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消费者30万买福特发现换过大灯 江铃公司不承认欺诈

  李先生花31万买的新车,到手后发现更换过大灯。

  3月15日是国际消费者权益日,2018年消费维权年主题为“品质消费 美好生活”。过去一年,惠州消费投诉情况如何?给消费者挽回了多少损失?

  南都记者获悉,2017年,全市工商(市场)监管部门和消委会共办理消费投诉7000多件,为消费者挽回经济损失1700多万元。其中,家用电器投诉占据榜首,交通工具消费仍存“痛点”,餐饮服务投诉成新热点。惠州市消委会被中国消费者协会评为“2016-2017年度全国消协组织先进集体”。

  新建143个“五进”消费维权服务站

  “除建立了政府层面的消费维权和社会监督体系联席会议制度外,惠州市消委会与市汽车流通协会建立消费投诉处理对接机制,并在汽车流通协会建立消费维权服务站,促进消费投诉和解与调解工作联动,为更好、更快解决消费者的诉求提供了便捷渠道。”

  工商局相关负责人介绍,去年推动建立综合型,网络化、智能化消费维权服务站建设,去年全市新建“五进”消费维权服务站143个。

  此外,市消委会与多个行业协会、企业建立沟通协同机制,并发展消费维权志愿者队伍,促进消费维权社会共治,提升服务效能。惠州市消费维权志愿者胡美香获评全国“2016年度最美消费维权人物”。

  追究流通领域刑事责任2宗

  严厉查处销售不合格商品等侵害消费者权益的违法行为,达到“抽查一类商品,查处一批案件,教育一批企业,规范一个行业,净化一片环境”的目标。

  2017年,共开展12批/次636件(套)流通领域重点商品质量抽检,发现不合格商品47件(套),查处不合格商品案件39宗,收缴不合格(含缺陷、三无)商品5000多件,罚没27.3万元;移送司法机关依法追究刑事责任2宗,案值140万元;支持消费者依法退换货46起,为消费者挽回经济损失29.86万元。

  创建“放心老年消费环境”

  开展“创建放心老年消费环境”活动,采用社会问卷调查方式,开展老年人消费现状调查。

  围绕与老年消费密切相关的保健食品、金融理财、旅游出行、养老生活等消费领域的突出问题,在重阳节前后,对外发布老年消费警示,播放《防范消费陷阱、科学理性消费》宣传片。在老年活动中心、老年大学开展老年消费教育现场咨询活动,印发《老年消费教育指导手册》。

  此外,结合省消委会评出的“侵害老年人十大消费潜规则”,引导社会舆论关注老年消费问题,通过一系列活动,提高老年消费者理性认知和风险防范能力,服务老年消费者。

  消费热点分析

  家用电器投诉占据榜首

  全年家用电器投诉881起,占商品类投诉17%。家用电子电器消费群体广泛,购买和使用量大,商品质量参差不齐,发生消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务。

  一是商品质量存在缺陷。如外观破损、性能故障等较多,经销商往往以“开具检测单”、“人为损坏”为由拒不承担举证责任,造成投诉处理周期长,处理方案协调难等问题;二是商品售后服务遭遇拖延。如商品出现故障,商家时常会故意拖延推卸责任,不愿承担法定“三包”责任和义务。

  交通工具消费仍存“痛点”

  涉及交通工具投诉809起,占商品类投诉16%。投诉主要集中在:一是购车合同纠纷。经营者拒不履行合同约定(承诺),消费者付款后被告知无法办理车贷、无法办理车辆登记、逾期不交付车辆、“二手车”充当新车等问题;二是设置消费陷阱。常用配件以次充好,以不合格冒充合格,车辆维修遭遇“小病大修”陷阱;三是履行国家“三包”规定不到位。遇车辆异响、途中熄火、轮胎鼓包、车门窗故障等问题,销售商时常推卸责任;四是强制消费。消费者购买车辆时,时常会被强制接受其提供的“捆绑”服务,并强制向其指定的单位购买保险。

  通讯类投诉不容忽视

  全年投诉通讯类735起,占商品类投诉14%。投诉集中在:一是手机内置“收费陷阱”。消费者在不知情下被反复扣费;二是涉嫌霸王条款。经营者在提供服务条款中,以格式条款等方式,作出排除、限制消费者权利,减免自身应尽责任的规定;三是弄虚作假。经营者利用其信息和技术的优势,夸大故障,收取高额维修费或以旧配件当新配件,以不合格配件假冒合格配件等;四是宽带网速不达标。存在签约带宽速率与实际使用速率不相符,出现宽带信号不畅,服务态度差,所赠资费不能正常使用等问题。

  餐饮服务投诉成新热点

  全年涉餐饮投诉383起,占服务类投诉21%。投诉集中在:一是误导消费。经营者对消费者的团购设定限制或任意加价;二是预付卡消费。当商家倒闭,转型等导致储值卡、预付卡内余额不能使用和退还;三是安全消费。餐饮卫生状况不佳、食物不新鲜、服务态度差,拒绝提供免费消毒餐具等。

  日用百货类投诉依旧突出

  收到日用百货消费投诉734起,占14%。投诉集中在:一是商品质量。存在销售侵权、三无和不合格商品;二是售后服务。经营者重销售轻服务,服务意识淡薄,售后服务跟不上;三是虚假宣传。一些商家利用虚假的“特价”“打折”等宣传手段,误导消费者。

  典型案例

  买车

  13万新车有问题

  七旬翁想退遭拒

  2017年7月,深圳消费者黄先生向市消委会投诉,称在惠州某汽车公司订购了一辆价值13万多元的轿车,验车时,销售员不给试车,一再强调保证是新车,年近70岁的黄先生就相信了。

  当提车准备去深圳上牌时,黄先生发现该车存在偏轮、车门螺丝有被拆装的痕迹、车门密封条未安装到位、外观有划痕等问题,严重影响车主的行车安全。黄先生认为购买的可能是问题车辆,要求商家退车并赔偿损失,遭到拒绝。

  经消委会工作人员多次调解,双方达成更换一台新车的调解协议。

  31万买来新车发现售前维修

  销售商称,售前检查是行业惯例,车主维权1年还没结果

  买车如买房,消费者最怕买到问题车。2016年底,家住惠州市大亚湾的李先生,花费31万余元购买了一部福特撼路者。没几天,新车就出现了系统故障,李先生还发现售前更换过右前大灯。如今1年过去了,维权官司仍在进行。

  几十万元买部新车存瑕疵

  李先生介绍,2016年12月19日,他在惠州市江铃汽车贸易有限公司(以下简称“江铃公司”)位于惠城区三栋镇的4S店看中一款棕色的福特撼路者。

  2017年1月4日,办清手续、交清车款后正式提的车。2017年1月10日,该车在行驶了800公里后出现了第一次系统故障。

  2017年4月5日,他在该4s店电脑上查询维修记录时发现,他所购买车辆在未出售之前有更换大灯的记录,并随手拍下来留作证据。2017年4月7日,他委托广东中车检汽车服务咨询有限公司对该车辆进行检测鉴定。鉴定结论为:送检车辆右前叶子板更换;送检车辆右大前灯、前保险杠更换;送检车辆前部进行过拆装(左前大灯、右前大灯、中网、前保险杠龙门架上饰板、引擎盖)。

  李先生认为,江铃公司在销售该车辆时未如实告知他车辆的情况,故意隐瞒该事实信息并将有质量瑕疵的修复车辆充当新车售出,构成欺诈销售。

  在要求更换新车未果的情况下,2017年4月份,他将江铃公司告上法庭。请求惠城区人民法院判令解除《新车销售合同》,被告向原告支付经济损失1259200元,返还购车款313800元、三倍购车款941400元、鉴定费4000元。

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