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求医陷阱—调查
近日，有读者报料称，一家民营医院北京汇仁中医医院(下称汇仁医院)，通过电话咨询招揽患者时，谎称自己为公立医院，“忽悠”患者到医院治疗。
为探求真相，京华时报记者应聘后进入该院咨询部卧底调查发现，咨询员无需任何医学背景即可上岗，面对患者的电话咨询时，均谎称自己系医生。
□暗访调查
>>面试
咨询员上岗无需医学背景
3月5日下午，记者到位于汇仁医院面试电话咨询招聘岗位。面试记者的是一位被称为吴主管(音)的女士，她询问记者是否有医学背景，得到否定回答后，吴主管称经过简单培训后方可上岗，也未要求查看记者的学历证明等个人材料。
次日早上，记者被分到咨询部的一个部门。吴主管带记者走进一间约40平米的办公室，10名电话咨询员正在用医生的口吻在和患者通电话，通话结束前均会说服患者来汇仁医院看病。
记者询问咨询部游主任(音)，自己没有任何医学背景，对癫痫病也从未有接触，在和患者打电话时能说自己是医生吗。游主任说，咨询员中绝大多数都没有医学背景，“一会儿给你一些癫痫病的介绍资料，你能把话术掌握好，能说服患者到院治疗就可以”。
记者观察发现，汇仁医院咨询部共有30多名咨询员，其中设有单独的商务通部负责为咨询员提供患者电话。患者通过汇仁医院的电视广告或网络广告后拨打400电话咨询，该部门再将这些联系方式汇总后分发给各咨询部。
当天上午，一位经过电话咨询的患者要到医院求诊，一名咨询员穿上白大褂，准备去接病人。下楼前，游主任给这位咨询员整理了下衣服说，“口袋上多放一支笔，这样更像文化人”。
>>培训
与患者通话需伪装成医生口吻
“患者如果问我们是不是公立医院怎么回答？”记者询问咨询部吴主管。
“说我们是标准的公立二级甲等医院”。吴主管培训咨询员时强调，所有员工一定要掌握话术流程，学会用语言包装成医院的专家，适时给病人“下危害”(即强调不及时治疗对患者的危害)，“你要和患者换位思考，想想怎么说才能把他们说得心痒痒，让他们信以为真，想到医院来看病”。
“某医生是中国抗癫痫协会会长”、“一年两次的大型专家会诊马上就要截止了”……这些都是咨询员吸引患者的话术。
记者发现，咨询员大多是二十几岁的年轻人，在与患者通电话时，有咨询员故意把语调压得平稳，语气伪装得很像医生在问诊。记者问道：“这样的音色语调很容易获取患者的信任吧？”一名电话咨询员说，“都是装出来的，好多咨询员都会。”
“你要学会模糊化，不要让患者抓住我们的把柄”。游主任告诉记者，应对患者要圆滑回答，“虽然电话里说自己是医生，如果患者要查医生资质，就可以说我是医生助理。”
>>揽人
咨询员收入与患者到院数挂钩
3月7日，游姓主任在早会上通报前一日患者到院情况时称，“昨天才到院了3位患者，转化率太低，如果要达成目标，接下来每天要到4个患者才行”。
“转化率”是指到院患者数除以拿到的患者电话数量的比率，“我们的目标是转化率要达到8%到10%，每个咨询员必须按时完成目标”。伴随着每名患者被“招揽”到医院，对应咨询员的收入也会增加。
“干得好每月能拿一万多。”吴主管告诉记者，试用期三个月内必须有一个月完成6个患者到院、4个患者住院的目标，“提成按患者在医院花费的所有流水提，10个以内的患者提1%，10个以上的患者提2%”。
多名咨询员称，几乎院内所有患者都是咨询员拉来的，“患者来到医院治病治不好也不至于治死，就是让患者花钱”。
记者从多名咨询员处了解到，汇仁医院隶属香港惠心亚太国际投资集团，集团在京共有4家癫痫病专科民营医院，每家医院亦都有咨询部门。 共2页 [1] [2] 下一页 搜索更多: 汇仁医院 |
