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东风本田深陷机油门漩涡 遇成立以来最大公关危机

  实现销量“三级跳”的东风本田,刚品尝到成功的喜悦,却突然遇到大麻烦。从去年底开始出现的CR-V的“机油门”事件愈演愈烈,在两个月内迅速发展成为东风本田成立10多年以来的最大公关危机。

  尽管东风本田迅速响应,接到首例投诉后不到1个月时间,召开两场媒体说明会,品质、售后多个部门的负责人亲自出面坦诚沟通,并承诺在中国的农历春节前(2月16日)给出根本解决方案,但事件并未就此平息。消费者对于目前厂家与4S店给出的免费更换机油的方案并不满意。网站上,车主的质量投诉案例依然居高不下,线下,部分4S店依然面临车主堵门维权的尴尬境地。

  引发CR-V“机油门”的原因到底是什么?是发动机设计缺陷导致的,还是零部件供应、质量管控方面的问题?对于这些核心的问题,目前并不清楚。但能够肯定的是,销量连年高速增长,产能超负荷运转的东风本田,其产能供应与零部件供应链在跟上企业发展速度方面确实有些吃力。

  实际上,这种情况也并非东风本田独有的问题。在中国车市中,众多车企在销量快速提升的过程中,都曾出现过质量问题,比如,大众前些年大打技术牌、销量连年上涨时,出现过DSG风波,断轴事件;而伴随“1515战略”全面腾飞的长安福特也在销量节节攀升时遭遇“断轴门”。在一些行业分析人士看来,这是“成长的烦恼”,企业快速发展的时期难免出现“瘸腿走路”的状况。

  对此,2月2日,东风本田发表官方声明,表示将在2月12日公布解决方案,同时承诺将发动机保修期延长至6年或20万公里。

  对于东风本田而言,解决好眼下的“机油门”事件,不仅仅关系短期内的企业声誉,更关系着企业能否继续保持快速发展的势头,产供销等体系能力能否更上一个台阶。前车之鉴并不远,如果不能将质量事件,转化为企业发展的警钟,通过体系能力提升来解决,企业之后的发展将面临更大挑战。

  热门车型遭遇质量门

  以2017年的市场表现来看,东风本田应该是最为“春风得意”的车企之一。2017年,在乘用车市场行情低迷,企业哀鸿一片的背景下,东风本田两次调高销量目标,最终以年销72.7万辆,同比增长22%的漂亮业绩收官。

  而作为东风本田的当家花旦车型,CR-V在过去13年里累计卖出150万辆,开创并引领了城市SUV细分市场的潮流,是中国汽车市场当之无愧的明星车型。全新换代的新CR-V自2017年7月上市后继续热销,月均销量提升29%,2017年新老两代CR-V共销售187641辆。

  但就是这款明星花旦车型,近期将东风本田拖入“水深火热”的境地。全新新款产品上市之后,开始不间断的有CR-V车主反应,车子出现机油无故升高,导致发动机故障的问题,甚至出现发动机报废的极端案例。

  对此,东风本田迅速响应,距离接到首例投诉不到1个月的时间,2018年1月20日,东风本田同时在北京和长春召开媒体沟通会,品质、售后等部门的一把手出席,针对相关问题进行坦诚的说明和解释。在这两场沟通会上,东风本田方面开诚布公地表示,其自2017年12月起开始接收到相关投诉,目前已接受到约1000件,主要涉及的车型是全新CR-V240TURBO(1.5T)车型,同时也有少量的新思域220TURBO(1.5T)和UR-V240TURBO(1.5T)车型。

  对于出现机油增多的原因,东风本田最高品质负责人加藤文男表示:调查显示,机油事件确与气温有关,当温度低时车辆会出现机油液面升高的情况。同时,东风本田方面表示,从目前调查情况来看,并不属于设计缺陷,也不存在质量问题;机油液面超过机油尺上限刻度30mm以下不会影响车辆正常使用;暂时没有召回计划。

  对于机油增多的车主,东风本田承诺全国所有特约店将免费为机油增多的车主更换机油和机滤。同时承诺正在和日本的技术人员积极调查原因,并将在2018年2月16日前给出明确的处理方案。但开诚布公的沟通并未平息事件,消费者认为,厂家目前将机油增多归为低温天气的说辞站不住脚,免费更换机油的解决方案并不能彻底解决问题。

  从反应问题的车主分布来看,虽然主要集中在东北地区,其他地区也不少。从全国最大汽车投诉网站车质网近期的一项统计来看,投诉机油增多的CR-V车主,最多的集中在黑龙江和吉林,但山东、河北、江苏、湖北、湖南等地也不少,甚至包括广东等南方地区。这使目前东风本田给出的“低温天气导致”解释难以让车主信服。从媒体报道看,在媒体沟通会以后,山东、河北等地依然有CR-V车主继续维权。

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