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高额退票费、大数据杀熟……在线旅游成投诉重灾区

  戏剧专业的在校大学生李浩告诉记者,他曾经使用这家在线旅游平台的信用住预订了北京的一家旅馆,由于不太确定自己的行程,所以只订了两天,并且默认勾选一天一付,但平台并没有及时扣费。

  “我总共住了3天,但是在入住酒店后的三四天都没有扣费。后来我又向有关投诉平台反映,还是没有完成扣费,也没有相关短信予以提示,最后导致我的信用逾期,信用分数下降。我发现网上也有类似的例子,都是迟迟没有扣款所致。”李浩说。

  李浩也曾经联系过这家在线旅游平台的客服,但他认为对方的回复“是在推卸责任”。截至目前,李浩的投诉页面仍然没有得到回复。

  机票无法更改 游客窘困谁管

  除了订酒店之外,还有很多用户选择通过在线旅游平台预订车票、机票。

  电子商务消费纠纷调解平台接到用户投诉称,在某在线旅游平台购买两张机票,并支付了972元。下午查看退票所需费用,点开以后就显示退票成功,收取退票费972元,退款金额为0元。这名用户说,平台没打一个电话给他确认是否退票,也没有下一步操作。他打电话联系客服申请退款后,被告知由于是客户操作失误,所以不能恢复机票也不予退款,给出的解决办法是送一个五折红包让其重新订机票。

  天津大学生柳旻曾经在某家在线旅游平台上买过火车票,当时页面显示有余票,于是进行订购,支付成功后在出票环节出现问题,显示出票失败,原因是证件未通过铁路部门核验。

  “我在12306网站有过买票经历,身份核验准确无误。与平台客服进行沟通的时候,客服竟然说‘换个软件吧,别用这个平台’。”柳旻说。

  如此回复让柳旻十分不满,“虽然抢票快,价格比同类网站稍微便宜,但客服人员这样回复跟闹着玩似的”。

  还有一名用户在“五一”前夕通过某家在线旅游平台预订了从上海浦东飞往香港的机票,后来因为个人原因取消订单。

  “这家网站在4月29日凌晨2点48分给我发来短信,称退款申请被拒,原因是无法联系到用户,原来1000多元买的机票只能退140元。”这名用户告诉记者,他对此感到很气愤,于是在网上发文进行投诉。

  随后,这个在线旅游平台的客服通过电话联系到这名用户,称可以退200元,但需要其删除在网上发布的有关内容。

  除此之外,收取高额改签费也一直是在线旅游平台备受人们诟病的地方。

  电子商务研究中心发布的案例显示:李先生2月26日、27日在某在线旅游平台购买了贵阳-沙巴往返、沙巴-斗湖往返的机票,其中有3张机票的姓名拼音需要更改。航空公司表示第三方订票需由第三方更改,但在线旅游平台回应不能更改,原因不明,只能退旧买新。对于客服提供的解决方案,李先生认为价格太高并且不合理,航空公司规定可以更改,在线旅游平台却拒绝更改。

  (应采访对象要求,文中均为化名)

  来源:法制日报 记者 杜 晓 实习生 袁小存

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