为更好地规范食品药品投诉举报管理工作，充分发挥投诉举报在推动食品药品安全社会共治中的重要作用，2016年1月12日，国家食品药品监督管理总局毕井泉局长签署第21号令《食品药品投诉举报管理办法》，该办法将于2016年3月1日起实施。
办法主要有五个方面的内容：
一是进一步推进社会共治的管理模式。该办法明确食品药品投诉举报管理工作实行统一领导、属地管理、依法行政、社会共治的原则，要求各级食品药品监督管理部门加强宣传，落实举报奖励制度，鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为。该办法坚持方便群众、服务群众、对群众负责、接受群众监督的立法思想，以此落实社会共治理念下的各项制度，达到社会共治效果。
二是进一步畅通投诉举报渠道。第一，明确投诉举报机构职责。该办法明确了食品药品监督管理部门对投诉举报管理的职责，强调了各级食品药品投诉举报机构的具体职责。第二，重心下沉，明确属地受理原则。该办法规定属于县级食品药品监督管理部门职责的，投诉举报人应当向涉嫌违法主体所在地或者涉嫌违法行为发生地县级食品药品投诉举报机构进行投诉举报。以此作为地域管辖的原则，便于基层及时处理大部分投诉举报，提高解决公众诉求的效率。同时，考虑到根据监管职责划分，以及有些省（市）实行统一受理，该办法规定投诉举报人应当向有管辖权的食品药品投诉举报机构进行投诉举报；对食品药品投诉举报实行统一受理的省、自治区、直辖市，投诉举报人可以向省、自治区、直辖市食品药品投诉举报机构提出投诉举报。
三是进一步细化投诉举报办理程序。第一，明确转办要求。投诉举报受理后，一般投诉举报应当3日内转交有关部门办理；重要投诉举报应当2日内转交同级食品药品监督管理部门提出处理意见。对涉及食品药品监督管理部门内部多部门监管职责的投诉举报，投诉举报机构应当提出拟办意见，上报同级食品药品监督管理部门。同级食品药品监督管理部门应当及时明确办理意见，组织协调投诉举报的办理。第二，明确承办要求和办理结果告知。投诉举报承办部门应当对投诉举报线索及时调查核实，依法办理，并在60日内反馈办理结果；情况复杂的，经批准可适当延长办理期限，延长期限一般不超过30日；特别复杂疑难的投诉举报，需要继续延长办理期限的，应当书面报请投诉举报承办部门负责人批准，并及时告知投诉举报人及投诉举报机构。对投诉举报涉及的产品进行 检验检测、鉴定、专家评审或论证所需时间，不计算在投诉举报办理的时限内。第三，明确跟踪督办、信息上报和反馈、审查、回访、归档等事项。第四，合理设置工作时限。该办法对投诉举报的受理、不予受理告知、转办、办理、结果告知等时限均作了规定。
四是进一步完善投诉举报信息管理。办法第四章专章规定信息管理制度，加强食品药品投诉举报数据中心建设，要求充分利用投诉举报信息管理系统规范工作，加强对投诉举报信息的监测和管控，有效防范安全风险；省级投诉举报机构应当实时报送带有倾向性、风险性和群体性食品药品安全问题等投诉举报信息，每月报送本行政区域的重要投诉举报信息和投诉举报热点、难点问题分析情况；明确了定期通报的内容。
五是进一步明确投诉举报工作责任。该办法规定各级食品药品监督管理部门应当公布投诉举报渠道及投诉举报管理工作相关规定，投诉举报机构应当自觉接受社会监督。加强工作人员培训教育，明确了投诉举报机构和承办部门工作准则和责任。
国家食品药品监督管理总局要求各地食品药品监督管理部门和投诉举报机构认真做好《食品药品投诉举报管理办法》的学习宣传贯彻工作，进一步规范工作，充分发挥投诉举报管理在引导社会共治、解决群众诉求、防范系统风险、打击违法犯罪方面的重要作用。
国家食品药品监督管理总局令
第21号
《食品药品投诉举报管理办法》已经2015年12月22日国家食品药品监督管理总局局务会议审议通过，现予公布，自2016年3月1日起施行。
局长 毕井泉
2016年1月12日
食品药品投诉举报管理办法
第一章 总 则
第一条 为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的惩治力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等法律法规的规定，制定本办法。
第二条 食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂）生产、经营环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。
第三条 食品药品投诉举报管理工作实行统一领导、属地管理、依法行政、社会共治的原则。
各级食品药品监督管理部门应当加强对食品药品投诉举报管理工作的指导协调，加强宣传，落实举报奖励制度，鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为。
第四条 国务院食品药品监督管理部门主管全国食品药品投诉举报管理工作，主要履行下列职责：
（一）制定食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施；
（二）调查处理全国范围内有重大影响的食品药品投诉举报并发布相关信息；
（三）通报全国食品药品投诉举报管理工作情况；
（四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。
第五条 地方各级食品药品监督管理部门主管本行政区域的食品药品投诉举报管理工作，主要履行下列职责：
（一）根据本办法制定本行政区域的食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施；
（二）调查处理本行政区域的食品药品投诉举报并发布相关信息；
（三）通报并向上级报告本行政区域的食品药品投诉举报管理工作情况；
（四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。
第六条 国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构负责全国食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行下列职责：
（一）对直接收到的食品药品投诉举报进行受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等；
（二）收集、汇总全国食品药品投诉举报信息，定期发布全国食品药品投诉举报分析报告；
（三）制定食品药品投诉举报管理工作程序、标准和规范，对地方各级食品药品投诉举报机构进行业务指导；
（四）承担全国食品药品投诉举报管理的宣传、培训工作。
第七条 地方各级食品药品监督管理部门投诉举报机构负责本行政区域的食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行下列职责：
（一）对直接收到的食品药品投诉举报进行受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等；
（二）对上级转办的食品药品投诉举报进行转办、移送、跟踪、督促、审核、上报等；
（三）对下级食品药品投诉举报机构进行业务指导；
（四）收集、汇总、分析本行政区域的食品药品投诉举报信息，按要求定期向上一级食品药品投诉举报机构报告；
（五）承担本行政区域的食品药品投诉举报宣传、培训工作。
第八条 各级食品药品监督管理部门应当畅通“12331”电话、网络、信件、走访等投诉举报渠道，建立健全一体化投诉举报信息管理系统，实现全国食品药品投诉举报信息互联互通。
第九条 各级食品药品监督管理部门应当按照相关法律法规规定，对受理的投诉举报进行调查处理，并将处理结果反馈投诉举报人，及时解决和回应公众诉求。
第二章 受 理
第十条 食品药品投诉举报机构负责统一受理食品药品投诉举报。
对直接收到的食品药品投诉举报，食品药品监督管理部门应当自收到之日起5日内转交同级食品药品投诉举报机构；无同级食品药品投诉举报机构的，应当自收到之日起5日内转交负责投诉举报管理工作的部门。
第十一条 投诉举报人应当提供客观真实的投诉举报材料及证据，说明事情的基本经过，提供被投诉举报对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。
提倡实名投诉举报。投诉举报人不愿提供自己的姓名、身份、联系方式等个人信息或者不愿公开投诉举报行为的，应当予以尊重。
第十二条 对符合本办法第二条规定的投诉举报，食品药品投诉举报机构或者管理部门应当依法予以受理。
投诉举报具有下列情形之一的，不予受理并以适当方式告知投诉举报人：
（一）无具体明确的被投诉举报对象和违法行为的；
（二）被投诉举报对象及违法行为均不在本食品药品投诉举报机构或者管理部门管辖范围的；
（三）不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的；
（四）投诉举报已经受理且仍在调查处理过程中，投诉举报人就同一事项重复投诉举报的；
（五）投诉举报已依法处理，投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的；
（六）违法行为已经超过法定追诉时限的；
（七）应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的；
（八）其他依法不应当受理的情形。
投诉举报中同时含有应当受理和不应当受理的内容，能够作区分处理的，对不应当受理的内容不予受理。
第十三条 投诉举报人应当向有管辖权的食品药品投诉举报机构进行投诉举报。属于县级食品药品监督管理部门职责的，投诉举报人应当向涉嫌违法主体所在地或者涉嫌违法行为发生地县级食品药品投诉举报机构进行投诉举报。
对食品药品投诉举报实行统一受理的省、自治区、直辖市，投诉举报人可以向省、自治区、直辖市食品药品投诉举报机构提出投诉举报。
两个以上食品药品投诉举报机构或者管理部门均有管辖权的，由最先收到投诉举报的食品药品投诉举报机构或者管理部门管辖。
第十四条 食品药品投诉举报机构或者管理部门之间因管辖权发生争议的，由涉及的食品药品投诉举报机构或者管理部门协商决定；协商不成的，由共同的上一级食品药品投诉举报机构或者管理部门指定受理的食品药品投诉举报机构或者管理部门。
第十五条 食品药品投诉举报机构或者管理部门收到投诉举报后应当统一编码，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。
食品药品投诉举报机构或者管理部门决定不予受理投诉举报或者不予受理投诉举报的部分内容的，应当自作出不予受理决定之日起15日内以适当方式将不予受理的决定和理由告知投诉举报人，投诉举报人联系方式不详的除外。
未按前款规定告知的，投诉举报自食品药品投诉举报机构或者管理部门收到之日起第5日即为受理。
第十六条 对受理的投诉举报，按照重要投诉举报和一般投诉举报分类办理。
投诉举报符合下列情形之一的，为重要投诉举报：
（一）声称已致人死亡、严重伤残、多人伤残等严重后果的；
（二）可能造成严重食源性或者药源性安全隐患的；
（三）可能涉及国家利益或者造成重大社会影响的；
（四）可能引发系统性、区域性风险的；
（五）食品药品投诉举报机构或者管理部门认为重要的其他投诉举报。
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