日前，消费者杨先生凌晨时段通过首旅如家APP预定了一间客房。打车17公里赶到后，被酒店告知房间早已满房。直到凌晨3点，他方通过另一家预定平台住进了宾馆。
险些雨夜沦落街头的杨先生，第二天向如家客服进行投诉。让杨先生想不到的是，曾明确表示24小时之内会处理的如家，过了48小时后，别说处理方案，甚至连致歉电话都没来过。
更令杨先生想不到是，如家给出的处理方案如同“挤牙膏”。杨先生说：他每向有关部门或媒体追加投诉一次，如家便提高一次处理标准。如果不追加投诉，便石沉大海。
资料显示， 首旅如家app是一款酒店预订应用，覆盖首旅如家酒店集团在国内360余个城市运营近3200余家酒店。作为一家上市公司，截至2019年3月底，首旅如家酒店集团（以下简称“如家集团”）在国内已拥有4000余家酒店，覆盖从“高端”到“商旅”再到“联盟酒店”等6种系列酒店业务。
01
从2002年成立第一家酒店，再到今天的4000余家，如家集团仅仅用了17年。在如家集团酒店数量迅速攀高的同时，该集团的客服处理似乎并未跟上。7月17日凌晨12：28分，北京的杨先生通过首旅如家APP预定了一间大床房，并完成支付。
APP显示，他已经预定成功，并扣除了房费。
当时，北京大雨。12：30分，杨先生从东三环打车半个小时赶到了位于西三环的华驿酒店（六里桥店）。
杨先生的打车行程单显示，这段路程是17.2公里，用时32分钟。
然而，凌晨1点冒着大雨赶到酒店的杨先生被该酒店告知：酒店已客满。
“虽然当时酒店前台（工作人员）已很积极的帮我去协调房间，去解决问题，但最后的结果还是不得不重新寻找酒店。”杨先生如是说。
而事发时，如家集团的官方客服热线并无人工客服接听。“根本没法再改酒店。”
杨先生只得在附近从新找酒店入住。“我是第二天早上9点的会议，之所以半夜跑这么远就是想住附近。因为担心第二天早上堵车迟到。”经过搜索附近同等价位的宾馆，显示都已满房。杨先生说。
直到凌晨2点，杨先生才在4公里外的一家酒店找到一间双人间，价格668元。比他预算中的房费超出了300元。
最后，杨先生只得再次冒雨打车前往了另一家酒店办理入住。当杨先生走进可以休息的房间时，时间已即将凌晨三点。
劳累不堪的杨先生洗漱完躺在床上睡觉时，接近凌晨4点钟。
02
为什么会出现这样的情况？首旅如家集团向《1号时务局》确认，经过集团调查发现是由于所预定门店的前台员工未及时排房，导致满房后客人无法入住。
首旅如家集团还表示，事发酒店不是只有如家APP一个接单渠道，“（酒店）还有其他OTA订单进去，所以需要人工确认信息后排房”。
但杨先生与该酒店服务员的对话录音显示，就在杨先生预定酒店前一个小时，他们酒店就已经满房，且在杨先生订房前，该酒店已关了后台系统。”杨先生说，服务员的意思很明白，就是当时已经关了后台系统不可能订到房。
上述酒店工作人员无意中告诉他，类似杨先生的情况，已经好几次了，都是通过如家APP预定成功且支付完成后发现酒店早已满员。
通过与服务员的聊天，杨先生断定：这是如家APP系统出了问题。“实话实说，当时酒店的工作人员态度还是很好的，一直在积极帮我调房什么的，但可能跟当时天下雨有关系，酒店都客满了，最后也没有调到房间。”
直到第二天，精神萎靡的杨先生向如家客服进行了投诉。接电话的客服人员显得很惊讶：“显示房间已经预定成功，您怎么没入驻啊！”
客服人员告诉杨先生，已将他的投诉记录在案，按照规定，工作人员会在24小时内联系他。然而，杨先生说，48小时都过去了，别说处理结果，连一个道歉电话都没有打来，而他未住成功却被扣掉的350元房费也不见退回来。
随后杨先生两次致电如家客服，质疑其服务存在问题，同时，杨先生分别向北京市消协与有关媒体进行反映投诉。
按照杨先生的说法，如果仅仅是在如家APP上订房成功却遭遇到店无房，杨先生可能不会那么气愤。“真正可气的是事后如家对这件事的处理态度和方案。”
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