7-Eleven是如何创造价值洼地？

　　二、“便利的场景”具有穿透力

　　“如果门店只是单纯地售卖产品，而不能为顾客的生活提供必要的服务，那么即使具备地理位置的优势，也称不上一个便利的店 —— 铃木敏文

　　不只是卖商品，7-Eleven是一家生活服务的店。7-Eleven提供鲜食，ATM机，打印，票务，费用代缴等服务。

　　这种“零售+X”的模式，也成为了我国各种新零售的模板。为什么便利店要+X？这里说下7-Eleven在店内增加了ATM机后发生了两个有趣的现象。

　　首先，用户在便利店对于ATM的宽容程度高于银行，满意度也远高于银行。虽然很多店内排队取钱，但是很少有人投诉。可是在银行内，用户对于排队就会很烦躁。

　　原理：满意度= 感知价值 - 用户期望

　　顾客是否满意，取决于这个产品可以感知的产品绩效与顾客的期望之间的差值。以ATM机来说，感知到的产品绩效，无论在银行还是在便利店都差不多，都是我付出了插卡的行动，得到了200元钱。而用户的期望，在银行和便利店完全不同。期望来自于顾客过去的购买经验，朋友，伙伴等等的信息和许诺。用户对于银行可以取钱的期望是100分，对于便利店可以取钱的期望是30分。

　　所以可以算出，便利店的满意度远高于其他。如果产品感知的绩效无法达到，那就降低期望。给买家意外，是一种降低期望的方式。

　　比如名创优品，我因为价格低买一个靠枕，降低了期望。回家一用，感觉没有很劣质啊。在这个case中，因为价格低所以我降低了期望，但是得到了正常水平的感知价值，导致我的整体满意度提高。

　　7-Eleven另一个有趣的现象，大多数利用ATM取钱的顾客，都会顺便再店内消费。

　　原理：交叉销售。比如说某客户在你这儿购买一款游戏机，你可以销售充电器或者电池给他。

　　什么样的产品可以交叉销售呢？

　　1.互补性产品：两种产品没有竞争性，具有补充性质。可以是使用场景互补，性质互补等等等。比如我购买了一袋薯片，我会顺便购买一个可口可乐，防止噎到。比如超市的熟食区会摆放啤酒，因为看球的时候，爷们儿要有吃有喝。

　　2. 同品牌产品：同一品牌的不同种类产品。比如我想吃夏威夷果，去了三只松鼠旗舰店。夏威夷果是缓解我的嘴巴寂寞，然后我发现了开心果，买两个可以让我更不寂寞。

　　3. 配件产品：即这个产品的关联的配件，比如用户买剃须刀时，推荐购买刀片（剃须刀这个例子我已经举了800遍了，请剃须刀同学忍一下喷嚏

　　4. 价格相似的产品：有些顾客买东西预算控制得比较严格，但是对品牌要求并不苛刻。比如京东的200元减100元的促销，会将各种价格相似的产品进行组合