近日，星巴克公司宣布将在5月29日的下午关闭全美约8000家直营店面，对17万员工进行培训。
原因是4月12日，有两名黑人在费城的一家星巴克等朋友时想借用洗手间遭拒，经理发现二人未在店内消费又不肯离开，因而报警，警察赶到后将二人用手铐逮捕。有人将整个过程拍了下来上传到网上，视频很快便获得了高达数百万次的点击量，推特上还掀起了“抵制星巴克”的运动。
本周一，星巴克CEO凯文·约翰逊亲自到费城向两名黑人道歉。涉事的费城星巴克由于大批抗议者不肯离去而被迫关闭，该店经理已被解雇。
似乎在咖啡店内不消费的现象在中国很常见啊，就好像是在麦当劳、肯德基，常常能看到一部分人桌上什么都没有，只是坐在那儿而已。
所以，今天我们不谈种族歧视的问题，只是想跟大家聊聊，面对顾客的需求，你的餐厅是怎么做服务的？你做得够吗？
(以下内容摘自《咖啡馆的梦想与现实》，作者是雕刻时光联合创始人赵珂僮，由中信出版社授权发布。)
面对客户的需求和请求
你只能“Say Yes”
“Say Yes”(不拒绝)是我提出的服务理念，意思是面对客户的需求和请求，无论什么都要说yes(是的)。当然，“Say Yes”也是有范围界定的，仅限于工作领域。
可以说，有些时候我们的确会对某些看似不合理的要求感到为难，但还是要避免说“我做不到”，因为一个简单的no，就能葬送客户和服务之间的积极关系。不说no，意味着我们对顾客的需求是永远保持开放的，随时准备为客户解决问题。
经常有服务业的同行朋友向我抱怨客户太挑剔。不过按照我的观察，咖啡馆里的客户普遍是不愿意提意见的，只有当客人确实觉得有些愤怒了，他才会“抱怨”，大多数时候客人的要求都是合理的。
而按照“Say Yes” 的标准，客人一些细微的反应，都足以成为我们改进的理由。
永远将注意力放到顾客的需求上，这就是“Say Yes”的核心理念。就像离婚的夫妻不会吵架，如果客人对我们彻底丧失信心了，他是不屑于提出任何意见的，只会选择“用脚投票”，再也不进我们的大门。
细节致胜
为顾客递上一杯清水的真实目的
如果你想做出一个有优秀口碑的连锁品牌，那么就必须在服务的细节上下苦功，细节到一杯饮料要加多少冰、牙签用竹子的还是木头的、服务员的目光与顾客眼球的夹角呈多少度。
你要努力创造出其不意的效果，让顾客在心里喊出来： “这才叫服务!”
比如人与人的目光交流问题。比较合适的做法是看着客人眼球的下半部，这样既能产生直接的目光交流，又不会让客人感觉受到冒犯。
我一直跟我的员工们强调，无论有多忙，客人进店的时候一定要第一时间递上一杯清水，但不要缠着顾客下单。
因为客人从进门下单到拿到咖啡，需要等待一段时间，这时如果我们送上一杯清水，就是表示我们重视客人，而不只是关注他的钱包。一杯清水成本并不高，但带给客人的体验却是完全不一样的。
服务业只能从细节出发，要一点一点地在细节上改善我们的产品和服务，没办法投机取巧。
一个案例
东京帝国酒店
日本人将“最特别的、只有我们才做得到的”欢迎方式称为“おもてなし”(款待)。“おもてなし”是日式服务的核心，对细节的把控力让人叹为观止。
有一家酒店非常特别，这就是已有一百多年历史的东京帝国酒店。
帝国酒店特别擅长从小处入手，给客人留下“惊艳”的感觉。从他们的广告词就能看出，这是一家不平凡的酒店。比如它有这么一句广告词：“要在5秒内让客人形成对帝国酒店的印象并感受其魅力。”
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