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众安在线亿元保费投诉量居首

  4月26日,保监会发布《关于2017年一季度保险消费投诉情况的通报》(以下简称《通报》)。与此前披露数据相比,新版《通报》进一步细化投诉口径,包括涉嫌违法、违规投诉、合同纠纷投诉,以及问题较为突出的销售投诉和理赔投诉。

  披露数据显示,一季度保监会机关及各保监局接收涉及保险公司的保险消费投诉25141件,同比增长329%。其中,涉嫌财险公司12644件,同比增长361.8%;人身险公司12497件,同比增长302.1%。

  作为消费者普遍关注的问题,《通知》特别列出了销售和理赔两类投诉的的投诉量及排名。销售投诉中,对涉及人身险公司的投诉消费者主要反映了夸大保险责任或收益、隐瞒退保损失等合同重要内容、未尽告知说明义务、营销扰民等问题。投诉量前三的分别为中国人寿(1521件)、泰康人寿(740件)和新华人寿(673件)。

  理赔投诉中,对涉及财产险公司的投诉消费者主要反映了理赔金额、理赔时效及责任认定等争议问题,投诉量前三的包括人保财险(1853件)、平安财险(1590件)和太平洋财险(854件);对涉及人身险公司的投诉消费者主要反映了对拒赔理由不认可、理赔金额争议、理赔时效慢、责任认定不合理等问题,投诉前三的分别为中国人寿(782件)、平安人寿(354件)和太平洋人寿(247件)。

  不过,有业内人士指出,这个排名中,前几位投诉量居多的均是业务量较大的公司,并不能客观反映评价保险消费投诉在保险公司业务中所占的比例,也就难以为消费者提供切实的参考作用。

  新版《通知》中的“亿元保费投诉量”“万张保单投诉量”“万人次投诉量”等相对量指标则弥补了这个缺陷。据了解,公司亿元保费投诉量=当期投诉件总量/当期保费总量,公司万张保单投诉量=当期投诉件总量/公司保单总量。

  其中,财产险公司亿元保费投诉量平均值为4.80件/亿元,排名前十的是,众安在线(30.09件/亿元)、恒邦财险(28.68件/亿元)、史带财险(25.83件/亿元)、燕赵财险(25.11件/亿元)、中煤财险(23.15件/亿元)、中航安盟(21.42件/亿元)、长江财险(21.01件/亿元)、亚太财险(18.95件/亿元)、富德财险(18.41件/亿元)和阳光农险(16.09件/亿元)。

  值得注意的是,众安在线在亿元保费投诉量指标上长期居于前列。业内人士解释,这与互联网保险具有海量、小额、高频的特点相关。一般而言,普通财险公司,单件保费数千元甚至上万元的车险几乎占据全部业务的七到八成;而以众安在线为代表的互联网保险,件均保费不足一元。在“干多错多”的普遍规律下,业务做得多的公司投诉量势必增多,这其中也存在着必然性。

  财产险公司万张保单投诉量平均值为0.04件/万张,排名前十的是恒邦财险(7.33件/万张)、长江财险(5.15件/万张)、燕赵财险(4.51件/万张)、安华农险(3.72件/万张)、国元农险(3.16件/万张)、久隆财险(3.02件/万张)、中航安盟(2.83件/万张)、中煤财险(2.73件/万张)、中路财险(2.40件/万张)和阳光农险(2.24件/万张)。

  此外,人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.94件/亿元,排名前十的是瑞泰人寿(8.05件/亿元)、民生人寿(3.76件/亿元)、昆仑健康(3.60件/亿元)、中美联泰(3.41件/亿元)、新华人寿(2.99件/亿元)、光大永明(2.98件/亿元)、阳光人寿(2.48件/亿元)、华泰人寿(2.42件/亿元)、平安健康(2.39件/亿元)和泰康人寿(2.36件/亿元)。

  人身险公司万张保单投诉量平均值为0.15件/万张,排名前三的是,复星保德信(1.25件/万张)、中银三星(0.80件/万张)、汇丰人寿(0.68件/万张)、人民健康(0.57件/万张)、中德安联(0.52件/万张)、瑞泰人寿(0.49件/万张)、陆家嘴国泰(0.49件/万张)、恒安标准(0.48件/万张)、工银安盛(0.45件/万张)和同方全球人寿(0.41件/万张)。

  专家认为,上述排名中的公司投诉量不仅远超于平均值,更有一些公司被反复点名提及。这不仅为消费者提供了参考作用,更是保监会敦促保险公司要不断规范自身经营行为的一种手段,从源头上减少了损害保险消费者利益行为的发生。也促使保险公司扎实做好投诉处理工作,落实投诉首问负责制,将矛盾化解在公司内部,满足保险消费者的合理诉求。

  来源: 经济参考报 记者 李唐宁

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