刷卡消费，因其便捷、安全而越来越被消费者、商家广泛使用。但是，杭州富阳的消费者楼先生怎么也没有想到，自己在当地一家珠宝店购买商品刷卡不成时，却照样被扣走了一万元钱，且真正还款要等5天之后才到账……《市场导报》“阿德哥讨说法”栏目对此进行了调查。

　　刷卡不成却收到扣款短信

　　2012年12月24日，楼先生到富阳市桂花路上的老庙珠宝店，为妻子挑选圣诞礼物。经过精挑细选，他选择了价值1万元的首饰。因为数额较大，楼先生选择刷卡付款，而当他在店内的POS机上输入密码后，POS机显示刷卡未成功，且未打出小票。片刻后，楼先生的手机接到银行短信，显示他的银行卡上已扣除了1万元。“刚才POS机明明显示扣款没成功，怎么还照样扣了款呢”？楼先生当即把手机短信拿给店员看，但此时POS机仍未有反应。于是，店员告诉楼先生只要单子不出来，客户不签字，钱就不会被扣掉。但为了万无一失，商家还是拨打了该店开户的民生银行客服电话，被告知24小时内会有回复。商家遂写了一张收据给楼先生，而商家因未收到款项，楼先生挑选的首饰则暂时由商家保管。

　　48小时万元“扣款”仍无下落

　　时隔两天后的12月26日，楼先生既未接到商家和银行的答复，也未收到银行退款信息，楼先生来到他开户的建设银行查账单。结果账单显示，24日下午在他的卡内确实扣除了1万元。“这账单一出来，我这里是清清楚楚扣掉了钱，东西（首饰）却没拿到，当时我是那个气啊。”楼先生告诉《市场导报》记者，他从银行出来，就气愤地赶到老庙珠宝店内交涉。面对钱物两失的消费者和没有收到款项的商家，双方理论升级成了吵架，“说起来我们店家也很冤枉，不但没收到钱，消费者还直接把矛头指向我们，我们怎么解释都不行。说实在的，账户上没收到钱，我们店员也没法做主把东西（首饰）给他，到时候要我们店员赔的是一大笔钱，要店员好几个月工资了”，老庙珠宝店长这样解释说。

　　刷卡环节出问题致误扣款

　　一场因消费纠纷升级为互不相让的谩骂，商家无奈拨打了“110”。“110”赶到后，制止了双方争吵，并将双方带到杭州富阳市消费者权益保护委员会。消保委工作人员认为，问题出在刷卡环节上，也就是民生、建设两家银行的对接环节上。根据建设银行“已经扣除”的账单信息，消保委工作人员与民生银行取得联系，该行客服工作人员称，未查询到1万元收入客户款项的记录，但会在次日上午给商家答复。该客服工作人员还说，刷卡是否成功，商家可以在24小时内查询到，刷卡不成功的情况下，相关款项会在7天内返还刷卡人。对于消保委工作人员就“24小时能查询到为何要拖到7天才能退款”的质疑，民生银行客服工作人员未作解释。

　　建设银行的账单上明明白白标着扣除1万元的消费明细，而民生银行又口口声声表示查询不到相关款项。那这1万元到底去了哪？经专业人士分析，认为两家银行系统不同而导致的偶然状况。出于保护消费者利益出发，商家最终同意先把首饰交给楼先生，并由消保委保存相关收据；如果1万元最后又退还给了楼先生，楼先生再退还首饰或退回1万元货款，“其实换成我是消费者，我也肯定会懊恼，所以尽管没有收到钱，也不知道这笔钱到哪去了，我们还是把风险担过来了。”老庙珠宝店长这样作了让步。

　　五天后蒸发的钱终于到账

　　距楼先生刷卡买首饰的第四天（12月27日）下午，富阳消保委工作人员再次联系老庙珠宝店长，询问民生银行是否遵守承诺给商家作了反馈，得到的是没有民生银行的任何答复，“本来想他们说上午会给答复，我就等着，结果是个‘白条’。所以下午我就打电话过去了，他们又推说三天后会退款。”老庙珠宝店长告诉导报记者，他们总部也一直在和民生银行交涉，但民生银行始终没有给出明确答复，只说可能是建设银行冻结了款项。一直到12月28日中午，经过多番交涉、催促，1万元货款才打进商家的户头上。

　　这笔因刷卡扣款引发的消费纠纷虽已过去一个月，但导报记者在采访富阳消保委时，相关负责调解此案的工作人员还有不少话要说：刷卡消费虽然方便，但也存在一定风险，刷卡消费应仔细核对POS机小票上的金额和币种是否相符；刷卡时注意保存手机通知短信和小票等证据以备查询；当手机通知短信和刷卡实际情况不符时，在保存相关证据后，应及时向相关银行查询，并要求商家向相关银行查询、核对；当与商家、银行等有异议协商不成时，应及时向有关部门寻求权益保护。

　　不过，此案中民生银行所承诺的“24小时给出答复”却是不了了之，因为这家银行的过失，消费者承担了时间、精神上的损失，商家更是承担了利息损失，这些应该由谁来负责？

 
　　（来源：市场导报）

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