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随着互联网的不断发展，各式各样的网络婚介机构应运而生。现如今，越来越多的单身男女将终身大事托付给网络婚介机构。与此同时，虚假宣传、霸王条款、“婚托”等问题也层出不穷，给婚恋市场带来严重干扰。近日，江苏南京消费者余女士的遭遇，让记者得以了解到网络婚介行业存在的问题，以及消费者维权不易的现状。
投诉
相亲对象条件“兑水”
4月25日，南京消费者余女士向《中国消费者报》江苏记者站投诉称，她于2016年4月12日在世纪佳缘工作人员劝诱下，签署了一份婚介服务合同，并缴纳了2.38万元相关费用，其中包含世纪佳缘内部CRM(客户关系管理)系统使用费。合同约定，世纪佳缘为余女士提供一对一婚恋服务，约见次数不少于6到7次。
据余女士反映，世纪佳缘工作人员对其进行业务推销时，许诺给她介绍一位上市公司的老总，但当余女士付费后，工作人员就不再提及此事。事后，余女士再次询问，工作人员称该老总忙于工作，拒绝兑现之前的承诺。余女士表示，出于对世纪佳缘的信任，她没有深究此事。
不久后，在明确了解余女士的自身情况和择偶标准的情况下，世纪佳缘为余女士介绍了一位“精英”。余女士告诉记者，通过第一次见面聊天，她发现对方学历不符合要求，征友信息中注明的学历要求是本科以上，而世纪佳缘介绍的这位“精英”没有达到这一要求。随后，世纪佳缘又为余女士推荐了相亲对象，但依然存在学历不符，甚至造假的情形，还有一位相亲对象根本不接受离异带孩子的，世纪佳缘还是安排了见面。而这些不符合基本要求的见面，世纪佳缘都扣除了余女士合同约定的服务次数。“世纪佳缘这样无视我的要求提供服务，一次约见算下来三四千块钱，不仅浪费我的时间，还浪费了我的服务机会。”余女士对世纪佳缘的审核机制产生质疑，“所谓的CRM系统可靠度堪忧，我要求退款取消服务”。
余女士告诉记者，在她提出退款要求后，世纪佳缘工作人员先是百般推脱搪塞，之后既不向其提供服务，也不退款，就这样一直拖到了2018年下半年，余女士再次找世纪佳缘沟通，又恢复了服务。
今年年初，世纪佳缘又给余女士介绍了一位据称“年收入100万元”的相亲对象。余女士与对方交谈后了解到，对方既没有稳定的工作，也没有房产或汽车，其所谓“年收入100万元”的自身条件是否属实存在很大疑点。余女士要求世纪佳缘出示相关证据或者审核凭据。世纪佳缘表示，如果余女士不打算和对方相处，就不能查看对方的相关信息，拒绝拿出任何证实文件。面对余女士的质疑，世纪佳缘以各种理由搪塞。
回应
部分“红娘”工作失误
针对消费者投诉反映的上述情况，记者拨打世纪佳缘服务热线进行核实，对方称会尽快回复，但迟迟没有回应。在多次联系无果后，5月29日，记者陪同余女士前往位于南京东宇大厦的世纪佳缘VIP服务中心了解情况。
世纪佳缘VIP服务中心相关负责人侯女士解释称，之所以推荐的对象没有完全符合余女士的要求，可能是世纪佳缘部分“红娘”不负责任、图省事引起的，是老服务点(已搬迁，之前位于长发中心，记者注)工作人员的问题，与他们无关，与世纪佳缘本身服务质量也没有直接关系。
至于CRM系统使用费及其匹配效果，侯女士表示，该费用是包含在合同总额中的，在合同中另写是为了让消费者了解CRM系统是服务的重要组成部分，并非另外收取费用。而系统的筛选匹配机制是否存在问题，侯女士没有多作解释，只说这是工作人员疏漏，与系统无关。
当记者问及世纪佳缘是否会对相亲对象提供的个人条件进行审核时，侯女士说：“世纪佳缘会要求相亲对象提供银行流水、学历证书等证明材料。”至于是否做到严格比对和核查，侯女士没有作详细介绍。
经记者沟通后，侯女士表示，愿意退还余女士服务费，扣除其中一次符合余女士要求的约见费用近4000元。双方现场签署了退款确认单，约定退还服务费19833元，但当时并未盖章。不料，当天晚上，侯女士告诉余女士，称总部不同意退款。
专家观点
质价不符涉嫌欺诈
江苏圣典律师事务所律师龚拥军接受《中国消费者报》记者采访时表示，与其他服务行业一样，婚介服务收费标准是由机构自行制定的，但是，婚介机构必须明码标价，如果在收费中提供的服务与收费时的承诺不符，向消费者提供虚假信息误导消费者，就可能违反《消费者权益保护法》等法律法规，涉嫌欺诈。
龚拥军指出，合同是消费维权的关键。许多消费者在签署合同时往往不仔细看清合同内容，导致合法权益被侵害，维权无门。消费者在拿到合同后，应该通读合同，确认合同中不存在欺诈性文字，知悉自己的权益，再决定是否签署。由于很多婚介服务合同的约定都比较宽泛，服务标准难以量化，导致婚介公司和消费者经常各执一词。因此，消费者应当尽量将可以具体化的要求以书面形式呈现。此外，值得注意的是，合同需盖章签字后方可生效，附件也是如此。婚介合同中许多要求都添加在附件中，附件也应当要盖章或签字。
来源：中国消费者报 张钊炜 记者 薛庆元
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