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“我觉得这件事情的发生不是偶然的，事实上这已经成为酒店行业的代表性问题，触及到了酒店行业的职业良知和职业道德底线。酒店及其提供的一系列服务的宗旨是什么呢？如果说是为顾客服务，那么现在房间的基本卫生都无法保障，连基本的卫生条件都让人不放心，星级饭店的口碑又如何体现？无法得到消费者认可的星级饭店，表明其职业道德的基本底线已经动摇了。”马爱萍说。
马爱萍认为，现有的行业标准对卫生是有明确规定的。2010版酒店评星行业标准《旅游饭店星级的划分与评定》的饭店运营质量评价表明确将客用品的摆放与清洁作为了评定标准，“客用品（毛巾、口杯等）：摆放规范、方便使用，完好、无灰尘、无污渍”。但是很显然这一标准受到了酒店从业人员的怠慢。“因为这一标准没有说是具体应该怎么去操作，标准都是由人来操作的，可以改动，显而易见应该按照标准要求的服务品质来约束自身”。
当服务人员面对标准做不到严格执行时，问题究竟出在哪里？马爱萍认为，如果没有按标准来操作的话，首先是服务员的主观能动性不充分，其次是服务员的职业道德有问题，最后是监管没有到位。
“房间清理这个环节通常是没有人看到的。例如，作为五星级饭店，所有口杯每一次用完后都应该拿出去集中消毒更换，现在不仅没有这个环节，反而就拿着一条脏毛巾擦一下就算完事了，这实在是无法想象。这种服务人员严重失职，酒店内部监管严重缺位。”马爱萍说。
解决服务人员敷衍塞责问题，从酒店内部管理来说有很大提升空间。
“服务人员工作的便利性应该纳入酒店后勤管理人员的思考范围。从服务工作便利的角度来看，能不能为这些服务人员也考虑一下，比如设计一种专门的设备，使服务设备上有几个不同分区放置不同使用功能的毛巾，用于清理房间不同的区域。站在服务人员的角度来看，用规定好的不同毛巾针对不同分区进行操作，这种分类方式与操作规定将大大便利服务人员的劳动过程。”马爱萍说。
评级制度在执行层面出现问题
董祝礼在接受媒体采访时还认为，星级评价，既是对酒店硬件设施的考评，也是对卫生、安全、餐饮等软服务的认证，更是诚信和信用的标志。希望有关行业主管部门，不护短不怕丑，彻底调查、加强监管，对名不副实的星级饭店，该摘星的摘星、该降级的降级。
上述说法同样引发网友热议，对当前的酒店评级管理机制进行探讨。有上海网友认为：“如果现在能够有第三方机构，先从上海的市场做起来，把上海的一些星级酒店都住一遍，对毛巾、床单、水杯等物品的卫生条件进行指标性的评级，这就能够面向几百万的用户群体了。从目前来看，这是属于一片蓝海的宾馆第三方卫生检查组织，是一个百亿级的大市场。因为住酒店而且对卫生质量有较高要求的用户群体大多数都是高资产、高消费的人群。”
还有网友认为，星级酒店乱象长期备受诟病，发生这些事情星级酒店的人员难道不该反思吗？五星级的星级评级助长了品牌，却得不到信任。所以从源头解决，应建立健全严格的监管体系，提高卫生检测标准、准入门槛，扩大监督监管范围。
“最近连续曝光出来的高星级酒店卫生问题，反映出这些年来星级酒店管理中存在的巨大漏洞，应该值得深思，应该从监管角度、评级角度、追责方面进行系统化的审视和考量。目前的确存在星级酒店良莠不齐的现象，要对现有星级酒店进行全面的督查暗访，对不符合的，该降星降星、该摘星摘星。同时建立黑名单制度，接受消费者监督。”中国科学院旅游研究与规划设计中心主任助理齐晓波说。
“我认为关键还是要从两个方面下手。首先，对于服务人员来讲，要加强职业道德教育。对于从事服务类工种的劳动者，他们的职业道德需要得到较好的培训教育。最根本的一条在于不能违背基本的、公认的职业常识，要严格按照相关职业要求来操作。其次，从监管方面来说，要不断强化监管。此次事件暴露出了监管方面存在较大空白。就酒店来说，一方面内部管理要更加科学化，另一方面要学习国内外的先进经验，学习那些出色的酒店。国外有很多优秀的酒店管理案例，都是值得学习的。”马爱萍说。
齐晓波认为，现有的评级制度相对比较完善，主要是执行层面出现了问题。要对星级酒店评选过程严格把控，定期监管暗访，特别是加强与星级酒店所在地的文旅部门、消防部门、卫生部门的联合监管力度，同时强化上级部门的抽查暗访。
来源：法制网记者 杜晓 实习生 史欣伟 共2页 上一页 [1] [2] 5星级酒店牙刷出厂不消毒 洗漱用品成本0.4到2元不等 新华社：五星级酒店“无星级“卫生弊在监督缺位 一块浴巾擦马桶再擦口杯 近20家五星级酒店陷卫生门 南昌喜来登被罚2000 因非星级酒店不存在“降星”处理 缘何五星级酒店屡曝卫生问题？法制日报：用降级根治酒店乱象 搜索更多: 星级酒店 |
