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昂贵维修费用引纠纷
类似的问题，也发生在广州南沙经济技术开发区的曾先生身上。2010年5月，曾先生购买了5台志高中央空调，2012年9月，一台中央空调出现故障，拨打志高空调客服电话报修后，厂家派了技术人员发现是压缩机有问题，需要换压缩机，收费4000元。
志高空调中央空调事业部事后表示，空调在使用期间由于水质太脏，多次造成空调系统不正常，期间用户确实多次报修。“当地营销中心每次安排服务商上门检查后，告知用户需要付费清洗水管，用户觉得服务商报价过高。”收费4000元确实让曾先生觉得并不合理，之后，他另找人换了一台压缩机后正常使用。
可2013年3月，空调再次无法正常使用，曾先生说，“工作人员来看完后，还是说压缩机的问题，维修需要3500元。”
“由于非签约服务商不专业，维修保养时误操作，导致机器损坏。6月，用户是在非专业维修单位实在维修不好的情况下才找志高要求维修。当地营销中心及时安排服务商上门检查发现，其中一台空调压机已烧坏，这台压机正是他们私自更换的非原装翻新压机。”志高中央空调事业部表示。
因为天气太热，曾先生只能让工作人员进行修理，可维修后空调却仍无法正常运行。“工作人员说，第二天过来再换一个配件--膨胀阀1800元，就正常了。”
当时，曾先生就先付了3000元，可没想到的是，第二天换了膨胀阀的空调还是无法运行，“他们又说，另外一台压缩机要换掉才行，换一个压缩机3500元。我想，只要空调可以正常工作就行。”一周后，志高空调的技术人员换了一台压缩机，可空调还是不能工作。“他们又说另外的几台压缩机有问题，都要换掉才可以完全修好。”
志高中央空调事业部表示，“在更换压机时发现，另一台压机也已损坏，系统经翻新压机非正常运行后，其中的油已严重变质、系统堵塞，原系统的所有部件都有不同程度污染，要确保维修不发生问题，系统内的大部分部件都需重新更换，包括6台压缩机。”
然而，此时的曾先生并不能理解，尤其是在他发现了压缩机的三年保修期，也就是说，先前被要求修理和换掉的压缩机均在保修期内。他感到非常气愤，“叫他们退款，就不理我了。”
志高中央空调事业部售后人员表示，由于彻底清理系统、更换压缩机、过滤器、储液罐等制冷部件共需18000多元，因费用问题曾先生坚持只更换此两台压缩机和热力膨胀阀，维修不彻底，机器自然也不能正常运行。他们认为，致使这一空调问题修复难度加大、损坏程度严重、修复费用高都是由于用户保养不当、私自找非签约维修保养造成的，责任并不在他们。
对于这样的结果，他们表示十分无奈，此次维修服务商总共只收取用户3000元，连成本费都未收回，还遭受了用户的投诉。
那么，如何判定志高空调售后口中的“签约服务商”“专业服务商”呢？2012年8月1日正式实施的《家电维修服务业管理办法》给出了答案：消费者可登录中国家电服务维修协会官网查询维修网点是否拥有授权。《管理办法》规定，从事特约维修的家电维修经营者必须取得商标权人授权，并在经营场所显着位置明示有效期内的授权证明，并规定获得授权的家电维修经营者应在其被授权范围内提供维修服务。
仍然，在志高售后看来，这显然并不是复杂的售后工作的一剂良药。“我们发现，授权证明也会有经销商、服务商造假，在服务、收费等许多方面都特别不专业，也给产品的后期售后带来了不必要的影响。目前，志高能判定真假授权服务商的唯一依据，只能是通过拨打服务热线电话，通过电话确认后，如果消费者购买了我们的产品，系统有记录，售后也便于跟踪。”
记者手记：“断奶期”的家电企业们
中国家电行业伴随着改革开放的步伐，凭借大量的国内市场需求，以高速度、大规模的特色扩张性地发展了近30年。
30年来，中国家电产量呈几何倍数增加。
随着科学的进步，家电产品日趋成熟，随之产品同质化日益严重，一味的价格大战又让许多企业精疲力竭。加上整个行业面临没有节能补贴后的“断奶期”，售后服务的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的“尚方宝剑”。
另一方面，随着消费者维权意识的提高，消费观念同样产生了很大变化。消费者在选购产品时，对家电产品的要求，不再仅仅局限于功能性，在诸如“方便快捷的购买流程”、“细致周到的售后服务”等产品非功能性方面越来越受到重视。
在很多情况下，这些甚至超越了消费者对产品功能的关注，在同类产品的质量和性能相似的情况下，良好的售后服务成为消费者购买行为的决定性因素。在消费者这种购买心理的作用下，谁能提供消费者满意的服务，谁就能在市场竞争中加快自己的销售步伐。 共3页 上一页 [1] [2] [3] 下一页 志高空调被鉴定电死儿童 专家称企业缺乏良心 志高空调济南频曝质量问题 志高空调漏电致十龄童惨死 推诿责任遭举报 志高空调漏电疑云 经营压力导致质量门频发 志高空调外机漏电致人死亡续：推责格力空调 搜索更多: 志高 |
