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北京12月19日讯，2023年，中国质量协会组织开展了电热水器行业用户满意度监测，用户满意度为84分（满分100分），同比提升1分，创历史最高水平。行业品牌形象、产品质量和感知价值得分分别为84.5分、85分和83.5分，同比提升0.7分、1.6分和1.7分。用户忠诚度为84分，同比提升1分。
据悉，本年度共监测9个主流电热水器品牌，其市场占有率达90%以上。调查采用拦截访问、舆情监测等方式，覆盖东北、华北、华东、华中、华南、西南和西北七大区域，涉及23个省份53个城市，共完成有效样本1621个，获取舆情信息500万余条。
中国质量协会指出，电热水器行业通过强化新技术应用，推动产品升级迭代，产品朝着高端化、智能化、绿色化发展，满足用户不断增长的需求，有效提升了用户满意度和忠诚度。
测评结果显示，3000元以上产品功能更受认可。2023年4000元以上电热水器用户满意度为86分，3001-4000元电热水器用户满意度为85分，分别高出行业平均水平2分和1分。用户更加认可高价位电热水器的出热水速度、保温效果、安全性和智能功能。
此外，具有智能功能的产品更受用户青睐。2023年智能电热水器用户满意度为85分，同比提升1分，比非智能电热水器用户满意度高2分。用户对具有自动杀菌、内胆自清洁、语音控制等智能功能的产品满意度评价更高。
产品质量方面，耗电量满意度同比提升幅度最大。2023年电热水器耗电量满意度同比提升2.5分，在所有产品质量指标中提升幅度最大。耗电量满意度的提升表明电热水器企业对低能耗产品的重视，反映了行业节能环保的向好趋势。
营销质量方面，线上渠道信息认可度有显著提升。2023年电热水器行业营销质量满意度为84.8分，同比提升1.9分。线上渠道信息中，官方网站、官微等官方渠道，微信（企业微信群、公众号），线上导购讲解和社交分享类APP（抖音、快手、小红书等）渠道的信息认可度分别提升2.2分、1.8分、1.6分和1.1分，均有显著提升。
电热水器行业用户满意度指数持续提高，但仍存在产品和服务体验痛点。其中，健康抑菌效果不佳成为用户体验新痛点。2023年健康抑菌功能指标得分为82.6分。用户抱怨原因主要是抑菌效果差、存在水垢、水质不清洁、内部清洁困难、容易滋生细菌。
另外，售后服务需重点完善。2023年售后服务各项指标得分均同比下降，其中，服务热线畅通性、服务专业性和服务及时性下降幅度较大。服务热线畅通性主要问题是热线不畅通、等待时间长；服务专业性主要问题是客服人员专业知识不足、现场服务人员操作流程不规范、服务技能差；服务及时性主要问题是客服人员解答问题不及时、服务人员不能及时上门服务等。
中国质量协会指出，企业未来需重点关注健康化发展，以满足用户对健康生活的追求。同时，应重视完善售后服务质量，进一步提升用户满意度和行业竞争力。
来源：中国经济网 记者 佟明彪
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