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如何建立购物者忠诚度的三大支柱?

  如今,零售商正面临一场艰难的战斗。消费者购物行为在不断变化,大型零售商们更面临着对购物者忠诚度的竞争激烈。

  大多数主流零售商都销售相同品牌的相同产品,这使得消费者在决定到底去哪里购物时有多种选择——当消费者几乎可以在任何地方找到他们想要的产品时,零售商还怎么差异化?

  许多人发现,消费者对整体购物体验更加忠诚,而不是产品、品牌、店铺本身。

  所以,“客户体验”这个词在零售业反复出现,这是有充分理由的。

  今天的零售商必须提供积极的、无缝的、端到端的购物体验,这意味着线上和线下应该整合在一起,并在每个接触点,都对客户有着深刻的理解。

  说起来容易做起来难,以下三种方法可以作为改善顾客体验的思路。

  1.店内效率

  网上购物既简单又方便。唯一的问题,就是在购买之前无法看到、感觉或尝试这个产品。所以,为了将网上购物的便利性和效率带入实体店,许多零售商改变了他们对店铺的设计和经营方式。

  Bazaarvoice最近的研究发现,近一半的消费者认为,零售商提供数字化的店内体验是“重要”或“非常重要”的,比如自动结账、在线订购和手机订单——因为这些让购物变得越来越简单快捷。这方面最大的例子就是线上下单线下提货(BOPIS)。

  eMarketer研究显示,超过一半的北美零售商提供BOPIS服务。通过这种方式,消费者可节省运费,而且如有需要,可即时退回或更换产品。与此同时,零售商收益也很大,包括运费的节省——不用配送到家,而是和其他商品一同配送到店即可,而且还把消费者吸引到店,很多消费者还买了额外的东西。

  同样,在过去的一年里,一些零售商也推出了移动结算——没有什么能像一条缓慢移动的结算长龙一样让消费者感到沮丧。移动结账可以加快购买过程,消费者不需要排队等候或与店员互动。而且,这种方式依然可以为零售商收集有价值的交易数据。

  也许最有趣的当属如今实体店的设计是如何演变的。现在,小布局、便捷的展示和技术性互动程序都改变了传统实体店的样子。

▲REI的攀岩墙

  塔吉特(Target)已经在小型概念店领域舍命狂奔,这些商店的库存和周围人口需求高度相关。REI和诺斯通百货(Nordstrom)把攀岩墙、特殊活动和餐饮等体验移植到他们的实体店,以增加参与度。

  通过改变店内体验,零售商可以吸引顾客,创造更有意义的客户关系。

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