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广东2017年消费投诉报告:小鸣单车投诉高达12万件

  教育培训、房屋装修、互联网、金融……购买该4类服务的消费者可要注意了,去年该4类服务投诉量均激增1倍以上。3月15日是消费者权益保护日,昨日,省消委会召开2018年3·15信息通报会,发布《2017年年度消费投诉分析报告》(下称《报告》)指出,去年全省共接获消费投诉达37万件,增长近1倍,创下历史新高,投诉主要集中在广深两地,服务消费已超商品质量成为投诉主流。

  消费投诉主要集中广深两地

  根据《报告》,2017年,各级消委会共接待消费者来访和咨询约10万人次,共受理消费者投诉370496件,比2016年增加184779件,同比增长99.5%,创下历史新高。据中消协统计,2017年全国消协组织为消费者挽回经济损失5.164亿元,广东全省消委会共为消费者挽回经济损失3.29亿元,占比63.71%,位列全国第一。

  为何投诉量剧增?省消委会解释,去年个别特殊投诉事件拉升了投诉总量,如2017年关于小鸣单车的投诉高达122924件,占全年总投诉量33.18%;且有不少涉及房地产、汽车、预付式消费的集体投诉涉及数额巨大。

  而从地区分析上看,2017年广东的消费投诉主要集中在广深两地,共受理消费者投诉高达337278件,占了全省总量的9 1 .3 %,其中广州占比53.75%,同去年同期相比增长了1.84倍,主要为互联网服务投诉。

  合同纠纷投诉量增了8倍

  从投诉性质看,去年受理的消费投诉中,主要涉及合同问题、售后服务以及质量问题三类。其中涉及合同问题的投诉最多,共有151379件,占比40 .86%,这也是合同问题近三年首次位居投诉性质的榜首,同比增长了8.64倍。合同纠纷主要集中在互联网服务,主要表现为经营者单方变更合同、不履行合同义务、合同欺诈、设置霸王条款等省消委会提醒,以上数据说明经营者常利用合同侵害消费者合法权益,消费者签订合同时应引起重视。而假冒、安全、计量、其他等投诉问题均有不同程度的减少。

  值得注意的是,《报告》显示,2017年,服务类投诉264287件,同比增长1.46倍,占全年总投诉量的71.33%,服务类投诉已经是商品类投诉的2.58倍,成为消费投诉的“主流”,其中互联网服务类投诉达186549件,同比增长2.57倍,成为投诉量之最。此外投诉增速较大的集中在教育培训服务、房屋装修与物业管理服务、金融服务等4个方面,增长投诉均超1倍,成为购买服务的投诉“重灾区”。

  2017年度典型投诉案例

  1

  预付款消费设限期

  过期将收钱无服务

  2017年2月,消费者刘先生通过广州市尚域美容美发有限公司购买预付卡,并登记了用户名和电话号码。在付款后却被告知该卡只有一年的使用期限,过期后卡内余额还未消费不会退还,余额也不再有效,要继续使用需要充值。

  商务部2012年颁布的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》第十九条规定:“记名卡不得设有效期;不记名卡有效期不得少于3年”。本案中,美容美发店对卡设定有效期属于违法。刘先生随即向消委会投诉,最终通过调解商家取消了对其预付卡设时间限制。

  2

  多收业主办证费用

  违反承诺迟迟不退

  阳江市阳东区东泰花园300多户业主在购买该小区商品房时,东泰花园开发商按总房价6.5%收取办证费用,并承诺在办好相关证件后,按照多退少补的原则将剩余办证费退给业主。之后由于税费改革,办理相关证件只要支付房价3%的费用。业主们认为多收的费用应该退还,但几年来一直投诉无效,随后投诉至消委会。

  根据《消费者权益保护法》第十六条第二款:“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务。”经过调解,截至2018年1月初,已有300多户业主拿到了退款,合共600多万元。

  3

  宽带开户容易销户难

  拖欠款项还入黑名单

  深圳消费者马先生于2014年办理了宽带包年套餐,到期后未再继续使用宽带。运营商以到期后未及时到营业厅办理宽带注销业务为由,认定马先生拖欠公司宽带费用,将其列入黑名单。据悉,深圳宽带运营商除个别可电话销户外,其他几大宽带运营商都要求消费者必须本人携带身份证及设备去营业厅办理才能注销,普遍存在“开户容易销户难”。

  消委会以此案为契机,督促全部运营商进行整改。目前几大运营商均已提交整改方案,并积极采取整改措施。

  4

  诱导少女贷款消费

  追债追到校园内

  李女士的女儿是一名在校中学生,未满16周岁,在河源市清颜堂专业祛痘中心的诱导下办理了价值6000多元的脸部祛痘美容项目。当时李女士女儿说明她只是个学生,无力支付这么昂贵的费用,该祛痘中心店依然诱导其贷款。后因无力偿还,贷款公司到学校追债。

  经过消委会调解,祛痘中心与消费者终止协议,李女士女儿所欠3780元余款无需再付。省消委会提醒广大消费者,未成年人消费现今已成人化,要注意帮助孩子树立正确的消费观念。

  来源:南方都市报 记者 余毅菁 通讯员粤消宣

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