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全球零售行业9大趋势

  高盛第25届年度零售业大会最近刚刚在纽约结束,在两天的会议中,我们不妨看看全球零售商都有一些怎样的发现。(本文内容来自会议第一天的分享)

  1.“线上下单线下提”已经成为客户体验中重要差异化源头

  线上下单店内提(Buy Online,Pick-up in-Store,简称BOPIS)成为第一天会议当中一直被提及的“差异化助推器”。

  美国最大艺术和手工艺品零售连锁店Michaels Companies的首席执行官Chuck Rubin表示,公司在2018年第一季度末实施了BOPIS策略,以方便消费者购物,而消费者对其中的便捷性反应良好。

  在2018Q2,Michaels Companies的电商订单有三分之一都被消费者在店内自提走了,而且这些到店的消费者还在提货的过程中买了额外的商品。

  类似地,TJX公司总裁Don Unser说,该公司实施了线上下单线下提(Click&Collect)服务,于是45%的电子商务订单最终都是在店内被自提走的。

  Carters的董事长兼首席执行官Michael Casey说,其零售团队正在投资BOPIS,目前有15%的网上购物消费者选择了线上订单店内提。同时,Carters也在提升其他能力,例如免费送货。其CEO表示,“我们的目标是让顾客的店内购物体验更有效率和更愉快。”

  2.多渠道消费者是美容消费领域最重要的消费者

  Ulta Beauty首席执行官Mary Dillon表示,他们发现,其最忠实的客户是那些互动最多的客户,线上线下都是如此。Ulta Beauty有3000万名会员,他们带来了公司三分之一的收入。

  Ulta仔细研究了它的会员数据,来了解会员们的消费方式和消费地点。它发现,实体店消费者对于Ulta非常重要,而且年轻一代消费者依然愿意在店内购买美妆产品,因为她们想要触摸、感觉、看到和尝试产品。

▲Ulta Beauty的会员等级说明

  只有极少数的Ulta消费者只通过线上购买,大多数Ulta消费者会在店里发现商品,然后成为一个线上购买者,并随着时间的推移和Ulta产生更强的联系。2017年,电商业务占Ulta总业务的9%,一位电商消费者的支出是那些制造店里购买的消费者的2.5倍以上,同时交易次数也是2倍以上。最后,当消费者来到店里后,他就会来的更频繁,因为他们会从邮件、官网上看到相关资讯、帖子。

  3.零售商与亚马逊展开合作,并将其视为另一个渠道

  Casey说,通过为亚马逊Prime客户推出独家品牌“Simple Joy”,Carters提升了其电商能力。他说,当亚马逊看到自己与塔吉特(Target)和沃尔玛(Walmart)的合作后,就要求和Carters合作,开发一款自有品牌。

▲Carters旗下的自有品牌Simple Joy

  Casay表示,在如何将不同的婴儿用品捆绑打包这方面,他们经验丰富,而这正是电商中非常重要的技能和条件。合作的结果也是喜人的,Carters和亚马逊的合作是公司所有合作中最成功的,而且电商业务还成为公司成长最快、毛利最高的业务。

  Casey认为,这一切应该归功于消费者对Carters的了解以及消费者和公司的长期关系,因此退货极少。该公司希望,亚马逊将在未来5年成长为其最大的客户之一,再加上自己的批发客户池,Carters预计明年将实现10亿美元的线上收入。

  4.Carters推出了年龄增长计划,增加两个新尺寸,每个的预期收入为1亿美元

  Carters的主席Casey还说,公司今年夏天推出了年龄增长计划(Age Up Initiative),这是基于从顾客那里得到的反馈,他们希望自己的孩子能够和Carters共度更长时光。

  于是,该项目增加了两个新尺寸,10/12号和14号。Casey表示,上次增加尺码还是在2年前,当时创造了8000万美元的销售,因此他预计增加这两个新尺寸每个将带来大约1亿美元的销售。

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