漫画：徐简 

　　你真要遇到问题，想要投诉，很难碰到“活人”，遇到的基本都是“机械应答”，让你耗尽精力，最终没了脾气。

　　旧号码莫名其妙被“低消”近一年，新号码尚未使用就被迫数次交费。历时一个月，沟通十余次，不但投诉无果，而且交费记录离奇“失踪”……若非亲身经历，很难想象在呼和浩特，中国联通合作营业厅的手机扣费乱象如此惊人。媒体调查发现，合作营业厅“低消”等猫腻行为绝非个案，消费者在维权过程中极易接连掉“坑”。（新华社11月27日）

　　这名记者经历的消费乱象，很具有典型性。在完全不知觉中，被人在后台将最低消费额调整了，即便号码一直不用，每月也必须扣掉215元话费。这已经足够让人闹心了，想不到的是，听从工作人员“建议”，办个新卡又被“坑”。从发现被“低消”疑团开始，一周左右时间，充入了580元话费，而因被“低消”导致的多扣费却分文未退，这真是故事中才有的。

　　“林子大了，什么鸟都有。”市场中出现一点消费乱象，是市场经济固有的缺陷。可当这种消费乱象发生在一家大企业、大品牌身上，而且找不到任何救济之道时，这正说明出现了大问题。现在的情况正是如此，人们根本想不到，这种消费乱象竟然发生在联通这样的“大块头”身上，而且按照提示进行投诉时，却又碰到了种种“弹簧门”。

　　这位记者自被发现“低消”起，就踏上了维权的漫漫征程。近一个月来，与联通工作人员沟通了十余次，问题始终没有得到解决。“实在不给解决，可以投诉到中国联通总部。”在一位联通工作人员的“指点”下，记者拨通了中国联通总部的投诉电话，结果又遭遇到了踢皮球，投诉被总部客服人员转至联通内蒙古分公司，内蒙古分公司又将投诉转回呼和浩特分公司。绕了一圈，留下印象的只是客服人员的甜美声音。

　　不知道这位记者在投诉时，有没有“暴露”自己的记者身份？其实，透露身份有时有用，有时没用。当一种消费乱象普遍存在，特别是成为一种潜规则，变成“生财有道”时，即便表明了自己的记者身份也未必有用。一般而言，像这种投诉，都会绕来绕去，“无枝可依”，根本就不会呈送到能够拍板的明白人那里，根本就不会得到应有的重视。

　　这恐怕就是当前的投诉现状。现在大凡一个商家，说起来都重视消费者投诉，很多大商家还建立了专职部门，构建了一套漂亮的流程。可在事实上，真要有诉求时，通过这种程序基本会给自己添堵。过去讲政府部门会打太极，其实现在政府部门作风已经大大改善了，“门难进脸难看事难办”的状况大大改变，现在真正会打太极的，是一些商家，乃至一些贴着现代化标签的大商家。包括一些电商平台，你真要遇到问题，想要投诉，很难碰到“活人”，遇到的基本都是“机械应答”，让你耗尽精力，最终没了脾气。

　　很多商家奉行的推、拖、卸“三字诀”，由此导致的投诉难比消费乱象还要可恶，这种投诉难与消费乱象一体两面。面对消费乱象，问题常常说成是“下面的事”，是“偶然的事”，但事实上，高层对此心知胆明，有的视而不见，有的听之任之，有的提供条件。放任投诉难，其实就是为消费乱象变相提供“保护伞”。如果一家企业真以消费者之心为心，真对消费乱象零容忍，又怎么可能任由投诉难存在？

　　一切消费乱象背后都有投诉难。这位记者亲历的手机扣费乱象，连续遭遇的三大“坑”，并不是“别人家的故事”。很多人都曾有亲身遭遇，也曾进行投诉，也都碰到了“态度很好，然而无用”。这也提醒有关方面，在维护市场秩序时，必须把重点放在投诉机制的建立与作用发挥上。

　　毛建国　来源：中国青年报　（ 2017年11月28日 02 版）

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