齐鲁网讯 近日，家住济南的庄女士向齐鲁网记者反映：在济南天桥区居然之家购买的“福满门”牌复合实木门，居然之家和专卖店在收取全部货款的情况下，联合起来多次故意拖延安装时间，故意欺骗消费者，违反合同约定且不予退还货款。对此，齐鲁网记者进行了采访。
网友反映：合同已签并付全款 “福满门”五次推诿不予安装
记者与庄女士取得了联系，在电话中她告诉记者：自己和家人与2012年11月24日，在济南天桥居然之家1-2-309号商铺，与居然之家和“福满门”木门专卖店签订了一式三份的三方合同，购买了4扇由北京佳业福满门工贸有限公司生产的“福满门”牌复合实木门，价值5520元。加上包边费用4682元，共一次性向商家支付了10202元。
庄女士与居然之家和“福满门”木门专卖店签订的三方合同。 (庄女士 拍摄)
居然之家北园店交款凭证。木门打折之后实际付款：5520元。 (庄女士 拍摄)
居然之家北园店交款凭证。包边实际付款：4682元。 (庄女士 拍摄)
“我付款之后，商家向我解释说：因为是定制产品有设计制作过程，所以交货时间要晚一些，确定在2013年1月10日。我当时考虑到这个时间交货安装，过年之前是可以住进新房的，就同意了”，庄女士向记者表示，“当时那里知道，这是一系列麻烦的开始。”
“到了1月10日，专卖店并没有主动联系我。我拨打了专卖店座机询问原因，店员说不清楚，要打电话请示北京总部。2天后，专卖店通知说我定制的木门玻璃有问题，要延迟到1月20日交货安装。”
“1月20日，专卖店还是没有动静，我沉不住气再次询问，给我的答复是北京仓库失火了，很多产品受到了影响。但具体我定制的木门是否在损毁之列也不清楚，只是让我继续耐心等待”。
“又过了几天，我实在等不及了，因为要在过年前完成装修，如果不安装好木门之后的工序没法进行，于是再次跟专卖店联系。这次店员称工厂已经放假了，木门年前无法制作了”，庄女士向记者表示：“我当时非常气愤和着急，一再要求尽快送货安装。经过协商，最终商家承诺2月26日为最后安装期限”。
“有过之前多次失信，我已经不太相信这家企业了。2月16日(大年初七)，我去了‘福满门’专卖店，店里只有一个自称是相邻商铺帮忙看店的店员，对我的情况不了解，但给了我‘福满门’专卖店王总的手机号。”
庄女士称，她马上与王总取得了联系。王总表示仓库2月12日刚上班，自己也不清楚庄女士定做的木门是何种情况。“我当时就要求退款，不要这4扇木门了，实在受够了。但那位王总表示，合同里写了‘定制产品’不能退款，只能耐心等着安装。还找了诸如：木门制作需要过程，冬天油漆也比较难以晾干等很多理由推诿。说延期安装很常见，没有什么大惊小怪，也不能保证2月26日准时上门送货安装，等装好后送点小礼品安慰一下就是了。”
“我马上联系了居然之家楼层负责人高经理反映情况，高经理当面给王总做了电话沟通，承诺尽力从中协调，尽快催促商家安装木门”，庄女士告诉记者。
“一直到2月21日，专卖店和居然之家一直没有和我联系。我再次主动联系了高经理，他称正在与王总沟通，但未送货安装木门的具体情况不知晓。经过协商，高经理答应在2月22日上午10点前给我答复，可过后又没了音讯……”
消费者要求：商家尽快安装木门 按合同支付违约金
庄女士告诉记者，由于木门安装一再拖延，后续装修工作也没有进行。这直接导致3月上旬无法入住新房，而自己所租住的房屋3月5日就要到期，眼前的境地让她和家人非常为难。
作为消费者，庄女士最后提出两点要求和声明：
一、居然之家和“福满门”专卖店尽快协调安装木门，如果在2月26日扔没有安装，她将通过12315热线进行维权投诉。
二、居然之家与北京佳业福满门工贸有限公司按三方合同约定，支付相应数额违约金。
目前进展：居然之家称问题已解决 福满门称从未接到此项投诉
为了进一步了解具体情况，记者拨通了居然之家高经理的电话，陈述了庄女士反映的情况。高经理称：“福满门”生产厂家之前确实因为各种原因拖延了木门安装时间，目前已与消费者达成了关于具体安装时间的共识，将会按照合同约定给予相应赔偿，问题已经解决。
记者随即又拨通了“福满门”王总电话，在电话中王总表示：自己自始自终从没接到过庄女士以及类似问题的投诉，居然之家卖场也无此类问题反映。并称自己的产品不存在拖延安装时间的问题，随即挂断了记者的电话。
记者调查：居然之家合同存在“陷阱” 一旦签订消费者恐遭被动
庄女士向记者出示的购物合同。 (庄女士 拍摄)
记者仔细研究了《居然之家家居建材销售合同》，在“消费者须知”部分，发现以下以下几点有违合同法的公平原则：
一、定制商品的陷阱：
何为“定制商品”，其范围包括什么?商家所销售的商品中哪些属于“定制商品”? 居然之家的相关规定和制度均没有明确的解释，也无法向消费者提供任何证据证明。如果商户在合同中将商品写为定制商品，那么居然之家和商户不仅可以逃避“一个月无条件退货换货”的承诺和合同条款，而且也逃避了普通商品所有的售后条款，修理这项除外。
附注：“居然之家家具建材销售合同”对应条款
合同中第五条“非质量问题换货退货”规定：在商品验收后一个月内，在商品无任何损坏、不影响二次销售的情况下，甲方由于喜好等原因发生变化，可以要求换货退货(定制商品和专门为甲方订购的进口产品除外)，但货物的安装费用、往返运输费用和重新包装的费用由甲方承担，其中，运费参照本市搬家公司的费用标准，最高不超过XX元;包装费按货款的3%计算，最高不超过XX元。
合同中第六条“质量问题‘三包’规定”：
1、家具“三包”规定(定制商品除外) 家具三包有效期为一年。即90日内出现严重质量问题，甲方可以选择免费修理、换货或退货;180日内出现严重质量问题，甲方可以选择免费修理或换货;三包有效期余下的时间内出现质量问题，乙方负责免费修理。3、定制商品(如橱柜、门窗、定做家具等)的标准配件部分(如电器、燃气灶等)，遵照国家或行业“三包”规定执行;非标准配件部分出现质量问题，原则上只能修理而不能退换;只有在修理后仍无法恢复其正常功能情况下才予以退换。
二、送货日期的陷阱：
合同规定，商户如果在约定送货日期之后推迟交货，必须每天按照已付货款的6‰向消费者支付违约金。推迟交货满15天消费者就可以终止合同，并且商家要赔给消费者货款50%的违约金。因此，商家在签订合同时，以各种理由将送货日期能写多晚就写多晚，然后又告诉消费者会在该日期前提前送货，这样就可以逃避合同第七条“违约责任”规定，反正商户只要在合同规定送货日期送货就可。
附注：合同第七条“违约责任“规定：在甲方按合同约定支付货款及相关费用后，乙方未按期送货或完成安装，每延误一天按已付货款的6‰向甲方支付违约金;超过15天，甲方有权终止合同，乙方除全额返还甲方已付货款外，还须按已付货款的50%支付违约金。
三、消费者退换货需支付不低于货款金额10%的陷阱：
消费者在居然之家购买商品时，有一种退款情况合同中没有提及，但居然之家官网中有提及，即无实物退货(也叫退单)。居然之家称退单与退换货一样。但以下合同条款规定：
合同第七条“违约责任“规定：超过本合同第五条“非质量问题退换货”和第六条“质量问题‘三包’”的规定，原则上不予以换货退货;若甲方坚持换货退货，则甲方要赔偿乙方由此产生的损失，且赔付的金额不能低于货款金额的10%;甲方超过合同约定的送货时间6个月而未提货或不给乙方提供送货条件的，乙方有权单方面终止合同，甲方须按货款金额的10%承担违约金。
“赔付的金额不能低于货款金额的10%”的陷阱之处有两点，一是合同除了此处所以有关赔付金额部分都很明确一个百分比或者提供一个上限与参考标准，如：“运费参照本市搬家公司的费用标准，最高不超过元;包装费按货款的3%计算，最高不超过XX元”;“每延误一天按已付货款的6‰向甲方支付违约金;还须按已付货款的50%支付违约金”等。此处仅给出下限，但未规定上限，商户可以根据此漫天要价，拒不退换。
二是如果消费者是退单，参照“甲方超过合同约定的送货时间6个月而未提货或不给乙方提供送货条件的，乙方有权单方面终止合同，甲方须按货款金额的10%承担违约金。”这条，明显违约金过高。
律师观点：居然之家合同条款有漏洞 消费者应注意保留证据
就此事记者咨询了舜凯律师事务所的郭律师，郭律师表示：依据《中华人民共和国合同法》第三十九条的规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。
本案中，消费者在购买定制商品时，商家应当向消费者明示合同中约定的对消费者不利的条款，并对该条款予以说明，提醒消费者注意。如果商家没有尽到提醒义务给消费者造成损失的，应当承担相应的赔偿责任。同时，双方一旦发生纠纷，消费者一定要注意保留证据，比如说购物发票、通话记录、谈话录音等，避免在后续的维权中处于被动。
就在记者发稿之际，庄女士又向记者反映：“福满门”专卖店通知她安装时间再次后延至3月2日，关于合同违约金还要跟老板商量，不敢做任何承诺。
对于此事进展，齐鲁网记者还将继续跟踪报道。
齐鲁网讯 近日，家住济南的庄女士向齐鲁网记者反映：在济南天桥区居然之家购买的“福满门”牌复合实木门，居然之家和专卖店在收取全部货款的情况下，联合起来多次故意拖延安装时间，故意欺骗消费者，违反合同约定且不予退还货款。对此，齐鲁网记者进行了采访。
网友反映：合同已签并付全款 “福满门”五次推诿不予安装
记者与庄女士取得了联系，在电话中她告诉记者：自己和家人与2012年11月24日，在济南天桥居然之家1-2-309号商铺，与居然之家和“福满门”木门专卖店签订了一式三份的三方合同，购买了4扇由北京佳业福满门工贸有限公司生产的“福满门”牌复合实木门，价值5520元。加上包边费用4682元，共一次性向商家支付了10202元。
庄女士与居然之家和“福满门”木门专卖店签订的三方合同。 (庄女士 拍摄)
居然之家北园店交款凭证。木门打折之后实际付款：5520元。 (庄女士 拍摄)
居然之家北园店交款凭证。包边实际付款：4682元。 (庄女士 拍摄)
“我付款之后，商家向我解释说：因为是定制产品有设计制作过程，所以交货时间要晚一些，确定在2013年1月10日。我当时考虑到这个时间交货安装，过年之前是可以住进新房的，就同意了”，庄女士向记者表示，“当时那里知道，这是一系列麻烦的开始。”
“到了1月10日，专卖店并没有主动联系我。我拨打了专卖店座机询问原因，店员说不清楚，要打电话请示北京总部。2天后，专卖店通知说我定制的木门玻璃有问题，要延迟到1月20日交货安装。”
“1月20日，专卖店还是没有动静，我沉不住气再次询问，给我的答复是北京仓库失火了，很多产品受到了影响。但具体我定制的木门是否在损毁之列也不清楚，只是让我继续耐心等待”。
“又过了几天，我实在等不及了，因为要在过年前完成装修，如果不安装好木门之后的工序没法进行，于是再次跟专卖店联系。这次店员称工厂已经放假了，木门年前无法制作了”，庄女士向记者表示：“我当时非常气愤和着急，一再要求尽快送货安装。经过协商，最终商家承诺2月26日为最后安装期限”。
“有过之前多次失信，我已经不太相信这家企业了。2月16日(大年初七)，我去了‘福满门’专卖店，店里只有一个自称是相邻商铺帮忙看店的店员，对我的情况不了解，但给了我‘福满门’专卖店王总的手机号。”
庄女士称，她马上与王总取得了联系。王总表示仓库2月12日刚上班，自己也不清楚庄女士定做的木门是何种情况。“我当时就要求退款，不要这4扇木门了，实在受够了。但那位王总表示，合同里写了‘定制产品’不能退款，只能耐心等着安装。还找了诸如：木门制作需要过程，冬天油漆也比较难以晾干等很多理由推诿。说延期安装很常见，没有什么大惊小怪，也不能保证2月26日准时上门送货安装，等装好后送点小礼品安慰一下就是了。”
“我马上联系了居然之家楼层负责人高经理反映情况，高经理当面给王总做了电话沟通，承诺尽力从中协调，尽快催促商家安装木门”，庄女士告诉记者。
“一直到2月21日，专卖店和居然之家一直没有和我联系。我再次主动联系了高经理，他称正在与王总沟通，但未送货安装木门的具体情况不知晓。经过协商，高经理答应在2月22日上午10点前给我答复，可过后又没了音讯……”
消费者要求：商家尽快安装木门 按合同支付违约金
庄女士告诉记者，由于木门安装一再拖延，后续装修工作也没有进行。这直接导致3月上旬无法入住新房，而自己所租住的房屋3月5日就要到期，眼前的境地让她和家人非常为难。
作为消费者，庄女士最后提出两点要求和声明：
一、居然之家和“福满门”专卖店尽快协调安装木门，如果在2月26日扔没有安装，她将通过12315热线进行维权投诉。
二、居然之家与北京佳业福满门工贸有限公司按三方合同约定，支付相应数额违约金。
目前进展：居然之家称问题已解决 福满门称从未接到此项投诉
为了进一步了解具体情况，记者拨通了居然之家高经理的电话，陈述了庄女士反映的情况。高经理称：“福满门”生产厂家之前确实因为各种原因拖延了木门安装时间，目前已与消费者达成了关于具体安装时间的共识，将会按照合同约定给予相应赔偿，问题已经解决。
记者随即又拨通了“福满门”王总电话，在电话中王总表示：自己自始自终从没接到过庄女士以及类似问题的投诉，居然之家卖场也无此类问题反映。并称自己的产品不存在拖延安装时间的问题，随即挂断了记者的电话。
记者调查：居然之家合同存在“陷阱” 一旦签订消费者恐遭被动
庄女士向记者出示的购物合同。 (庄女士 拍摄)
记者仔细研究了《居然之家家居建材销售合同》，在“消费者须知”部分，发现以下以下几点有违合同法的公平原则：
一、定制商品的陷阱：
何为“定制商品”，其范围包括什么?商家所销售的商品中哪些属于“定制商品”? 居然之家的相关规定和制度均没有明确的解释，也无法向消费者提供任何证据证明。如果商户在合同中将商品写为定制商品，那么居然之家和商户不仅可以逃避“一个月无条件退货换货”的承诺和合同条款，而且也逃避了普通商品所有的售后条款，修理这项除外。
附注：“居然之家家具建材销售合同”对应条款
合同中第五条“非质量问题换货退货”规定：在商品验收后一个月内，在商品无任何损坏、不影响二次销售的情况下，甲方由于喜好等原因发生变化，可以要求换货退货(定制商品和专门为甲方订购的进口产品除外)，但货物的安装费用、往返运输费用和重新包装的费用由甲方承担，其中，运费参照本市搬家公司的费用标准，最高不超过XX元;包装费按货款的3%计算，最高不超过XX元。
合同中第六条“质量问题‘三包’规定”：
1、家具“三包”规定(定制商品除外) 家具三包有效期为一年。即90日内出现严重质量问题，甲方可以选择免费修理、换货或退货;180日内出现严重质量问题，甲方可以选择免费修理或换货;三包有效期余下的时间内出现质量问题，乙方负责免费修理。3、定制商品(如橱柜、门窗、定做家具等)的标准配件部分(如电器、燃气灶等)，遵照国家或行业“三包”规定执行;非标准配件部分出现质量问题，原则上只能修理而不能退换;只有在修理后仍无法恢复其正常功能情况下才予以退换。
二、送货日期的陷阱：
合同规定，商户如果在约定送货日期之后推迟交货，必须每天按照已付货款的6‰向消费者支付违约金。推迟交货满15天消费者就可以终止合同，并且商家要赔给消费者货款50%的违约金。因此，商家在签订合同时，以各种理由将送货日期能写多晚就写多晚，然后又告诉消费者会在该日期前提前送货，这样就可以逃避合同第七条“违约责任”规定，反正商户只要在合同规定送货日期送货就可。
附注：合同第七条“违约责任“规定：在甲方按合同约定支付货款及相关费用后，乙方未按期送货或完成安装，每延误一天按已付货款的6‰向甲方支付违约金;超过15天，甲方有权终止合同，乙方除全额返还甲方已付货款外，还须按已付货款的50%支付违约金。
三、消费者退换货需支付不低于货款金额10%的陷阱：
消费者在居然之家购买商品时，有一种退款情况合同中没有提及，但居然之家官网中有提及，即无实物退货(也叫退单)。居然之家称退单与退换货一样。但以下合同条款规定：
合同第七条“违约责任“规定：超过本合同第五条“非质量问题退换货”和第六条“质量问题‘三包’”的规定，原则上不予以换货退货;若甲方坚持换货退货，则甲方要赔偿乙方由此产生的损失，且赔付的金额不能低于货款金额的10%;甲方超过合同约定的送货时间6个月而未提货或不给乙方提供送货条件的，乙方有权单方面终止合同，甲方须按货款金额的10%承担违约金。
“赔付的金额不能低于货款金额的10%”的陷阱之处有两点，一是合同除了此处所以有关赔付金额部分都很明确一个百分比或者提供一个上限与参考标准，如：“运费参照本市搬家公司的费用标准，最高不超过元;包装费按货款的3%计算，最高不超过XX元”;“每延误一天按已付货款的6‰向甲方支付违约金;还须按已付货款的50%支付违约金”等。此处仅给出下限，但未规定上限，商户可以根据此漫天要价，拒不退换。
二是如果消费者是退单，参照“甲方超过合同约定的送货时间6个月而未提货或不给乙方提供送货条件的，乙方有权单方面终止合同，甲方须按货款金额的10%承担违约金。”这条，明显违约金过高。
律师观点：居然之家合同条款有漏洞 消费者应注意保留证据
就此事记者咨询了舜凯律师事务所的郭律师，郭律师表示：依据《中华人民共和国合同法》第三十九条的规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。
本案中，消费者在购买定制商品时，商家应当向消费者明示合同中约定的对消费者不利的条款，并对该条款予以说明，提醒消费者注意。如果商家没有尽到提醒义务给消费者造成损失的，应当承担相应的赔偿责任。同时，双方一旦发生纠纷，消费者一定要注意保留证据，比如说购物发票、通话记录、谈话录音等，避免在后续的维权中处于被动。
就在记者发稿之际，庄女士又向记者反映：“福满门”专卖店通知她安装时间再次后延至3月2日，关于合同违约金还要跟老板商量，不敢做任何承诺。
对于此事进展，齐鲁网记者还将继续跟踪报道。
