1月15日，上海市消费者权益保护委员会发布了2017年度投诉处理情况。2017年，上海市消保委共受理投诉156119件，同比增长27.5%，共享单车、网络促销、在线旅游以及传统重点消费领域的商品服务等成为2017年消费投诉新热点。

　　共享单车

　　投诉量同比增加40.6倍

　　2017年上海市消保委共受理共享单车相关投诉7978件，同比增加40.6倍。被投诉量位居前三位的企业分别是享骑、摩拜和OFO。投诉问题主要集中在：押金退还延迟，部分消费者在超过企业承诺时限二三个月后仍未收到退款;系统计费异常，扫码开锁后，发生车辆故障或电量不足等异常状况时仍被持续扣费，车辆临时停靠误被他人骑走未停止扣费;处置问题推诿，400客服电话难接通、APP在线无人回复，消费者遇紧急情况时难与客服取得联系。

　　网络促销

　　引发10余件群体性投诉

　　去年各大电商平台打造的“网络购物节”“买减打折促销活动”共引发10余件群体性投诉，成为年度投诉热点。问题主要集中在：强制取消订单，消费者下单付款成功后，经营者单方面取消已生效订单;擅自冻结账户，消费者付款成功后，经营者私自冻结注册账号，造成消费者账号无法正常登录;优惠券无法兑现，经营者发放的优惠券在有效期内无法兑现。

　　教育培训

　　外语、技能培训、早教问题多

　　2017年，上海市教育培训类投诉增长明显，共4968件，同比上升71.5%。外语培训、技能培训、幼儿早教投诉量位居前三。目前，民办非学历教育培训行业问题诸多，一些机构向消费者收取较大金额预付款，在缺少设备、师资不足的情况下，夸大宣传诱导消费者，教学过程中则服务缩水、承诺不兑现、合同擅自变更，出现问题敷衍了事，甚至关门走人。此外，该行业新兴的分期贷款支付模式，风险也在逐步显现。

　　旅游服务

　　降低住宿标准、擅减旅游项目

　　2017年，上海市消保委共受理旅游服务相关投诉6029件，同比上升54.8%。其中境外旅游3240件、境内旅游2529件、分时度假和其他类260件，问题主要集中在：降低住宿标准、缩短游览时间;擅自减少旅游项目;延误、变更行程等方面。旅游作为一项综合性消费，涵盖餐饮、住宿、交通、游览等多项内容。其中，航空票务(4427件)、住宿(4611件)、餐饮(3370件)和文化娱乐(2385件)等旅游服务相关产品的投诉量同比增长明显。

　　快递服务

　　“快递不快”“左推右挡”

　　随着电子商务的进一步发展，加上不断涌现的网络购物节活动，快递服务投诉量呈较大幅度增长。2017年，上海市消保委共受理快递服务投诉7927件，同比上升57.2%。三大问题依然存在：延误交付，快递企业未在承诺的时限内将物品送至消费者手中，呈“快递不快”现象;物品破损与丢失，服装、电器、首饰和证件等物品丢失情况较普遍，未保价物品的赔偿金额与实际损失相差大;拖延处理、处理态度差，快递物品破损或丢失时，快递公司往往“左推右挡”，消费者索赔困难。

　　金融服务

　　贷款利息与约定不符

　　互联网金融创新大环境下，P2P网络借贷、第三方支付、信用卡消费、金融理财、分期贷款等多样化金融服务升温。上海市消保委2017年共受理金融服务投诉1831件，同比上升82.2%。其中，P2P网络借贷问题集中在申请贷款额度与实际到账金额不一致、贷款利息与约定不符等，第三方支付问题集中在转账延迟、账号被冻结、擅自开通增值服务等，银行服务问题集中在银行卡被盗刷、年费纠纷、理财产品信息披露不实等。

　　家用电器

　　新功能部件排除在“三包”之外

　　家用电器方面，空调、电视机、冰箱、洗衣机的质量与维修问题仍是投诉重点，占比56.3%。2017年上海市消保委受理家用电器及修理投诉达15104件，同比上升17.0%。“保内”产品问题主要集中在机器无法启动、显示屏破裂、有异响等，电商渠道购买的电器无法退换货问题较为突出。“保外”产品问题主要集中在维修收费不规范、机器故障屡修不好，无法查明故障原因等。

　　此外，空气净化器、净水器等新型家电及温控电饭煲等带有感应控制芯片的智能小家电投诉量有所增长，经营者在提供售后服务的过程中常常将具有新功能的部件或软件问题直接排除在产品“三包”外。

　　汽车

　　质量问题占比大

　　2017年，上海市消保委共受理汽车及修理投诉8395件，同比上升18.2%。主要集中在：产品质量问题，主要是发动机、变速箱等关键部件在短期内出现质量问题，例如发动机漏油、制冷设备失灵等;销售合同问题，例如销售商隐瞒真实车况，将翻新车当作新车卖给消费者，或不按合同规定及时交车、加价提车等;售后维修问题，具体表现在屡修不好、拖延修理、保修期内不予免费更换零部件或以种种理由加价维修。

　　预付卡

　　健身、美容美发退卡纠纷集中

　　预付卡也是去年上海市消费投诉的“重灾区”。2017年，上海市消保委共受理预付卡投诉5030件，同比上升23.3%。健身、美容美发等行业退卡纠纷问题仍较为集中。例如夸大宣传，经营者以折扣优惠等方式吸引消费者购买，用卡时却不兑现承诺，或设置诸多限制和障碍;合同违约，健身企业未按时开业、无相关约定服务等引发的投诉较为突出;关门停业，企业以经营不善、店铺转售、老板换人等原因终止或者拒绝服务。

　　手机产品

　　苹果手机投诉量增加

　　手机及修理服务投诉有小幅下降。问题主要集中在手机屏幕损坏、黑屏、无法开机、屡修不好等4个方面。消费者普遍反映，将问题手机拿到商家授权的检测中心检测后，鉴定报告合格，但故障依然存在;有的故障维修多次仍无法修复，原因难以鉴定;有的故障被鉴定为人为损坏，消费者无证据反驳等。此外，关于苹果手机异常关机、电池故障、ID账号被盗、升级系统后卡顿等故障的投诉量明显增加，问题主要集中在6P、8、8P、X等型号。

　　来源：中国消费者报报道(邱欣怡 记者 刘浩)

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