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张近东忆28年创业往事 苏宁抓住历史机遇多次转型

(图为上世纪90年代张近东在苏宁门店为顾客介绍产品)

  “那时正处于改革开放初期,下海浪潮风起云涌,但也充满艰难险阻,我刚刚砸破国企的铁饭碗加入创业大军,内心忐忑。但您当时和令尊开的家庭式丝绸服装加工店,在一定程度上激起了我们对于未来美好生活的向往与斗志。”苏宁控股集团董事长张近东在回忆28年前与苏宁老用户佘名祥相遇的信中如此写到。

  4月17日,苏宁易购集团空调公司总裁王振伟担当“信使”,将这封书信以及一台空调礼物,送到苏宁老用户佘名祥家中。28年前,25岁的佘名祥走进位于南京宁海路60号的“苏宁交家电有限公司”,从张近东手中,以优惠200元的价格,为父亲买了人生第一台空调。

  对于张近东来说,那次相遇对他意义非凡,他在信中坦言,“张近东说,在佘名祥身上,他看到了中国经济快速发展带来的市场机遇,并坚信会有越来越多的个人买得起空调,“也看到了创业给我们实现个人理想带来的发展空间。”

  当时的苏宁交,还是张近东用7万元的年租金租下的一间不到200平方米的门面房,也是刚刚辞掉国企工作的张近东寄托商业梦想的起点。7万元,几乎花光了他手上所有的积蓄。那时的张近东身兼数职,从采购到销售,从物流到售后,没有一个环节不参与。“遇到旺季时,忙到三天三夜不睡觉都是常有的事情。”

  而空调在改革开放之初的中国,尚属奢侈品。据《华夏时报》记者了解,一台空调相当于一套房子,相当于一个普通人三五年的工资,能买得起空调的多是企业。所以,对于这个要给父亲买空调的顾客,张近东印象特别深刻。而便宜了200元,则相当于佘名祥当时两个多月的工资。

  “得知您新家要装修急用,我便要求工作人员3天内到您家里安装。虽说我们人手有限,但顾客的满意就是我们的目标,苏宁要想长远发展,就必须要走进顾客的心里。”张近东还在书信里提及。

  据《华夏时报》记者了解,彼时的苏宁,虽然新开店不久,但是张近东已经开始筹谋建立服务团队。1991年,张近东成立专门的服务队伍。到1993年,苏宁在南京已经有300多人的专业服务队伍。“空调与其他产品不同,七分质量三分安装,为了做好服务,我在服务细节上做出严格规定,并不断优化至今。”张近东说。

  上世纪90年代中期,中国的城镇住房制度开始走改革之路,这拉动了消费者对住房的需求,随之则是对家用电器的强烈需求。苏宁也迎来了自己的历史发展机遇。苏宁也从专业零售向综合连锁零售转型,布局全国。

  在苏宁转型的同时,消费者对于服务的需求越来越精细。21世纪初,苏宁鲜明地提出“阳光服务”的口号,并确立以服务为本的理念。张近东也多次提出:“服务是苏宁的唯一产品,消费者满意是苏宁服务的终极目标”。

  这一理念同样延续到今年的苏宁易购418电器购物节。据《华夏时报》记者了解,苏宁向用户提出了品质服务基本法,即“30天包退,365天包换”的30365承诺,涉及从售前、售中、售后各个环节的46项服务,以及双线七天无理由退换货。

  而在下一个28年,张近东又将带领苏宁讲述什么样的故事?

  (来源:华夏时报 作者:卢晓)

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