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标准化的京东提供不了个性化的服务？淘宝的极速退款学不来么？
这次事件即便京东有天大的怨气也只能往肚子里咽，继续纠缠下去没有任何好处，所以对于后续引出的王思聪不满，京东给出了积极正面的回答，大事化小小事化了，这件事到此基本就结束了。但经历过这件事，京东需要尽快提升售后服务的质量，下次再有类似事件可就说不过去了，对于六六所说的“京东真不如淘宝，淘宝上发生纠纷到现在，还没发生过不给解决的”也得重视一下，究竟六六何出此言，京东真的需要向淘宝学习售后？
从售后的客服态度上，京东平台部分与天猫类似，主要还是商家自身对问题的处理能力，而在自营业务上，京东的售后就显得太官方了，同一个问题每一次找的客服都需要重新说明一下情况，因为每一次接待处理问题的往往都是不同的客服，这样就提升了消费者售后申诉的沟通成本。如果问题一次能解决还好，要是遇到复杂难解决的问题，客服还需请示领导，领导定夺又需要时间，一个问题需要反复沟通才能解决是京东售后最该提升的地方。
在这个问题上，京东完全可以模仿一下淘宝的极速退款。淘宝的极速退款是根据用户的会员等级信用评级，分别给出300、600、900、1200四个档次的授信额度，只要产品存在质量问题，用户无需与客服过多纠缠，发起退货退款申请，填写物流单号后，就可以直接收到退款，这个退款由淘宝先行垫付，等商家确认收货之后再与商家结算。无论名人大V，还是普通用户，都可以享受到这个退款特权，只是这个额度与会员等级和信用信息有直接关系。此外，在极速退款基础上，淘宝还进一步推出了闪电退货、0秒退款的升级服务，都非常受欢迎。
其实消费者关心的售后问题，无外乎产品有质量问题的话能否方便的退货，退货时能否快速收到货款，如果脱货退款能有效解决，其他售后问题也都不是什么大事了。而站在商家的角度，主要是担心有些消费者将自己的造成产品质量问题的责任推卸给商家，或者有些消费者打着产品质量有问题的旗帜恶意退货损害商家的利益，当然也有部分商家希望借助较高的退货门槛迫使部分消费者因麻烦而放弃退换那些质量问题较小产品。这是商家与消费者之间的双向不信任。
京东自营部分是一个标准化的经营模式，客服每天要处理大量不同类型售后问题，只能根据售后流程提供标准化的服务，无法对每一次售后都做到及时解决，尤其是退款退货问题很难处理，这是自营模式的弊病之一。作为非受害者可以理解京东售后服务质量的难处，可一旦出现问题，换作是谁也接受不了。京东越来越大，未来的售后问题会越来越多，所以可以考虑模仿一下淘宝的极速退款服务，而且京东多年发展已有一套基会员体系，完全有推出类似退款服务的根基，现在主要是看京东能不能承受这种服务背后的资金流转问题。
与淘宝相比，京东主营3C家电等高单价类目，这些产品的退换货成本非常高，如果京东降低了退货门槛，容易造成物流压力上升，有可能影响到正常交易。在资金结算方面京东也无法做到快速退款，淘宝上的资金流动性更强，支付宝有足够的能力承受退款带来的资金流动问题，而京东自营部分的资金流动缓慢，货款进出与供应商结算都涉及到资金周转和账期问题，虽然京东有足够的资金支持快速退款，但退款太过频繁的话对京东财务的运营压力还是蛮大。
其实，这些问题也算不上什么大问题，淘宝的极速退款也是分批次逐渐尝试推广的，闪电退货、0秒退款也是后继延伸出来的。对于京东而言，如果3C家电退换货成本比较高，那可以先从服装母婴等品类开始，如果自营部分的资金结算比较麻烦，那可以从平台部分开始尝试。问题都是有办法解决的，主要还是看有没有解决问题的态度，京东的发展只会越来越大，一直是这个售后服务水平肯定不行，售前越好越能反衬出售后的问题，现在是时候想办法提升售后服务的短板了。（联商网 王利阳） 共2页 上一页 [1] [2] 王思聪再撕京东：泄露我私人信息 作家六六批京东文章遭微信屏蔽 腾讯：系统bug 王思聪力挺作家六六：吐槽京东泄露隐私 年内开设600个县级服务中心 京东农村电商怎么玩? 知名女作家六六微博维权控诉京东 与刘强东开撕 搜索更多: 王思聪 京东 |
