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线上智能客服成售后主流 商家滥用智能客服引发消费者不满

  “消费遭遇烦心事却找不到客服,找到客服面对的也是冷冰冰的机器人。”这样的烦恼,你是不是也遇到过?

  在消费日渐互联网化的今天,人们发现,商家的售后服务也在发生改变,服务热线电话逐渐减少,线上智能客服成为主流,一些商家的客服甚至全部由机器代替了人工。这种改变,固然减少了商家的成本和麻烦,但不利于消费者与商家沟通,让消费体验不愉快,甚至出了问题也投诉无门,频遭消费者投诉。2020年以来,在湖南日报、新湖南客户端湘问频道和华声在线《投诉直通车》,相关投诉超过300条,涉及共享充电宝、信用卡、通讯、打车、购物、视频等方面。

  “人工客服就像人间蒸发了”

  一位姓曹的女士投诉称,2017年,她通过人人车平台在长沙买了一辆二手车,但中间出现任何情况都联系不上人工客服。后来贷款全部还完了,她想要找人人车方面办结手续,还是联系不上人工客服,每次只能在APP上与机器人对话,很不方便,也解决不了问题。最后,她只好自己到车管部门,才把手续办完。

  一位姓杨的女士也投诉说,她在手机上下载了易泊充租车APP,交了599元押金准备租车,却发现没有车可以租,于是马上提交了退还押金申请。“我在APP上找了好久也没有找到客服,只有一个意见反馈栏,提交了退费申请后也没收到回复。我通过网页搜索到客服电话,又无人接听。后来我在网上搜索到信息,才知道15个工作日退款。但是现在已经过去两个多月了,退款依然没有到账,拨打他们的客服电话,也一直没有人接。”杨女士气愤地表示。

  几天前,长沙市的阳女士收到一条微信扣款信息,说她使用共享充电宝被扣款99元。她十分惊讶,明明当时就还了充电宝,怎么可能扣99元呢?于是,她在商家小程序上找客服,客服一栏在很不显眼的设置里面,找了好久才找到,而且一直是一个机器人在机械地答复,反复说可能是阳女士没有归还成功,请再仔细确认。阳女士想转到人工热线投诉,却找不到入口。后来她通过网页查找,才找到400客服电话,但无人接听,“人工客服就像人间蒸发了。”

  线上智能客服已成主流

  针对消费者的投诉,记者对闲鱼、淘宝、中通快递、顺丰速运、爱奇艺、美团、T3出行、易泊充、曹操出行等APP、小程序进行体验发现,目前线上智能客服已成主流,人工客服要么没有,要么很难找到。

  记者看到,这些APP、小程序的客服栏都不显眼,基本都是在“我的”一栏中的“设置”里面有一个“帮助与反馈”,不注意就很难找到。点进去以后,有在线客服的选项,大多是机器人和你对话。

  有一些APP、小程序可以在机器人会话中要求人工服务,如美团外卖、T3出行可以直接点击“转人工”按钮,然后可以与人工客服对话;曹操出行等可以在机器人会话中要求人工服务,会有人工客服在线与客户沟通。

  闲鱼、淘宝、中通快递、顺丰速运、爱奇艺、美团客服页面,都没有明显标示热线电话。近日,记者通过网页搜索到它们的官方电话,然而一个个拨通了这些电话后,结果也都是机器人语言,找到人工服务最少要进行两轮选择。

  智能化生活应该更有温度

  一位不愿具名的某互联网企业品牌经理告诉记者,智能客服已经成为趋势,在国外是普遍现象,一方面是出于成本的考虑,另一方面也确实减少了投诉。

  “智能化生活已经成为趋势,互联网应该是有温度的,客服不应该只是冷冰冰的机器人。年轻人面对如此复杂的客服通道都难以找到方向,更何况是老人。”湖南省万和联合律师事务所律师李健说,对于电子商务的售后服务,《电子商务法》第五十九条规定:电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制,公开投诉、举报方式等信息,及时受理并处理投诉、举报。李健表示 ,如果因为智能客服处理不好,人工客服又缺失,造成了消费纠纷的,可以向相关职能部门举报。

  长沙市市场监督管理局相关负责人告诉记者,如果互联网租赁产品(如共享充电宝等)设置在商场、酒店内,消费者有问题可以直接找商场、酒店解决;如果是平台或者企业产品,有问题则可以向平台或企业所在地的市场监管部门投诉。

  一些专家对此也表达了自己的看法。湖南工商大学创新创业学院副院长王娟认为,检验一个互联网平台好不好,用户体验应该是摆在第一位的。从供给侧来看,售后服务是互联网租赁服务、零售服务的一个有机组成部分,售后服务的缺失势必会降低用户体验,导致企业损失一部分复购率。企业在满足用户体验时,很难同时实现“多、快、好、省”,企业在不同发展阶段会做出不同的取舍。对于某些互联网企业来说,早期的战略重点是舍弃了“好”这个维度,这显然是不明智的。随着企业发展和行业不断规范,中国的互联网新业态应该会给消费者带来更多的便捷、更好的体验和更幸福的感受。

  来源:湖南日报·新湖南客户端记者 肖祖华 田燕

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