红商网讯：随着社交网络的多样化发展以及信息传播的智能化，在线点评和社交媒体评论呈现出井喷式增长，开始成为引导消费者发生消费行为的主导因素。其中酒店行业表现尤为突出，据慧评网的酒店舆评管理数据库显示，截至2013年年底，18大主流点评网站收录的酒店点评信息已经超过662万条，涵盖全国6万多家酒店;而社交媒体上的酒店点评信息更是数不胜数。据预计，2014年酒店点评将超过千万。

　　记者了解到，近年来倍受欢迎的连锁酒店汉庭、格林豪泰、7天等均在自己的官网、APP上开通了用户点评板块，客人可根据自己的入住感受提出意见或建议，并对酒店几项重要服务给出评分;并且通过微博微信等社交媒体与客人进行实时互动。用户点评在酒店经营中到底占据了怎样的地位呢?据中国互联网络信息中心针对中国网民在线预订酒店最关注因素的调查显示，在2013年“用户评价”仅居“酒店价格”之后成为消费者预订酒店考虑的第二大因素。

　　此外，连锁酒店的发展取决于客人对品牌的认可度与忠诚度，而在线点评直接影响到酒店的入住率、收益和美誉度。Tripadvisor研究表明，超过85%的用户非常重视酒店的口碑质量，将近90%的用户在做出预订决策前都会查看用户点评。因此酒店经营者必须意识到在线点评的重要性，能够巧妙利用点评内容进行实时的在线声誉管理，发挥好评的正面作用，降低差评的负面影响，从而提高品牌忠诚度与美誉度，塑造酒店良好口碑。

　　“公共社交平台的出现虽然给我们带来一定的压力，但更是我们将酒店服务做好的动力。随着越来越多商旅客人通过社交媒体分享入住体验，对连锁酒店来说是一个很好的发展契机。格林豪泰旗下酒店不仅重视客人的在线点评，对客人提出的问题进行实时处理与反馈;也会让客人填写意见表了解客人的入住感受，从而更好地改进酒店的不足之处。”格林豪泰市场部负责人杨玲表示，酒店经营者需要具备这样的意识——客人的好评是对酒店服务的肯定，而差评表明客人对酒店还有期待，希望酒店能够越做越好，就像美国酒店在翻新的费用投入方面持续增长，其中的原因就在于点评网站和预订网站上的点评给它造成的影响。

　　业内人士建议酒店还应多关注用户点评的相关报道，了解市场趋势，根据消费者关心的内容去做好酒店服务，从而促进自身的发展。
　　（来源：慧聪酒店网）

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