不同城市地缘,构成不同的城市性格、市民性格和生活方式,也决定了不同的消费文化。这一点在山城重庆体现得淋漓尽致。

　　对于习惯爬山的重庆人来讲,即便是像观音桥商圈那么复杂的垂直动线,竟也阻碍不了消费者攀登的脚步。在渝中区,解放碑核心商圈自成体系。对于居住在南岸区的市民而言,他们的消费习惯又大有不同。再往其他区县,消费者的购买力和商品偏好则呈现出另一番模样。

　　这样的地缘属性对于土生土长的零售企业重庆百货(以下简称“重百”)而言,开店和运营难度不可谓不大。过去,不同商圈的门店定位、开店数量、商品配置等各个都是大难题。现在,重百却有了“因地制宜”的利器——多点数智化操作系统Dmall OS。

　　触网

　　“过去那些年,我们其实是一个非常典型的传统企业,从来没有触过网,也没听过啥叫数字化?”

　　传统零售的数字化觉醒是稍显迟钝的,即便是位列2020中国超市百强第16位的重百也不例外。

　　时钟拨回到2018年,重百轻轻扣了扣数字化的大门。当时的标志性事件是,重百旗下新世纪超市6家主力门店上线多点智能购业务。双方合作100天时,门店数已迅速攀升至132家,总体单量达到了196万单,覆盖会员数122万人。

　　当时的重百腹背受敌。前有电商冲击,后有资本进入传统零售之后盒马、7Fresh、超级物种等新业态挑战,2019年甚至被重百内部定义为“生存之年”。而与多点Dmall合作的百天成绩,给了重百极大信心。

　　在与多点Dmall合作之前,重百已经先行上线了美团外卖O2O业务,试图通过美团来开辟重百在互联网生意上的一亩三分地。但餐饮外卖才是美团重头戏,这次尝试的效果可想而知。

　　直到接触多点Dmall,重百才踏出了线上线下一体化转型的第一步。在门店,当时自助服务是一大趋势,重百上线了多点智能购业务。往线上走,多点为重百搭建了一个电商平台,使重百在完成线下传统业务的同时,实现线上业务的触网。

　　决心

　　O2O业务经过了一年的探索,新冠疫情成为重百数字化进程的重要转折。

　　疫情期间,出于安全考虑,消费者纷纷选择线上下单配送到家,重百迎来了第一次大考。重百超市事业部运营总监张帆回想起当时的情况:“毫不夸张,我们真的是靠人拉肩扛完成了疫情期间线上订单的履约。”

　　2020年,重百的电商运营水平还比较初级,虽然有现成的平台摆在那里,但重百前期单量储备不够,拣货员对商品不熟悉,配送员又受到疫情管制,种种因素夹杂在一起,当用户需求大爆发的时候,重百发现自身存在着巨大短板。不得已,疫情期间,重百只能对线上订单进行限流处理。

　　疫情催化了零售行业到家业务的发展,线上销售在重百整个商业大盘中的占比越来越高。原来,线上订单只占一两个点,重百认为这是锦上添花,有就行了。到今天,重百的想法发生了逆转。

　　“线上业务是一个完全能够给我们带来业绩增量的重要渠道。”张帆对此十分坚定。据她透露,大促期间,线上销售占比可以达到25%的水平。当重百1/4的生意由线上贡献时,它必然已经处在非常重要的地位了。接下来,随着生鲜标品进一步加强,重百预测,即便是在日常线上订单也会出现稳定走高的趋势。

　　“疫情过后我们复盘,如果19年初没有和多点合作,没有到家业务基础能力的铺垫,疫情这轮顾客需求重百根本无法满足,也可能因此我们就失去了顾客。”张帆感慨道。

　　正因为此,重百上下坚定了数字化转型的决心,并对数字化有了更深刻的认识,顺应消费者前端消费需求变化,门店端必须也要进行全方位的数字化转型。

　　变革

　　之前,重百对多点Dmall的理解非常狭隘,认为多点只能帮助重百提升线上业务。合作久了才知道,多点最核心的是为传统零售提供完整的商业SaaS解决方案。

　　张帆兴奋地说:“当我们知道运营过程中的各个痛点,都能在多点整个OS系统中找到相应的答案时,我们仿佛发现了一块宝藏。除了智能购、O2O之外,2021年我们开始和多点进行更为深入的合作,做整个系统的切换。”

　　系统对于零售商来讲至关重要。在没有切换Dmall OS系统之前,新世纪超市使用的是一套较传统的IT系统,这套系统背后更牵扯着重百整个IT团队的精力,与业务不适配的地方调整效率和成本都非常大,同时这套传统的IT系统并不能解决运营中的所有问题,例如订货、陈列都需要另外选购更多的软件来完成,各系统模块自成体系,数据孤岛林立,想要高效运转几乎不可能。更别提市场瞬息万变,业务日新月异的环境下,这样拼凑起来的庞大系统,已经在严重制约企业发展,重百需要的是数据高度关联的全套系统解决方案。

　　“原来我们从没想过把订货体系、价格体系、陈列体系、补货体系等打通,在我们的认知力里,价格就是价格,订货就是订货,他们完全是两套不同的逻辑,而且在店里是不同的人在干不同的事儿。直到接触Dmall OS后,我们固有的认知被打碎了。”张帆说。

　　从2020年开始,重百模块化切换Dmall OS系统。目前为止,重百已经全面推用招商系统、合同管理、陈列系统、自动补货、预付卡系统,系统全切后又统一上线了商品系统、会员系统、店务管理、财务系统、团购系统等等,随着业务发展OS系统还在不断迭代升级,甚至做一些个性化研发适配。

　　Dmall OS相较重百过去使用的系统不同之处体现在哪儿?张帆解释称,之前的系统是基于业务发展保障进销存和人财物,数据正确上传,支持业务正常运行,各系统模块之间各司其职,不会相互关联。而Dmall OS是数字化时代下的全新产物,引领着实体零售的流程再造,是一套闭环的解决思路。举例来讲,在Dmall OS的整体框架下,选品系统、陈列系统、自动补货系统、排班系统是环环相扣的,现在系统会建议卖什么商品最符合顾客需求、系统会匹配陈列资源和商品数量下发陈列指令,系统还会通过提前的参数设定自动完成订货,甚至系统通过数据异常判断自动推送工作任务给员工,这些都极大简化了门店员工的工作流程,让我们的运营效率得到显著提升。

　　竞争

　　近几年来,重百“老大哥”的地位越发受到挑战。永辉自2005年进入重庆市场之后,双方一直处于激烈竞争之中。数字化转型过程中,永辉也是排头兵。与重百不同的是,永辉选择重金自建班底,自研系统。而重百借助多点Dmall,也有自身的考量。

　　首先是投入太大,这个不用赘述。其次从团队来看,多点Dmall 1000多人技术团队基于商超场景反复打磨Dmall OS这套系统,物美已经用它代替了传统的IT系统,所有零售环节可能遇到的问题,都在物美得到了解决,实打实经过了测试和验证。

　　从重百系统切换进度也可见Dmall OS的高效性。2020年12月立项,2021年Q1进行业务调研、系统蓝图设计,完成切换前各项工作准备后,3月初开始在重百4家试点门店切换,5月31号217家门店就全部切换完。

　　最后一点就是系统本地化响应速度非常快。张帆提到,多点和重百每天都开对接会,系统昨天暴露出来的问题,上会讨论后今明两天就能得到解决。可以说,Dmall OS及多点背后整个技术和业务团队,为重百在本地市场的竞争提供了强有力工具,并且其有效性已经在重百显现出来。

　　就卖场管理者来讲,原来店长和助理得守着办公室处理工作,因为数据只能在办公室电脑上看,先要查看当天门店的客流和销售情况,再去卖场部署工作。系统切换之后,现在店里每个员工手机上都安装了移动版OS,店长在卖场巡检时,就能完全掌握实时业绩数据,不用“困”在办公室里。

　　原来,门店主要依赖店长的个人经验做管理经营,培养一名店长往往需要10-20年时间。现在,OS将各项工作标准化,以数据指导经营,降低了重百总部对店长个人经验的依赖。OS系统中的任务推送模块,当卖场出现商品库存异常数据时,会触发查找任务,员工的手机工作台就会收到任务。如果员工没有及时处理,那这项任务还会自动升级到主管甚至店长那里,刺激员工提升工作效率,降低店长管理成本。

　　张帆坦言:“OS系统这么大,我们刚刚切换,大概只熟练运用了它1/4的功能,员工整体都在适应过程中,数据驱动经营的意识还没有完全跟上来。OS数据分析对业务的指导,对人效的提升,远远没有释放出来。”

　　传统零售数字化转型中最大的痛点是人的思维的转型。之前重百以为电商就是数字化转型,现在他们全面刷新了认知。正如中国连锁经营协会会长裴亮在接受《经济观察报》专访时所说,到家业务有数字化的成分,但是他认为数字化的核心还是通过数据进行决策。除了到家业务,数字化更多作用应该是在提高人效、提高商品周转速度和选品上。数字化本身确实投入大、对于企业能力要求比较高,所以见效的时间会更长。

　　原来,重百驾驶着传统的IT系统以40码速度在路上行驶,现在车头一转,Dmall OS切换后将重百带上了高速路。重百需要踩油门,加速开到80码、100码,从思维到行动全面拥抱数字化,只有这样才能享受到数字化升级之后带来的巨大爆发,才能在竞争中立于不败之地。

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