沸沸扬扬的网易考拉加拿大鹅事件有了最新进展,只不过结果有点出乎吃瓜群众意料。
根据加拿大鹅官方指引,网易考拉来到了东莞的售后维修点进行实物鉴别,陪同的还有浙江省杭州市东方公证处的工作人员和一众媒体。
但在官方授意下,金巴伦服装有限公司拒绝现场实物鉴别,也无法在当日给出鉴别结果。最终,加拿大鹅官方告知需要把衣服寄回加拿大鹅总部鉴别。
至此,加拿大鹅真假门事件再度陷入僵局。
可能有读者还不清楚来龙去脉,科技唆麻简单说一下:有位顾客于去年12月 18日,在网易考拉买了一件加拿大鹅的衣服,但收到货的时候,发现衣服有多处线头,怀疑是假货。根据官网引导,她给加拿大鹅发了鉴别邮件(请注意是邮件),最终得到“假货”的回复。
然后顾客就炸了。
接到投诉之后,网易考拉马上提出解决方案。比如来杭州查看链路、在未鉴别真假前就同意了消费者提出的退一赔三方案,以尽快拿到衣服进行实物鉴别。最后,网易考拉在公证处的公证下,再次通过拍照邮件的方式进行鉴别。
最终结果出人意料:“based on the photos you sent,it appears this jacket is authertic”。这件外套是真的。
前假后真,即便加拿大鹅有第三次鉴别结果,其“打脸式鉴别”也已坐实。加拿大鹅对商品真假的反复,对求证人员的拒之门外,不知是想甩锅,还是对中国市场的不专业不严谨?
站在旁观者的角度,我个人比较同情考拉,原因觉得有这么几点:
1.我个人相信网易考拉的品质保证。B2C不说了,态度起码不怂。不推诿,不敷衍,不装死,从头到尾都是本着沟通的态度去解决问题。你说假货,我带你看链路;你说不信,我去联系公证处,实在不行我们带上公证处的人去实地鉴别行不行?说白了,网易考拉已经不只是在解决售后问题,更多地是为关注事态进展的公众负责。
这种态度,但凡有0.1%的假货率的平台,都不敢这么拍胸脯保证。
2.透明、公开化的处理方法。如果这个事情弄得不好,对网易考拉的名誉基本上毁灭性打击的。所以但凡对branding在乎的公司,都会谨慎处理。网易考拉选择了一种近乎直播的方式,公开透明的向外界同步事情的进展,并且选择了实地鉴别这种一锤定音的方法,说实话,投入的成本,精力,人力,已经远远超过一件5000多羽绒服十倍价格的上限了。
难怪有朋友说,看来网易考拉的表现,终于可以放心下单了。
3.相反加拿大鹅这次的表现,真的非常糟糕。且不说为何两次鉴别结果不一样。光这种冷漠的态度,就足以令消费者寒心,尤其是邮件鉴别这种化石级的鉴别方法,本身就存在很大的偏差。
为什么说邮件鉴别不靠谱
作为半个球鞋玩家,科技唆麻还算是有些经验。拍照鉴别这事在不少吃瓜群众眼中或许新奇,但同样的模式在鞋圈早已存在多年。
众所周知,球鞋作为收藏品,溢价能力极强。遇上富有纪念意义的配色或联名款,价格更是炒上天。每次在发售现场玩家和鞋贩子动不动机就大打出手便可见一斑。
以造假难度和暴利程度而言,球鞋绝对是远胜于加拿大鹅的。
早年,球鞋鉴别也靠着虎扑、新新等老玩家做鉴别。大致流程是拍下球鞋的几处关键特征,比如鞋标、鞋垫背面、中底、侧标等,然后在鉴别区发帖@鉴别师,等待鉴别结果。
尽管虎扑驻扎了不少老玩家,凭着对球鞋的热情义务鉴别,但走眼依然不可避免。
比如拍摄误差、产品形变、鉴别师无意疏忽、造假工艺不断更新……其中任何一个环节都可能出现偏差,导致给出错误的鉴别结果,最终导向无穷无尽的撕逼,也这使得鉴别区人气不复当年,以及后面各种职业付费平台的兴起。
回到加拿大鹅,同一件羽绒服,消费者与网易考拉却从官方得出两份截然相反的结果,不得不说加拿大鹅作为品牌官方,鉴别结果却是相当随缘。
那么,既然拍照鉴别靠不住,为什么不去门店鉴别呢?答案也很简单,门店一没义务,二没能力,三没动机。
淘宝诞生初期,早期买家一定对当时满眼的各种国际大牌只卖白菜价的盛况记忆犹新。它们纷纷打出“支持专柜鉴别”的口号,着实吸引了不少人上车。不过,当你真的拎着“外贸尾单”去专柜时,店员多半会白眼相向。
其次,几乎所有店员都是没有鉴别能力的。不戴有色眼镜地说,绝大多数需要鉴别的产品,本身的消费群体并不是门店店员;而另一方面,如上文所说,鉴别本身还是个技术活;
最关键的地方在于,没有鉴别真伪的动机。
现在,马上要说到重点了,渠道的竞争问题。
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