“请直接说出您要办理的业务。”拨打部分银行客服电话时,用户经常听到这样一句提示。当前,运用语音识别等技术的智能客服已成为银行和电商平台的“标配”,但很多看起来高效的智能客服,“答非所问”是常见现象,用户体验参差不齐。
在京东、网易严选等电商平台,智能客服被广泛应用。“如今在电商平台上,想要找到活生生的人工客服太不容易了。”北京市民汤婷婷告诉记者,她对机器人式的客服“实在受够了”,“之前在某电商平台买鞋子后,商家一直没有发货,每次催发的时候,都是统一回复‘请您耐心等待呢’,次次如此,就没个人解释一下为什么没发货,大概要等多久。”正如网友“冰烟”所“吐槽”的那样,现在智能客服的标准操作是:遇到问题、咨询客服、机器长聊、再转人工,“谁的时间不宝贵?开门见山地沟通不好吗?”
“对于大部分人来说,简单的事情与其找智能客服来回做选择题,还不如在网上搜一下来得便捷。”不少消费者表示,找客服很多时候是比较个性化的问题,但想要跟人工客服咨询一下,却必须要先忍受“智能”服务:技术成熟度有限,智能客服“答非所问”;智能客服“冷冰冰”,让一些消费者感觉“不真诚”;部分智能客服成商家拖延“挡箭牌”……当礼貌而亲切的问候变成了程式化的设定,用户的疑问只能在设定好的选项中自己寻找答案,智能客服被用户频频“吐槽”就并不令人意外了。
专家表示,客服智能化可以降低人工成本,但提升效率不能拿用户当“小白鼠”做实验。据新华社
来源:城报
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