，每天赶三四个景点，父母这身体哪吃得消？”王女士翻出某旅行社的“云贵川10日游”宣传页，上面标注的“慢节奏康养”字样，在她看来成了“噱头”。更让她无法接受的是保险问题：“同样的线路，我报名保费50元保额20万元，父母75岁以上，保费一样，保额却只剩10万元，客服就一句‘高龄都这样’，这也太不公平了！”
“当前老年旅游市场，正被‘硬性限制’和‘软性障碍’双重夹击。”江苏省消保委工作人员在解读报告时，用“三重门槛”概括了银发族面临的硬性限制：73.4%的旅行社对70岁以上游客设限甚至拒接；近半数老年人被要求签署免责协议，超三成需家属陪同，超两成得提供县级以上医院健康证明；保险方面更“离谱”，部分保险公司对71至90岁游客的身故及残疾保额，仅为普通游客的一半。
而软性障碍，则藏在旅游服务的各个细节里。“景区门票要线上买，可我这老花眼，对着手机屏幕点半天都没弄好，最后还是排队找人工窗口才买到优惠票。”家住南京鼓楼区的张大爷今年72岁，前段时间去天目湖南山竹海游玩，线上购票的“坎儿”让他憋了一肚子气。调查显示，46.25%的老年人遭遇过“人脸识别失败”，42.62%反映“智能设备操作困难”；26.55%的老年人指出景区无障碍设施缺失，超半数认为“医疗支持不足”——多数旅行社仅承诺“陪同就医”，随团医护、急救药品更是“稀罕物”。
合同里的“坑”也不少。记者从江苏省消保委了解到，在收集的20份主流旅行社合同中，超八成存在不公平条款：有的约定“游客解除合同一概不退费”，直接违反《中华人民共和国旅游法》规定；苏州某旅行社要求“投诉需当场提出，返程后无效”，把法定90天投诉期“缩水”到极致；还有旅行社以“打包购票”为借口，拒绝返还老年人应享的门票优惠差额。
针对调查发现的问题，江苏省消保委已提出三方面建议，为银发族出游“保驾护航”。在部门协同上，建议文旅部门牵头，联合多部门开展“老年旅游市场专项整治”，建立企业信用档案，对失信企业实施惩戒；在企业合规上，督促旅行社清理不公平合同条款，取消“一刀切”的年龄限制，真正设计出“慢节奏、有医疗保障”的精品老年团；在行业标准上，推动制定“老年旅游服务全周期规范”，明确健康评估、应急处置、适老化设施配置等基本要求。
来源：中国市场监管报 记者 祝富 通讯员 金海燕
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