反馈循环
毋庸置疑，在个性化服务方面，顾客的品味在不断变化。这也就是为什么Majid Al Futtaim购物中心每天都要通过净推荐值系统（NPS）来接收客人的反馈。
这不仅确保我们实现预期目标，还让我们能够灵活调整，积极应对顾客的建议。自在VOX电影院推出NPS以来，我们已经收到了35万条反馈。这是我们学习和增长经验的一次巨大而宝贵的机会。
但是，如果企业不能大胆地针对反馈意见进行调整，那么向顾客征求反馈就是毫无意义的。购物中心及其租户都应该不断探索潜在顾客的需求，发现影响力更广泛的发展趋势。
例如，中东及国际上对阿拉伯语电影的需求不断增加。明确了这一市场空缺之后，我们发现还缺少短期解决方案，因此我们决定与制作公司MBC和Image Nation合作，制作阿拉伯语电影。这样一来，Majid Al Futtaim的当务之急便是投资当地阿拉伯语电影的制片与发行，以满足不断增长的需求，这也为其带来了机遇。
共享体验
我们发现的另一个趋势是，人们倾向于前往可以与朋友一起欣赏的景点游玩，而不是独自一人欣赏。
在我们与YouGov共同进行的一项调查研究中，10位阿联酋居民中有9位表示“与亲人共度时光”能够让他们获得极大的个人满足感和成就感。该研究还询问受访者：有一个活动，如果与朋友共同体验就要付全款，但如果自己体验就可以付半价，这种情况下会如何选择，三分之二的受访者选择了更昂贵的共享体验。
理想情况下，游玩的目的地应该提供与全家人参观迪士尼乐园类似的东西——让人情绪高涨又无需长途飞行。虚拟现实和增强现实技术已经可以提供身临其境的沉浸式体验，但我们需要提高其中的共享体验效果，而不仅仅是让人们戴上VR头套。
热爱而非喜欢
零售商不能只凭口头服务来实现体验式购物。他们必须设立目标，让顾客热爱——而不只是喜欢——来购物中心、电影院、零售店和娱乐场所。投资正确的活动体验、听取顾客意见并积极应对、以顾客为中心的企业将会大获成功。
（来源：世界经济论坛 Majid Al Futtaim休闲、娱乐及影院首席执行官 Cameron Mitchell，以上内容仅代表作者个人观点。本文翻译自世界经济论坛Agenda博客，中文版本仅供参考。）
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