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因此，企业要在竞争对手林立的环境下战胜对手、巩固发展自己的市场地位，在提供优质的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，成为现代企业市场竞争的关键所在。
然而，当家电产品销售的触角铺向广袤的全国市场，售后服务成为多数家电企业“必须要有，但力不从心”的经营环节。无论从人力、物资以及资金角度来看，在过去家电企业高速发展期内，完全依靠企业自身去经营分布极为广泛、布局极为复杂的售后服务网点几乎是不可能实现的任务。
因为，售后服务对消费者购买行为的影响固然巨大，但由于中国家电市场分布较广、市场环境复杂，面对不同区域的消费群体，绝大多数家电品牌都不可能把全国各地的售后网点做到直营，只能是在当地寻找维修点进行合作，以“签约服务商”的形式为用户提供售后服务。
因此，家电维修商从若干年前的小柜台逐步迎合市场需求，变为如今遍布中国的注册网点，满足了家电企业铺开服务网络的需求。然而，售后服务质量的评定是一个一直在摸索的过程。
虽然早在2004年，中国家电维修协会就根据《家用电器维修服务部等级评定规范》就对家电维修服务进行了四个等级的评定，也将国内外家电企业直营、特约的维修部资质情况，作为了协会建立家电企业服务公示制度中的一项重要公示内容，也就是说，消费者可对企业的服务水平一目了然，在选择家电产品时可根据品牌企业公示的服务水平酌情考虑。然而，这个问题似乎并没有从实际消费中得到彻底解决。
这一出于财务成本核算的一步，使品牌厂家在售后服务的控制和管理上出现不便和滞后，从而产生了许多售后服务的问题。口头上的优质服务，落到实处却是空有其形，沦为了“形式主义”。
在售后服务商看来，他们习惯选择低价竞争来获取业务，而利益的分歧在这种低价竞争下就导致了售后服务人员的薪资待遇较低、服务质量降低、承包商监管力度不足等现象。许多服务人员为了增加收入，就会采取一些服务欺诈行为，以赚取额外的“灰色收入”。承包商这种售后服务的不作为，不仅损害了消费者的利益，也给品牌信誉造成了严重影响。
就目前国内家电行业的情况来说，大多数家电企业受制于人力资源和成本预算的限制，品牌售后服务外包仍是其唯一的选择，但一方面是较低的售后服务经营成本和迅速扩张的服务网络；一方面是品牌信誉问题频发、监管难度大的体制缺陷。售后服务究竟应该如何完善发展，成为当下家电企业值得进一步思考和摸索的问题。(中国质量万里行) 共3页 上一页 [1] [2] [3] 志高空调被鉴定电死儿童 专家称企业缺乏良心 志高空调济南频曝质量问题 志高空调漏电致十龄童惨死 推诿责任遭举报 志高空调漏电疑云 经营压力导致质量门频发 志高空调外机漏电致人死亡续：推责格力空调 搜索更多: 志高 |
