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中消协指出，电信服务与消费者日常生活息息相关，也是重要的民生服务领域。电信行业相关经营者应当强化社会责任感，严格落实《电信管理条例》《电信服务质量监督管理暂行办法》等相关法规制度，在制定相关服务套餐和设定计费方式时尽量做到简单、透明、易懂；对于重要条款和重点事项要履行好告知义务，确保消费者知情、同意；杜绝以赠送、回馈名义实质推销收费业务，欺骗、误导消费者。建议相关政府部门加大监管力度，确保各电信运营商将法律法规政策执行到位，针对外呼推销误导、限制携号转网等消费者反映突出问题，实施有效治理，加强对消费者的保护。
二是航空客运难如人意。2022年上半年，受新冠疫情影响，航空公司经营遭遇挑战，与此同时，民航领域相关投诉持续发生。一是因疫情导致航班变更引发纠纷。上半年，国内部分地区因疫情实施交通管制，引发航班的延误、取消、变更，航空公司或网络订票平台退款时扣取手续费引发争议。二是积分兑换纠纷。受疫情影响，消费者无法在规定时间内使用积分，导致积分过期失效，航空公司未予妥善处理，引发纠纷。三是航班取消原因信息不透明。消费者反映一些航空公司单方取消航班，不提供任何理由，也无相应凭证，对消费者因此造成的损失拒不赔偿。四是网络订票平台售后服务响应不及时，或无有效回应，有些平台还擅自更改航空公司退改签收费标准，向消费者额外加收退改费用。五是航空套餐兑换难。消费者反映使用航空公司推出的套餐服务无法订到机票，但正常订购可以买到。六是航空公司超售导致消费者无法登机，不仅不予赔偿，还要扣除消费者退票费。
中消协表示，航空服务经营者是保障航空客运服务质量、提升消费者出行满意度的第一责任人。各航空公司、网络订票平台应当切实落实自身责任，为消费者提供优质服务。航班出港延误或者取消时，航空公司应当根据运输总条件、客票使用条件，为旅客妥善办理退票或者改签手续。旅客要求出具航班延误或者取消书面证明的，航空公司应当及时提供。同时，应当依照《航班正常管理规定》，区分承运人原因、非承运人原因、国内航班经停地、国内航班备降等不同情况，向旅客提供免费或自费的餐食、住宿等服务。航班超售造成消费者无法登机的，航空公司应当按照超售规定进行处置，对消费者进行赔偿，并提供免费变更或者退票服务。网络订票平台应当严格执行航空公司退改签收费标准，公平合理制定平台规则和协议内容，显著告知与消费者有重大利害关系的条款内容，保障通知有效、客服响应及时。
中消协指出，精神层面消费投诉增多。一是在线培训不规范。在线校外培训作为线下培训与互联网相结合的创新模式，具有不受时间和空间限制等优势，有助于解决教育资源供给不足和配置不均等问题。新冠疫情使得线上培训加速发展，资本开始向线上校外培训领域急剧扩 张。然而资本的逐利性与教育的公益性存在天然的冲突，不可避免引发一些问题。2022年上半年，全国消协组织受理培训服务投诉20223件，同比增长18.05%。其中不少为在线培训纠纷。消费者投诉的主要问题有：一是承诺退费不兑现。一些线上培训平台为占领市场份额，以低价或赔钱的模式吸引消费者，推出诸如“不过退费”“打卡退费”“分期退费”等各类“免费学”宣传卖点，收费后利用各种借口拒绝履行退费承诺。二是虚假宣传手段多。如虚构师资力量、教师资历、用户评价等，夸大机构实力、培训效果，一些平台甚至宣称不用考试即可获得学历证书。三是诱导办理消费贷骗取钱财。部分线上校外培训平台以培训后可以安排兼职、获取高薪工作等为诱饵，诱导在校学生隐匿学生身份，规避监管办理相关消费贷，并谎称为国家助学贷款骗取学生钱财。
中消协建议，消费者购买在线培训服务时，要擦亮双眼、谨慎选择，不迷信所谓“名师”“名校”，不轻信“不过退费”“打卡退费”等花式营销手段，不相信“包过”“不考试就可以获得学历证书”等虚假宣传，牢记“天下没有免费的午餐”。校外培训机构应当强化社会责任感和自律意识，依法、诚信经营，保障师资和培训质量，加强预收资金管理，保证用于培训业务经营，杜绝不实宣传、不良营销、违规收费。建议有关政府部门严格审批管理，加强培训资金监管，严肃查处违法办学、虚假宣传、诱骗贷款等违法行为，加大对校外培训机构失信行为的惩戒力度。
二是网络游戏问题多。伴随着互联网技术和电脑、手机等终端的快速迭代升级，网络游戏逐渐发展成为一种新兴的大众娱乐方式，并在青少年群体中广泛流行，相关问题也日益凸显。2022年上半年，全国消协组织受理网络游戏投诉18075件，同比增长约22.26%。消费者投诉的主要问题有：一是网络游戏运营商诱导充值消费。如虚标道具、卡牌等中奖概率，夸大活动效果，诱导消费者充值。二是网络游戏运营商擅改游戏商品特性。如网络游戏运营商未经消费者同意，擅改游戏道具、服装、武器等的属性参数。三是未成年人充值退款难。如未成年人利用家长手机注册游戏账号进行网络充值消费，引发高额游戏充值退费纠纷。四是网络游戏运营商公告停服后续处理不当引发纠纷。如有的网络游戏运营商公告停服后，强迫玩家接受不合理补偿措施，并声称将删除玩家账号、数据等。五是网络游戏涉及多方主体，消费者遭遇维权难。网络游戏涉及网游开发者、游戏运营者、网游平台以及支付经营者等多方主体，消费者维权时易被多方轮番“踢皮球”。
中消协建议，网络游戏运营商应当珍惜品牌和声誉，诚实守信、依法经营，杜绝虚假宣传、诱导充值；要严格落实网络游戏用户账号实名注册和登录要求，加强网络游戏防止沉迷管理，有效保护未成年人；网络游戏停服应当依法提前公示，妥善处理消费者虚拟财产，保护消费者合法权益。家长应当关注未成年子女的保护，履行相应的监护责任，对未成年子女网游时长、充值金额进行合理控制，保管好家长的手机和相关支付平台的账号和密码，防止子女冒用引发纠纷。针对网络游戏等领域的虚拟财产争议，建议立法部门加紧研究，尽快出台《虚拟财产保护法》或相关法规，加强对消费者网络虚拟财产、数据权益等的保护。
三是宠物消费维权难。随着人们对宠物陪伴精神需求的增加，我国宠物消费市场正悄然兴起，并因此带动了宠物相关的“它经济”规模的逐渐增加，宠物消费也从最初的宠物食品消费向宠物用品、宠物医疗和宠物服务等领域扩展，呈现出多样化、精细化和拟人化等特点。2022年上半年，全国消协组织受理宠物类投诉6617件，同比增长约89.17%，增幅较大。消费者投诉的主要问题有：一是宠物服务纠纷消费者举证难。宠物服务涉及配种、繁育、清洁、寄养、医疗、殡葬等一系列内容，由于宠物自身无法表达，因此一旦出现问题，消费者常面临举证难、索赔难等问题。二是宠物食品安全保障不足。如一些宠物食品中出现金属、塑料等异物，以及食用宠物食品后出现中毒、死亡等情况。三是宠物交易乱象多。如宠物交易无证经营、不提供销售凭证、不签订销售合同；不按照法律规定提供免疫、检疫证明；隐瞒宠物健康状况，出售带病宠物等。
中消协建议，消费者在购买宠物或宠物相关服务时，要预先查看经营者的资质、消费者评价等信息，尽量选择资质齐全、信誉较好的宠物店进行消费，并与商家签订书面购买协议，要求商家出具发票和服务明细等书面凭证，确保宠物健康和事后维权有据。宠物消费相关经营者，应当切实保障宠物食品、用品的安全和质量，出售给消费者的宠物应当保证身体健康无疾病，明知宠物或宠物相关产品不健康、不合格、不安全仍然进行销售，可能构成消费欺诈，要依法承担赔偿责任。针对宠物市场存在的多种问题，建议有关政府部门加强研究，出台宠物培育、宣传、销售、服务、售后等相关规定，加强对相关市场的规范和引导，保障消费者合法权益。（来源：中新经纬） 共2页 上一页 [1] [2] 搜索更多: |
