购物者在过去四年间经历了颠覆性的变化。在线和移动技术的普及、社交网络的发展、新一代高级分析－所有这些以及其他技术结合在一起，创建了一个多渠道环境，全面转变了购物体验和客户期望。

　　“新常态”何时以及如何出现，这种新常态会是什么样？为了寻找答案，IBM商业价值研究院从2011至2014年通过全球调研分析了超过110,000名受访者，旨在了解客户态度和行为持续变化的速度和强度是如何转化为零售商的必然行动的。

　　通过调研，IBM发现消费者的主要转变集中在：

　　对在线购物的持续钟爱

　　希望更多的控制与零售商沟通的过程

　　希望可以将数字化的优势扩展到实体店中

　　在线购物的持续钟爱：60%的购物者将在线购物作为首选方式

　　调研发现，客户对于浏览、点击和购买体验的亲和力越来越强。而在中国，40岁以上购物者的在线购物比例在过去一年也有显著的增长。今年，60%的购物者将在线购物作为首选方式，而2011年这一比例为44%。这种消费者对交货便捷性理解的变化不仅对零售商产生了新的压力，而且引入了一批新的非传统竞争者，他们自称为准实时履约交货的表率。

　　希望更多地掌控与零售商沟通的过程：66%的购物者愿意共享社交信息

　　IBM的调研表明，消费者希望接收到定制的、有意义的信息。另外，购物者越来越愿意与可信的零售商分享信息，包括社交、位置和移动联系方式。在中国，49%的消费者愿意与可信的零售商分享当前的位置信息（去年为51%），66%的购物者愿意共享社交信息(去年为70%)，而58%的购物者愿意共享手机号以接收短信(去年为62%)。与此同时，越来越多的消费者对共享社交、位置和移动信息仍有所顾虑。他们希望通过进入/退出选项而控制身份识别过程。

　　对于数字化的优点扩展到实体店的期望：56%的消费者选择零售商的重要指标是确定商品是否有库存能力

　　消费者希望获得无缝且个性化的购物体验，无论他们使用哪种接触方式或者技术。受访的56%的消费者指出，他们选择零售商的一个重要差异化指标是，在前往实体店之前确定商品是否有库存的能力。51%的消费者表示，员工通过移动设备解决缺货问题的能力是他们选择零售商的主要因素。然而与全球趋势不同的是，中国消费者一旦进入店铺，他们似乎不需要更多帮助。在需要了解或者解决库存问题时，消费者不会首先求助店员。

　　如今这些期望都已经成为现实，逛街路线导航、心灵感应的导购、懂大数据的衣架、虚拟试衣魔镜、空手道结款五大技术让您体验未来零售店，马上进入未来零售店的神奇世界。（中国连锁经营协会）

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