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店大欺客?自如霸王条款惹怒租客

  一家企业往往在初创时会以饱满的热情和优质的服务来对待顾客,但是等到这家企业发展到一定规模,拥有一定市场占有率的时候,便容易出现“店大欺客”的情况,因为那时的企业可能会出现“自我膨胀”,感觉自己已经不用再像以前那样对顾客“卑躬屈膝”,由买方市场变成了卖方市场。但是“水能载舟,亦能覆舟”,失去了顾客满意度的企业,即使规模再大,也会被顾客这片汪洋大海所掀翻,卷入由盛转衰的周期律中。而近日,自如公寓就被曝出了“店大欺客”事件,而且不是单独事件,这是否意味着自如也会很快进入由盛而衰的周期呢?

  6月16日,网名为“cynthia02”的网友发布标题为《自如真的太辣鸡了》的微博,这位北京地区的自如客在微博中说道:“自如真的太辣鸡了,今天打电话跟我说卫生间漏水,漏到楼下了,让我搬出去三四天,重做防水,如果不搬,之后的损失由我来承担。同时自如给了我两个解决方案,第一个是要么带着所有生活用品搬到另一个10平单间里去,第二个是要么赔偿我每天200元加的钱去住宾馆。问题是我现在住的是60平米的整租,这霸王条款也太厉害了吧。”最后这位网友同时@了自如熊林、自如客等寻求帮助,但是截至发稿前,也未见到有任何自如工作人员回复处理的记录。

  花了60平米租房的钱,被安排去住10平米的房间,虽然只有几天,但自如此举已然是严重违反了与租客签订的合同。无论是从法律还是公理来讲,自己都应该为这位租客安排相同面积的房间。如果我们去市场买了一个西瓜,并付了钱,却给了我们一个桔子,会有人愿意吗?

  无独有偶,今年4月便有微博网友遭遇过同样的问题,也是因为房屋漏水,被自如强行安排到另外的房屋20余天,结果等到施工结束,他们回来一看,当时的场景令他此生难忘,厨房锅碗瓢盆和鞋柜等一切能和空气接触上的物品都是灰尘,动工前却没有通知他们将这些私人物品收纳。最令他心凉透顶的是来回搬家,从13到18楼,折腾的筋疲力尽,而对此自如却连一个道歉都没有。

  一家把消费者利益和感受放在企业核心价值观首位的企业,是不会把租客折腾来折腾去并且把租客的物品弄得乱七八糟之后,连一句道歉都没有的。会出现这样的状况,说明自如已经失去了服务租客的“初心”,失去了对消费者的基本敬畏,开始出现“店大欺客”现象。

  “店大欺客”并走进盛衰周期律的最典型的一个企业便是京东商城,京东在初创时也是对待客户服务周到热情,让人感受到有别于传统零售业的呆板木讷,其运用新的科技零售模式,给人带来了一种活力十足的感觉。但是今天的京东业绩下滑、裁员降薪,已经走进周期律的下降通道,原因就是失去了对消费者的敬畏。今天的自如和京东越来越像,虽然已经占据了长租公寓市场的一席之地,但是竞争者也越来越多,就像京东,前有阿里巴巴与之不相上下,后又拼多多加速追赶。而自如有蛋壳与之不相上下,后有一些小型长租公寓对其进行合围,日子也不好过。

  敬畏市场,敬畏消费者,避免自我膨胀,才是自如这样的公司应该努力去做的事情,也只有这样才能让自己在市场的洪流中不被“覆舟”。

  来源:搜狐网 慧聪网

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