1月6号，由21CN和中国消费者权益保护法学研究会主办的“2017互联网+消费投诉服务大会”在广州开幕。来自中国消费者权益保护法学研究会、深圳市消费者委员会、蚂蚁金服和掌众金融等相关机构领导、企业代表出席了此次会议。

　　21CN成立于1999年，系华南地区规模最大的门户网站，同时也是中国电信旗下最具知名度的媒体。此次大会聚焦互联网时代下的消费投诉服务，寻求解决互联时代的用户管理和服务创新之道，并发布《消费投诉2016年度蓝皮书》。

　　在开幕式上，21CN副总裁王刚表示，互联网进入平台经济大发展时代，也迎来了一些新的挑战：在互联网金融、OTA、互联网+医疗等领域衍生出一些新型消费投诉问题，网络诈骗、信息泄露等也成为互联网安全的痛点。基于公益定位，通过集体投诉、“7日解决投诉承诺”等多种“互联网+”的创新服务，给各类投诉提供了一系列新的协助解决方案。

　　在“互联网时代下的消费投诉服务”主题演讲环节，来自掌众金融的高级副总裁朱宇表示，消费金融在我国未来几年的发展过程中，将会保持每年至少15%以上的高速增长，到2020年，将形成一个近40万亿的大市场。互联网金融行业在大力推动我国消费金融发展的过程中已经成为一只不可或缺的力量。

　　朱宇表示，当前，移动互联网金融行业普遍面临着线上用户访问频次高，用户信息数据安全保护压力大以及信贷风险管控更复杂等新问题，客观上需要互联网金融行业建立一整套覆盖贷前、贷中和贷后的高效的客户服务解决方案。同时，目前部分机构和个人通过黑色产业链购买虚假资料大行骗贷之实，甚至伪装成受害方通过媒体向平台施压。这种情况下，需要各家平台和媒体机构通力合作，共同构建健康、有序的信用生态环境。

　　以掌众金融为例，每天近30万笔的贷款申请量、数十亿的用户数据量和成员构成复杂的城镇收入中低群体，都使得用户服务工作面临着前所未有的挑战。

　　为此，掌众金融建立了一整套以高效的智能客服系统为核心，多维度的用户数据安全架构，严格的贷后风险管控的全流程客户服务解决方案。

　　依托智齿智能客服，通过语义分析，人工智能，大数据和深度学习，掌众金融的智能客服每天自动回复用户各类问题近5万条，承接日常超过90%的服务诉求，整体接通率超过99.6%，客服效率提升2000%，有效承载了高频次的用户访问。

　　之所以每天有如此巨量的贷款申请，客观上是因为目前大量用户信用记录缺失，或是在央行征信报告中信用纪录不佳。就传统商业银行而言，往往以上述原因为由而拒绝提供服务。掌众金融利用科技的力量，为无法在传统金融机构获得服务的用户解决了资金短缺，对解决用户实际需求和推动消费金融可持续发展都有重要的意义。

　　此外，对于用户数据安全保护环节，掌众金融构建了4层用户数据安全架构，严格细化职权，实现了对用户数据生命周期全环节监管，对数据的产生、存储、使用、传输、传播和销毁严格执行严格的安全操作规程，解决了用户对自身信息安全保护的后顾之忧，增进了用户信任，促进了客服工作的有效推进。

　　此外，通过与21cn等外部平台和媒体机构合作，掌众金融从更多渠道接触客户，组成由多部门参与的7*24小时用户问题回馈和响应机制。

　　朱宇在演讲中表示，去年10月，掌众金融与网信集团旗下香港上市公司中国信贷科技有限公司达成战略收购，目前已经构建了一套微金融SaaS服务平台，允许为消费金融中各参与方，如城商银行、资产管理公司等持牌金融机构、流量场景方、数据服务公司、小微金融机构和借款人等提供技术接口，加入消费金融生态圈，让资金、技术、客户、数据、场景方有效协同，为各类参与方筛选出信用状况较为优质的客户，将极大地降低全行业的交易成本，提升全行业的用户管理和服务质量。

　　数据显示，截止2016年12月底，掌众金融累计用户数超900万，用户服务工作成绩显著。在此次大会上，荣获2016年度最佳客服大奖。

　　朱宇表示，在新的一年，掌众金融将再接再厉，与消费金融各参与方共同推进移动互联网金融时代用户服务工作获得新的发展。

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